管理大师彼得?杜拉克说：“每个组织都需要拥有一项核心竞争力，那就是创新。”
综观许多卓越的组织，莫不积极摆脱传统的观念与做法，致力产品创新、经营模式创新等，以创造顾客及本身的价值来达到飞跃性的成长。
《企业达尔文》一书中却指出，产品在不同的生命周期，有不同的顾客，不同顾客所注重的产品特色不尽相同，如果企业没有意识到个中的差异，不仅无法让顾客感动，更奢言创造顾客心灵悸动的感质（Qualia）。因此，在体验经济时代，以顾客使用经验为产品核心价值的创新设计，已蔚为显学。
成立于2007年的丹麦哥本哈根互动创新学院，是一所融合了教育、研究及顾问等功能的机构。其借由互动创新及服务创新顾问服务，为丹麦马士基航运（Maersk）、荷兰飞利浦、日本丰田汽车、美国英特尔等知名企业设计出各式感动人心产品。
CIID董事兼合伙人VinayVenkatraman强调说：“未来顾客需求特征为：追求最快速的服务；选择最好的产品；在乎社会也关心环境。”基于上述观点而发展一套创新流程包括：
1.消费者研究（PeopleResearch）：借由人类学、心理学、社会科学等洞悉顾客需求与渴望。
2.形成概念（Concepts）：根据研究结果，找出问题，建立设计相关概念，激发灵感。
3.建立情境（Scenarios）：设计各式不同情境，映证概念的可行性。
4.制作经验原型（Prototypes）：制作经验原型，印证概念的价值，提供设计团队使用者、顾客动态参与体验。
5.概念蓝图与策略转移（Blueprint&Strategy）：移转创新概念，协助顾客应用与执行。观察CIID创新流程是根基于对使用者经验的深入解读，借此掌握人们的思考模式，从中激发灵感，更重视对人的“服务”甚于设计“产品”，让创意与科技相互结合，来提供人类美好的使用经验。
举丰田汽车委托其设计“通往世界的窗”（WindowtotheWorld）的个案为例。当丰田汽车着眼于未来策略发展，希冀借由重新定义“汽车、人、自然”的关系，以达到人与自然更和谐相处的目的时，CIID依循上述设计流程，以“人类情感”发掘创新的动能，并重新诠释“乘车”体验。“通往世界的窗”创新设计，假设为当使用者搭乘汽车移动时，车窗化身为兼具娱乐、资讯等多项功能的智能型萤幕，乘客则能借由触控方式与窗外人、事、物进行互动。由此可知，未来企业将需摆脱绩效挂帅或是强调运算能力的迷思，转变为重视人的情感，方能形塑无可取代的价值。返回■
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