有了“股民”和“基民”，蚂蚁金服用什么办法让中国出现“保民”？

马云在座谈会上凭着直觉提了一个很有启发性的问题，“中国有股民、有基民，未来一天会不会有保民?”....

由曦、央行观察专栏作家

2015年底，李冠如来到蚂蚁金服保险事业部，曾在太平洋保险和平安保险工作过的她，刚来时对互联网保险的细节了解并不多，在她印象中，阿里搞过一个退货运费险，当时她听说这个险种起初亏得很厉害，很多保险公司都“接不住”，后来才慢慢好了一些。这就是她对蚂蚁保险最初的印象。

 

在她刚入职不久的2016年年初，阿里巴巴集团董事局主席马云专门来蚂蚁金服的保险事业部座谈，李冠如记得，那天的讨论非常轻松而热烈，话题主要集中于三个问题，一是在蚂蚁生态体系里，保险要起什么作用；二是保险业与消费者之间是什么关系；三是蚂蚁做的保险能够为3.5亿支付宝用户提供什么价值。

 

其实，这三个问题又可以归结为一个问题，蚂蚁金服做保险的初心是什么？反复讨论之后，一个共识逐渐形成，蚂蚁保险要成为保险行业的一个助推器，这个助推器有两个面向，一个面对行业，一个面对用户。

中国会不会有“保民”？

马云在座谈会上凭着直觉提了一个很有启发性的问题，“中国有股民、有基民，未来一天会不会有保民?”，这位阿里巴巴集团的创始人，从马斯洛的需求理论入手分析道，保险和保障是人们基本的需要，但中国却没有培养出这个群体，说到底是对用户服务的还不够，这是我们的机会。

 

用户第一，是阿里巴巴秉持的理念，也是蚂蚁金服的价值观，在2010年彭蕾出任支付宝的CEO之后，她和高管们天天将这个理念挂在嘴边，时刻提醒员工们要不忘初心。

 

马云虽是保险业的外行，但他的话却切中要害。长久以来，保险行业在国人眼中印象不佳。这个主要靠代理人进行产品销售的行业，在用户体验上有很大的提升空间，坊间流传的一句话是，卖保险的时候，保险公司像“孙子”，理赔的时候，保险公司变成了“爷爷”。

 

但即便如此，也没有人会否认中国保险市场潜在的机会，在国外，80%甚至更多的人都会购买保险服务，和国外成熟的市场相比，中国保险业覆盖的深度和密度都远远不够。

 

事实上，不仅在中国，即使在保险行业最发达的美国，保险也并不是人们关注度很高的一个话题，有调查显示，民众对保险业的关注度排在生活各种类目的第14位或者15位，跟交水电煤的关注度差不多。

 

怎么办？蚂蚁的策略是“从易到难”，与其违反规律、生硬的让用户接受，不如将保险渗透到用户生活的方方面面，让它们能够自然触达用户，先用小额、高频、碎片的保险来让越来越多的人接触保险，在慢慢进行用户培育。

中国保险业协会公开的数据显示，蚂蚁金服的互联网保险保单数量占全行业的97%，也就是说，中国每100单互联网保险卖单里就有97单出自蚂蚁金服这个体系。但是如果从保费的角度衡量，其占比要大大下降，占比大概是43.98%。

 

这与传统保险公司业务模式有很大区别，通常来说，保险公司的销售人员会挑挑拣拣，他们愿意做车险，因为一单几千元，佣金的提成也高，但是加强险和意外险就不受人待见，对销售来说，佣金提成不高，对公司来说，成本核算也不合适。比如，一张意外险保单保费本身就没多少，而公司的IT成本就要０.４元，再加上保险本身承保率很低，整个产品线可能都会亏损，所有销售人员的业绩，所有机构在产品上利润就都没了。

 

李冠如当时就在琢磨，人家互联网公司做碎片化的保险，一张保单保费才收几毛钱，而传统保险公司做意外险一单IT费用就是几毛钱，人家是怎么做的？

两条腿走路：搭建平台 and 嵌入场景

阿里和蚂蚁对于互联网保险的探索在几年前就开始了。2009年航空意外险上线，2010年运费险上线，2011年淘宝车险上线，2012年淘宝保险平台上线，2013年运费险实现个性化定价、电商场景的保险业开始丰富起来，2014年推出账户安全险和“我的保险”，2015用户突破3亿。在这个过程中，合作的保险公司，也从最初的1家，发展到目前的76家。

蚂蚁保险发展历程

 

从2011年开始，公司开始尝试用“两条腿走路”的策略，一条腿是用阿里最擅长的平台思维和运营，连接大量的保险公司，搭建具有各种丰富产品的互联网保险平台，另一条腿是发展内嵌在场景当中的业务。

在这种思路下，蚂蚁保险的前端业务架构发生了改变，它不像传统保险公司那样通过产品线来进行分割，而是将所有保险概括分为平台保险和场景保险两大类，并从此入手，发展业务。

 

下面这个来自生活中的例子可以说明场景与平台的区别，下班的时候你出门发现下雨了，在这个场景当中，你可能会马上去一个店买雨伞，这就是在场景中的消费，但是平时你也有可能未雨绸缪，先买一把雨伞备在那里，这时货架上就要备好货，这就是在平台上发生的购买。蚂蚁保险既希望能够在雨天卖伞，急用户之所急，也希望能有晴天时向用户卖伞的能力。

 

李冠如说，以前卖保险的时候，恨不得冲上去拉着人就马上让你买，但是现在嵌入场景的保险是要让用户真心觉得产品有用，并最终让购买行为自然而然的发生。在这方面，阿里和蚂蚁已经做出了有益的尝试，比如退货运费险、账户安全险等等。未来，蚂蚁金服的场景保险将在电商、农村、O2O、旅行四个主要方面展开。

 

在场景保险发展的同时，平台保险也是蚂蚁金服一个重要的发展方向。长远看，这是更广阔的领域，但如果想做好平台，就需要处理好用户、监管机构和保险公司之间的关系。

 

事实上，现在淘宝网就有保险销售的平台，有70多家保险公司在上面开了店，已经有超过2000个的产品在货架上了，但是这些产品对客户的触达并不是很好，某种程度更像是生硬的堆砌上去的，为了让用户在互联网上买保险变成一件愉快的事，而不是一看到两千多个产品就头大，李冠如他们想通过三个方面的运营来支持，这就包括场景式交叉推荐、与会员权益打通、通过数据分析的工具等。未来，蚂蚁保险希望在移动端保险平台能做到互联网 理赔、个性化推荐和交叉推荐，新的平台也即将在近期上线。

保险行业助推器

在蚂蚁保险的大图里，在场景保险和平台保险之下的是数据和精算平台，再往下就是技术平台。

 

李冠如也是到了蚂蚁金服之后，才理解了蚂蚁的大数据和IT的能力，特别是对于那些覆盖销售场景、生活场景的碎片化保险产品来说，如何发现需求，如何提供保障，系统怎么支持，风控怎么做，蚂蚁金服都积累了丰富的经验，比如，为了让前端的业务能够快速往前走，后台的数据和技术可以直接进入到保险事业部的每个业务单元中去。

蚂蚁保险大图

 

“要利用互联网大数据的数据量，利用新的算法，利用更多前沿技术，包括架构，包括算法，来改进承保体验和理赔风控，这里都有大量的利用数据优化的空间”。

 

拿退货运费险来说，一开始对所有用户都收一样的钱，不管他买什么东西，都收差不多的保费，后来就发现不对，女的退货比男的多，同时又发现，即使同一个人买不同的东西时，退货的比例也不一样，买插座退货比例很小，买来能用就行了，但是如果一个女生一下子买了三双鞋，红白蓝各一双，她就可能会退两双，所以即使同一个人，在不同类目上退货的概率也不一样，这就要靠大数据和云计算的应用。

 

事实上，一件事情在不同的维度上可以体现不同的风险成本差异，蚂蚁金服于是就利用数据来优化产品，除了常规的风险定价以外，还可以通过大数据发现黑色产业链，发现需要打假的东西，发现一些违法的行为模式，在这方面，数据化的产品有大的空间可以去探索和学习。

 

现在，李冠如和蚂蚁保险的同事们的工作方法分为这么几步，先是在场景中发现痛点、然后利用数据优化产品、和保险公司进行共创、再引入多个合作伙伴共赢，以便最终达到最好的客户体验，但这几步说起来容易做起来难。

 

比如，和保险公司进行共创就是对双方的挑战，需要顾及的不仅有条款、费率，还有理赔模式等等，在互联网保险变得小额和高频后，各种单据大多是无纸化的，在承保和理赔两个方面都需要进行改进。

 

但李冠如依然充满信心。互联网公司的长处在于对客户的触达，而保险公司在产品的提供以及线下理赔方面有自己的专长。她期待通过蚂蚁底层的数据和技术，借助新的保险平台，实现互联网对保险行业的反哺。她说，蚂蚁金服愿意与那些有品牌、服务能力强、客户体验做的好的公司合作，成为促进保险公司互联网转型的推动器，让中国早日出现一个真正幸福的“保民”团队。