物业公司是企业，赚钱是根本目的。居民则希望享受价廉物美的物业服务。双方在不同的利益诉求下经常发生矛盾，焦点往往汇聚在“物业费难收”上。但是，官渎花园业主委员会从财政上掌握了管理大权，使物业真正从“管理”转变为“服务”，去年物业费收缴率达85%。几年来，这个“三不管”小区走出了一条被他们自称为 “居民自治与物业相结合”的物业管理探索之路。
新闻背景
官渎花园
街道不管，社区不管，居委会也不管
官渎花园是一个动迁小区，从2004年开始有居民入住，现有居民楼35幢，1000多户居民。居民大多是来自平江区的动迁户，而实际上官渎花园地处相城区，于是形成了平江区和相城区都不管的窘境，并延续至今。官渎花园成了不归任何街道、社区和居委会管理的“三不管”小区。
【历程篇】
物业费收缴率从不足两成到85%
——官渎花园物管的五年发展路
●变化一
官渎花园的昨天和今天;
昨天业委会主任被暴打折射“三不管”
陶元庆是官渎花园第二届业主委员会主任，也是第一届业委会成员。至今，老陶仍对三年前被打的一幕记忆犹新。
2006年12月22日，陶元庆到小区门口挖废石条，准备在小区里建一些石凳，方便居民休息。从小区一幢居民楼下的棋牌室里走出几个小青年，对他冷嘲热讽。耿直的老陶争辩了几句，竟被一顿暴打。业委会副主任顾丽霞说，业委会主任在小区被打，是官渎花园原先混乱状况的一个缩影。
官渎花园的“归属地缺失症”在很长时间里除了给居民带来看病、上学、落户等生活不便外，更让小区处于管理真空状态。小区管理起先由开发商指定的前期物业来做。 2004年第一年，居民在收房时要预交物业费，使物业工作还能正常开展。但第二年开始，物业费就很难收到了。主要原因有两条：首先，几乎所有居民都没有交钱让别人“管生活”的习惯；第二，少数人在动迁中利益受损，以种种借口故意不交物业费。
物业公司收不到钱，物业人员没有积极性。小区绿化带杂草一人多高，垃圾遍地都是；外来闲杂人员进出小区无人过问，居民电瓶车频繁被盗；小区开出很多以赌博为目的的棋牌室，参赌人员经常大打出手。居民觉得物业公司不做事，交物业费的积极性更差了。据统计，官渎花园小区当时正常交物业费的居民不到两成。
今天
三件实事树起业委会威信
就像陶元庆嘴角早已愈合的伤口，官渎花园的混乱局面也成为“过去式”。
据介绍，小区业主委员会和物业去年共同做了三件“实事”。第一，在小区四周原有围墙上加装80厘米高的铁丝网，缓解了因小区外道路改造、路面抬高而造成的围墙变矮的安全隐患。第二，小区共有108个单元，许多单元电子防盗门年久失修，业委会和物业通过招投标维修好了所有电子防盗门，并把今后的维修保养承包给该厂；第三，由业委会和物业为小区安装了93个电子探头，覆盖小区各个角落。
这三件实事关系到每一户居民的生活安全，而且所有涉及资金由业委会和物业筹集，不用居民出一分钱。
如今走进官渎花园，这里绿化整洁，草坪常青，车停整齐。大门口的读报亭玻璃明亮干净，业委会自办的“小区报”定期更新，让居民们了解身边的新闻。不少居民自豪地说：“这里虽然是动迁小区，但我们享受着高档小区的待遇。 ”
●变化二
业主委员会的揪心与开心;揪心
纠纷曾闹个不停，业主不愿交费
从2005年起，前期物业收到的物业费越来越少，经营越发困难。物业公司陷入物业费难收的“恶性循环”。 2006年5月，小区成立业主委员会。
业委会一成立，要求查物业公司的账。前期物业于是称因亏本经营，准备在当年9月底撤出。因种种原因，业委会成员陆续退出，只剩下顾丽霞、陶元庆和另一人。他们三个对物业管理一窍不通，不得不肩负寻找“新管家”的任务。
2006年10月，他们找来“新际物业”入驻官渎花园。但“物业费难收”问题很快又凸现，物业工作还是没起色。这时，不少带刺的难听话在小区里传播，甚至有人怀疑业委会收了新物业的好处才赶走了老物业。顾丽霞、陶元庆等说，他们夹在居民和物业公司之间受了不少“夹板气”。
开心
小区公账收支盈余，业主很满意
2007年是官渎花园物业工作的分水岭。先是“新际物业”提出要撤离。三人业委会找到“新际物业”上级吴中区“鸿鑫房产”协商，最后约定：业委会从财务等方面全面监督和指导物业工作，物业公司派人员到小区工作，但业委会要承担这些人的全部工资收入。下半年到年底，在政府部门关心下，业委会获得了四五万元的宝贵资金，解决了物业人员的当年收入。物业人员工作卖力了，小区一天天好转。居民们看在眼里，交物业费及停车费的主动性大为提高。
2008年底，业委会监督管理下的物业收到物业费18万元、停车费17万元，物业费收缴率提高至74.8%，实现了盈余。业委会买了几十箱“金龙鱼”食用油，回赠给正常交物业费和停车费的居民。
【经验篇】
动迁小区做到高档小区做不到的事
——官渎花园物业管理三诀窍
官渎花园物业管理体制有别于苏州很多小区，它没有物业公司，只有物业专职人员，小区的物业管理由业委会直接负责，物业专职人员在业委会的领导下工作。那么，一批没有物业管理经验的业委会成员是怎样驾驭好物业管理的？由业委会直接管理人、财、事、物怎样才能获得全体业主信任？业委会又是怎样在低收费的动迁小区实现降低物业收费的？他们的诀窍有三。
●诀窍一
提问 如何让业委会真正代表每一名业主的利益？
回答 楼道直选 “利益代言人”，每个居民有了沟通平台。
现代楼宇式的邻里关系，比起几十年前的街巷、院落式的邻里关系，多了钢筋水泥的壁垒森严，少了邻里之间守望相助的温情。在这样的情况下，要产生一个让每一名居民都有认同感、都会鼎力支持的业主委员会，难度非常大。
“要让业委会得到居民的认可，一定要让更多的有代表性的人参与到小区管理的决策中来。”顾丽霞说。在官渎花园业委会和居民之间，有一个不可或缺的中间层：楼道代表。每个楼道都有自行推选出的楼道代表。楼道代表一般是居住在本楼“有威望”的居民,他们了解本楼道的“动态”情况，包含了居民就业、帮困、低保、助老等一系列的问题。
这些楼道代表还是业委会成员的候选人。 2009年初，业委会组织小区内35幢楼居民，每个单元选一名代表，共选出104名代表，按得票数选举新一届业委会成员。选举进行三轮，第一轮从104人中选出82人，第二轮从82人中选出20人，第三轮从20人中选出最终11人，组成第二届业委会。
●诀窍二
提问 怎么让居民放心交费，对业委会完全放心？
回答 财务上 “多权分立”，每一分钱都有详细的来龙去脉。
不少居民小区物业管理难做好，很大一个因素在于居民们对业委会不放心，担心业委会成为物业公司的同党，担心自己交的物业费被“黑”。
顾丽霞说，从2007年“新际物业”的上级“鸿鑫房产”把财务权转交给业委会后，经过业委会努力，账户上渐有盈余。于是，这笔“大家的钱”成了小区所有人关心的焦点。
在第二届业委会成立前，第一届业委会只剩下顾丽霞等三人。三人在财务上实行“三权分立”，其中两人分别负责保管银行折子和密码，而具体用钱则必须通过第三人。第二届业委会成立后，业委会成员增加到11人，涉及到钱的问题让更多成员参与进来。除了保管折子、保管密码和负责用钱外，记账、查账等也由专人负责。
为进一步避嫌，业委会本身需要用的钱能省就省。比如，业委会办公室至今是一间几乎没有装修的十几平方米毛坯房，里面没有空调、电扇、电视等电器，所有桌子、椅子要么是热心居民提供。
为了让小区居民更放心，业委会每年定期会把财务账目在小区里公开，让每一个居民来把关，让他们对自己所交每一分钱的用处和去向都心知肚明。
●诀窍三
提问 物业费单价只有 3毛，如何能提供3元的服务？
回答 去除物业公司营利这一环节后，居民们就能交尽量少的钱而享受到不错的服务。
在取得财务权后，小区业委会成了物业工作人员事实上的老板。业委会不拘一格“招兵买马”，邀请了一些从基层单位退休，有社区工作经验的退休业主一起加入到小区自治中来。还突击“提拔”原在小区内做园艺绿化的老师傅做义务“物业经理”。中间省掉了物业公司利润这个中间环节。
就是省略了这么一个环节，居民们每年交的物业费总数就省下了10多万元支出。省下的资金用于添置治安探头、楼道大门的维修等居民呼声较高的急需事项中，更让居民们对交物业费有了积极性，从而形成良性循环。
【探讨篇】
官渎花园管理模式能走多远？
——关于业委会直接管物业的不同声音
●业委会：
“自治意识”加“奉献精神”
官渎花园几年来变化显著，业委会主任陶元庆、副主任顾丽霞引以为自豪的，就是他们强烈的“自治意识”加“奉献精神”。正是有了这些可贵精神，才有了官渎花园的今天。
同时，他们也坦言，没有政府部门和有关方面支持，他们无法走到今天。顾丽霞说，“新际物业”要撤出时，业委会找到其上级“鸿鑫房产”的负责人。该负责人当即表示只要小区能自负盈亏，愿派人继续到小区维持物管。关键是，他把物业的财务权交给业委会，让业委会彻底掌控物业工作。小区里有几十户是原当地娄北村的拆迁农民。他们在小区所在土地上住了几十年没交过钱，让他们交物业费难度很大。顾丽霞回忆，他们到相城区信访局反映情况，有关负责人正在午休，听到走廊里的脚步声，主动开门接待。找到娄北村后，村里很快拿出1万多元交了当年物业费，并承诺负责今后的物业费。当时，小区尚未住满，不少楼房还空着。市土地储备中心获悉后，按照物业管理条例承担了空置房的物业费。业委会还要感谢平江区法院。小区有少数不讲理的“老赖”拖欠不少物业费和停车费，平江区法院给予了法律上的支持，为他们追回不少欠费。
虽然小区物业工作目前有声有色，但业委会成员的担心也不少。最担心的还是官渎花园至今没找到“娘家”，不知该归相城区还是归平江区管。没有归属街道、社区和居委会，业委会不得不承担很多职能。
“等我们这些人干不动后，官渎花园可能‘一夜回到过去时’”，顾丽霞不无担心。
●政府：
“业委会直管”非长久之计
这一担心得到了苏州市物业管理部门的认同。苏州市房管局物业管理处的工作人员告诉记者，由退休人员组成的业主委员会进行的业主自治，在理论上看似很美妙，但其持久性并不被人看好。相关人员提出了三个疑问。
首先，小区业主自治的法人主体资格在现行条件下没办法解决。万一出了什么事情，比如小区内发生了火灾，物业公司本该承担相应的民事责任。但业主自治后，没有人可以为这类事故承担法律责任，受损失的还是全体业主。
其次，业主自治对小区居民的自治意识要求很高，因为很多原本物业公司服务的项目都要靠业主自己动手解决，容易引发业主与业委会的矛盾冲突。
最后，业主自治最关键的一点是要有人愿意为小区奉献。而现如今，“活雷锋”式的业主也许有，但不能说每个小区都能找到这样的人。这也是官渎花园物管模式很难被复制的关键点。
●记者：
好不好，别急着下结论
官渎花园物业管理之变化让很多专业人士大跌眼镜。在动迁小区中，物业费收缴率超过了8成，说出去是个很傲人的成绩了。从长久来看，官渎花园物管模式也许持续不了很多年，也不具备通用性，但我们依然可以把它当成一个反思现行小区物业管理的标本。
10多年前，个人住宅市场开始启动。小区卫生、绿化修建等被冠之以“物业管理”的头衔，并引入了物业公司管理物业。原本由单位或者街道居委会操心的事情，如今变成了纯商业模式。业主出钱，物业公司帮你服务，但中间始终有个问题无法绕过去：业主要求的是花最少的钱办更多的事，而物业公司作为商业机构自然以追求最多利润为行动标准。因而，业主与物业公司之间存在天然的矛盾。
有没有办法解决呢？官渎花园业委会主导下的物业自治让我们看到，原来物业公司也不是不可或缺的。当然这有个前提：小区业主是否都具备了业主自治的觉醒意识。
我们的看法是，官渎花园物管模式好不好，别急着下结论。
（编辑：于欣）
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