作者：周圣强
连锁药店必须建立统一标准，依靠各专业、多层级的督导构成的巡店组织，同时结合多种巡店方式与工具，才能构建完整的巡店体系。
巡店是药店的核心工作。通过巡店，能使总部和门店建立连接，一方面保证各项运营标准在门店执行落地，一方面了解和满足门店需求。
数量上不断增加的药店，正成为驱动巡店变革的重要因素——单体药店的巡店管理是通过老板、店长的口头指令实现的，很少有成文的标准和检查表，此为一级巡店；当由单店发展至同城有8至10家门店的小型连锁时，通常会由专职督导执行巡店，督导由最优秀店长升任，开始使用一些简单的检查表格，并且出具巡店报告，此为二级巡店；当发展成30至40家门店的中型连锁时，往往出现跨城市经营，通常需要设置专门的门店督导部，由督导经理进行巡店，具备了简单的巡店标准，此为三级巡店；大型连锁拥有的门店成百上千家，跨越数省，通常会实行四至五级巡店。
巡店面临的主要问题
目前，连锁药店巡店实操中经常出现异常现象，难以实现门店营运能力和业绩提升。概括来看，主要包括如下：
现象：为抓好现场定考核，服务定考核，单品定考核，会员定考核，质量管理定考核，损耗定考核，企划标识定考核；为完成每个考核巡店，总部与区域、营运部门与行政部门各有检查表，标准不统一，导致各级管理人员到门店指导评价，要求不一，造成门店管理混乱，店长和员工不知道听谁的，对督导提出的问题不去解决。店长只关心应付考核项，放弃销售业绩以保检查通过。
现象：评分标准没有针对性，督导与店长看关系评分。门店提前得知督导巡店，临时突击应付检查。门店反感抵触，挫伤员工积极性，影响销售业绩。让员工感觉找茬，不但不能解决实际问题，还适得其反。不能反映门店日常的真实水平，掩盖问题得不到改善，尤其针对服务巡店，知情演戏。
现象：A门店出现的问题，督导花大量的精力和时间帮其整改到位，但B、C门店相继出现相同问题，且如果一段时间关注A店不够，同一问题便会反复出现。
虽然门店流程和标准反复培训、检查、督促和习惯化，但由于连锁药店店长和核心员工流动频繁（调动或离职），往往需要从头再来。督导忙于救火队员的事务工作状态，无法聚焦突破业绩、提升瓶颈和推进核心工作。
现象：督导巡店准备，乘车到店，现场检查、拍照，填写检查表，与店长确认整改项，整理巡店报告，信息传递，门店整改，再次巡店检查流程。督导真正发现问题和解决问题的时间占整个工作时间不到20%。这种现象一方面使得企业需要投入大量督导人工成本，另一方面却因督导水平不一难以解决门店的实际问题。
巡店体系的结构
通常来说，完善的巡店体系应该具备如下内容：
统一标准统一巡店内容和执行标准，营运部将分散在各业务部门、总部、分部的巡店检查内容和执行标准整合和统一，集中发布，定期更新；
督导组织全职督导、专业兼职督导、第三方督导并存。
——全职督导组织包括总部营运督导部、城市门管部、区域经理，构成三级督导组织，集巡店标准梳理发布、标准培训与复制、督导检查与执行三大职能于一体。
——专业兼职督导分布在各业务线，协同全职督导抓业务线工作在门店的落地执行。
——第三方督导负责主观性强、主动迎检、顾客体验类的项目检查。
巡店形式
按检查者的不同，可以分为：
——总部、城市和分部三级门管部督导巡店，周覆盖门店，对门店进行常规督导。分部督导和区域经理负责对门店基础运营工作和经营风险防范工作进行指导、帮扶和整顿；城市经理负责对门店业绩优化工作进行指导和资源协调；总部督导侧重门店异常问题和流程诊断和解决方案。
——总部和城市二级专业巡店，季度覆盖门店业务线，并形成快速应对机制。专业部门如工程、质量、商品、采购、信息、人资、财务、企划和行政等部门，均应在季度周期内对门店所涉及的专业工作进行业务巡店，排查专业风险，发掘专业需求，优化和改善业务流程，通过指导、培训和检查评价保障专业标准在门店落地。
——远程智能巡店，通过互联网 视频技术，在电脑Web、手机APP上实现视频、图片巡店。目前，该技术已趋成熟，将成为未来巡店的流行趋势和主要形式。
——影子顾客巡店，对门店的顾客体验、服务等进行检查，解决内部人检查的人情分、有备检查的不真实结果。
——交叉巡店，跨公司、跨城市和跨分部间的督导交叉巡店，一方面实现能力互补，避免习惯性短板；一方面交流学习，互相提高。缺点是成本高，难形成常态。
——第三方巡店，市场调查咨询公司进行品牌、品类、服务、顾客行为、购物篮等调查，一般可整合供应商资源开展。
——自检巡店，门店店长和店员组织日巡店，开门打烊点检，交班工作交接，贵细商品交接，顾客意见本、缺货登记本、赠品登记台帐、退货登记本、处方登记本、养护记录、温湿度记录检查等都是门店自检巡店的内容，一般通过门店日志记录。
如果按照检查对象的不同，则可以分为：
——常规巡店，主要检查门店基础运营和经营风险等两方面的内容，涉及卫生、陈列、员工、服务、设备、氛围、营销、安全、质量、防损等工作执行的检查。
——专业巡店，主要为各专业线的业务深度检查，如质量检查毒性含麻药品、药师在岗、四分开原则、处方登记、调剂流程、效期商品下架、中药筛斗、养护记录等。
——异常问题巡店，主要为某些异常指标出现的针对性巡店，如财务对手工收银、医保卡套现、回款等异常的检查。
综上所述，连锁药店必须建立统一标准，依靠各专业、多层级的督导构成的巡店组织，同时结合多种巡店方式，才可能构建完整的巡店体系。当然，即便三者齐备，如果缺乏高效的巡店工具，也不一定能实现高效的巡店。
信息化，高效巡店的必由之路
信息化，是连锁药店实现高效巡店的最佳方式。而要进行巡店信息化的建设，必须应用先进的互联网 视频技术、大数据技术。
互联网 视频技术，可以把视频、音频、图片将现场情况实时上传云端，督导随时随地通过电脑Web、移动APP了解现场情况，发出督导评价和指令。
至于大数据技术，其作用或价值体现在如下方面：
——各级督导、各种形式的巡店结果记录统一汇总至巡店数据库，同期同项巡店结果统计按优先级；通过统一的标准，各级督导和形式不同的巡店均可以订制生成自由组合的巡店检查表。
——巡店结果与考核应用分离，阶段巡店考核细则根据定期工作重点灵活设计。有巡店记录汇总数据库后，就能改变传统的巡店标准、巡店检查表、检查结果和巡店考核的强制捆绑，检查表等于标准，结果等于考核，借此可改变为了现场考核方案而进行的巡店体系设计。巡店与考核应用分离带来的最大成果，是让巡店真正帮门店发现问题、解决问题，并形成习惯。
——同项巡店结果可统计成长变化趋势。巡店记录汇总数据库还能快速地分析出各级管理单元现场管理成长趋势，结合业绩和财务数据，能快速找到影响门店业绩和效率的关键工作和瓶颈，进而采取措施应对改善。
总之，巡店效率是目前连锁药店面临的较大瓶颈，巡店质量、人员效率和成本费用的矛盾已严重制约行业的发展和经营质量提升。巡店体系的互联网改造是连锁药店实现实体店 互联网模式的路径之一，是连锁药店迸发巨大生命力的开始。
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