2020年第三季度河北省消费维权情况发布，全省消费维权情况如下：
一、消费投诉热点
全省市场监管系统共受理消费者投诉41215件，其中商品类投诉25619件，占投诉总量的62.16%；服务类投诉15596件，占投诉总量的37.84%。
商品类投诉前三位分别是：一般食品5153件，主要是肉及肉制品、烘焙食品、乳制品等；交通工具3147件，主要是汽车、助力车及其零部件等；家居用品2230件，主要是家具、厨房用品等。
服务类投诉前三位的分别是：餐饮服务2766件；文化娱乐1782件；美容美发1494件。
投诉的主要问题：一是合同类8524件，占投诉总数的20.68%，主要为利用预付费形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定或承诺的侵权行为。二是质量类7441件，占投诉总数的18.05%，主要为在产品中以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、不符合国家强制性标准等。三是售后服务类6882件，占投诉总数的16.7%，主要为不履行国家规定的三包义务，无故拖延、不履行明示或与消费者约定的三包义务。
二、消费纠纷调解
全省消费者组织调处解决消费纠纷2920件，为消费者挽回经济损失230万元。其中，因消费者被欺诈得到加倍赔偿的投诉26件，加倍赔偿金额1万元。全省各级消费者组织接待消费者来访咨询1490余人次。
在所有投诉调处解决消费纠纷问题中,质量和售后服务问题占39.57%,其他为价格、合同、虚假宣传等问题。质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因。
消费纠纷调解典型事例：
1、理发不慎受伤 商家赔偿两千
兴隆县消费者赵某在一美容美发店理发时，理发师不慎将消费者赵某的眉毛处刮伤，消费者要求美容美发店支付5000元作为伤害赔偿。双方协商无果后，消费者赵某将该美容美发店投诉至兴隆县消保委。
兴隆县消保委工作人员接投诉后，立即找到商家对具体情况进行调查了解。随后对商家与消费者进行了面对面耐心细致的沟通。经过调解，双方自愿达成一致和解意见：由美容美发店赔偿消费者赵某2000元。
案例评析
本案中，美容美发店将消费者赵某的眉毛处刮伤，对赵某造成了一定的伤害，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，消费者赵某有权向美容美发店主张损害赔偿，美容美发店应当承担相应的民事责任。该案的争议焦点在于，消费者提出5000元的经济赔偿是否过高。《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”兴隆县消保委工作人员在对消费者进行安慰的同时，向其宣讲法律知识，建议消费者依法提出合理的赔偿诉求。最终双方协商后达成和解意见，由美容美发店一次性赔偿消费者2000元。
2、墙砖开裂商家不理 秉公调解消费者获赔
承德市宽城满族自治县消费者赵某装修住宅，于2018年10月在宽城专卖店以23310元的价格购买了5种型号某品牌的地板砖和墙壁砖。竣工后喜迁新居，入住到2019年3月中旬，开始陆续发现餐厅、厨房、储藏间等房间的墙壁砖出现无规律不规则长短不同程度的裂痕。事发后，消费者赵某曾多次找到经销商交涉，并要求将出现裂痕的墙壁砖铲掉恢复原貌，经销商以种种理由推脱责任，双方未能达成协议。无奈消费者赵某于2020年1月10日，向宽城满族自治县消保委进行了投诉。工作人员接到投诉后迅速派人赶赴现场进行勘查，走访知情人，收集证据，经调查认为墙壁砖涉嫌存在着一定的质量缺陷。但因处于疫情防控特殊时期作出延期处理的决定。
2020年8月6日宽城满族自治县消保委及时组织双方进行调解，经过几个回合的调解，终于使双方达成协议：由品牌专卖店一次性补偿消费者赵某经济损失8600元，并提供同品牌、同型号、同价位的墙壁砖50块，使纠纷得到圆满解决。
案例评析
根据《中华人民共和国产品质量法》第二十二条“消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向市场监督管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。”第四十三条“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品的生产者的责任，产品的销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品的销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”
三、消费侵权案件查处
全省市场监管系统共查处侵害消费者权益案件47起，涉案货值15.83万元，罚没款合计53.04万元。
典型案件
查处“规定经营者单方享有解释权或最终解释权”案
2020年8月，市场监管执法人员对某加油站检查时发现，该加油站宣传牌和营业大厅宣传单内容上有“最终解释权归本站所有”等字样，执法人员现场拍摄了宣传牌的照片并提取了宣传单原件一张。
当事人利用宣传牌和宣传单规定经营者单方享有最终解释权的行为，违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（六）项的规定。市场监管部门依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条规定，责令当事人改正违法行为，对当事人作出警告；罚款人民币5000元整。
——来源：河北市场监管
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