“寸草春晖”:顺应“互联网+”潮流探索居家养老服务智能化解决方案
·王小龙
当前，居家、社区和机构养老服务在发展中受制于服务供需不匹配、服务资源缺乏有效整合、服务管理效率低等同题。如何借助信息化手段,实现养老服务现代化、高效化?寸草春晖养老服务机构植根于北京社区,立足解决现有养老模式弊端,探索构建智能化居家养老服务平台,积极推行“创新、协调、绿色、开放、共享” 的发展理念, 积极推动我国养老产业的健康持续发展。
智能化居家养老服务平台应运而生
传统居家养老的方式,老年人群庞大的各类生活健康需求,有可能得不到政府、社会、以及企业等各个层面较好的满足。社区发展程度低、种类单一;服务人员缺乏系统化培训、专业化服务水平低;各种服务资源难以实现資源共享和整合。
在寸草春晖机构实际运营中遇到类似的问题:首先在餐食服务方面,很多居家老人,尤其是独居或者空集的老人,都存在吃饭需求得不到满足的情况。而社区周边的一些餐馆,食堂,很多时候也有一定的额外能力, 提供餐食配送服务。 如何将老人的吃饭需求与餐饮商家的供给能力相匹配,这样既可以解决老人的实际生活需求,又能够提高商家的收入,这就是居家养老需要解决的问题。其次在家政服务方面,生活护理等服务项目上,大多数老年人群的消费能力较低，定期的上门家政或者护理服务,由于时间灵活,价格适中,老人可以接受, 所以不论是养老机构内部的护理人员,还是第三方的家政中介或者家·政服务提供商,都可以提供。最后, 在医疗保健方面,特大城市本身看病难,看病贵。而老年人群又是长期慢性病的高发人群,他们基本上需要经常去医院、药店。老年人在医疗保健方面的需求伴随者年龄增加,活动不便,会越来越困难。 因此, 如何将医疗、康复、健康管理与居家老人相互匹配,这也是居家养老服务平台需要解决的重要问题。
寸草春晖机构实践中发现,居家养老要想实现较低成本运营,提升服务效率,必须要
整合社区养老机构,社区周边服务提供商,基层政府,以及老人子女等各方面资源, 实现几个方面的信息互联互通,及时高效的解决老年人群的各项服务请求。而实现互联互通需要一个基础服务平台,寸章春晖居家养老社区服务平台就是这样一个基础服务平台，是居家养老的基础设施，连接了居家养老服务的各个方面,能够做到高效能,低成本的运营,使得老年人群更好的享受自己的晩年时光,在家也可以得到各个需求层次的服务保障。
2015年7月1日, 《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出,以“创新驱动发展”为指导思想,全面实施“互联网+养老”发展战略,寸草春晖养老院作为社区养老院在服务院内100多位失能老人的基础上，提供居家养老智能化服务。包括紧急呼叫、健康监测、餐食配送、线上超市、护理服务等一整套的居家养老服务, 该平台是在线下服务的基础上开发出的新型“互联网+养老”的智能化系统。线上系统共分为六大板块, 分別为居家平板终端、子女 APP、守望者监护 APP、 养老机构管理平台、政府监控平台以及后台维护系统，此平台采用手机APP,随时了解父母的健康状况,实现实时主动监测和及时报警等。无论子女身在何处,打开手机,传递子女关爱及孝心,关注老人身体状况。
寸草春晖居家服务系统依托现有互联网资源和社会力量，以社区为基础，搭建了居家养老信息服务网络平台，提供护理看护,健康管理、康复照料等居家养老服务;将养老服务机构应用基于移动互联网的便携式体检、紧急呼叫监控等设备，提高了居家养老服务水平;进一步拓展了养老服务产业链,促进了养老服务业内容创新、模式革新和机制创新,主动适应和引领养老产业,发展养老产业新常态,实现了养老产业整体提质增效升级。
探索养老服务效能最优化
1、居家养老服务平台的作用
居家养老服务平台的作用是整合各方资源,利用信息的互联互通,提高服务效能。 随着老年人群日益庞大,老年人群的各类生活健康需求也日益增长,如何将医疗、康复、健康管理与居家老人需求相互匹配, 是未来居家养老领域需要重点突破的问题。 居家养老要想实现较低成本运营，提升服务效率，必须要整合社区养老机构,社区周边服务提供商，基层政府，以及老人、子女等各方面资源，在以服务为基础的前提下,实现信息互联互通,及时高效的解决居家老年人的各项服务需求,而这就需要一个基础服务平台, 一方面连接千家万户的老人, 一方面连接提供各类居家养老服务的提供商,最大程度地为选择居家养老的老年人群提供高效能、 低成本、安全可控的养老服务,使得居家老年人群更好地享受美好的晩年时光。
2、居家养老服务平台构成与功能
居家养老服务平台系统是以社区养老机构作为服务中心,通过整合线上信息与线下资源,为社区居家老人提供紧急呼叫、健康监测、餐食配送、线上超市、居家服务等一整套居家养老服务的平台。该平台的主要参与角色包括居家老人, 老人子女(亲属)，守望者(机构聘用的对居家者人的看护人员), 养老机构，基层政府，社区商家。 六个角色通过养老机构实现互联互通,为老人提供各项居家服务。在这六个角色当中,养老机构处于中心位置,需要服务的居家老人将各项服务请求信息传到服务平台,由平台安排或对接各种服务商满足老人的需求;居家老人是享受平台的服务,是平台的服务对象;老人子女(亲属)认可并支持老人享受平台服务;守望者是平台派出的工作人员,负责反馈居家老人的需求信息, 保障独居老人的安全;基层政府对平台提供政策和资源上的支持和保障;社区商家通过平台信息链接, 传递老人对商品和服务的需求。
目前,养老服务平台可以接入血压计、血糖仪、煤气、安防等居家监控设备,为居家老人提供多元化的服务需求,让他们足不出户就能享受到全方位的专业服务。
(l)居家健康监測及急救保障体系服务
监测老年人的生活和健康状况是养老服务平台可以提供的主要功能之一。具体来说,就是借助各类仪器设备加强对老年人在日常生活中健康状况的监测体系,井结合监测由于工作人员加强对健康状况存在隐患的老年人加强监护。工作人员一旦发现老人出现突发情况,立即联系医疗机构以及老人子女,或者协助完成送医等工作,以保证空巢老人的居家健康，结合老年人自身特点, 监测系统的操作终端都尽量进行简化设计, 让居家老人能够通过简单按键轻松操作。如果居家老人能每天坚持使用健康监测设备,系统后台就会根据老人的健康状况,生成一套个性化的健康指导方案。另外,居家养老平台最基本功能的还是急救保障功能。该功能可以使得老人在紧急情况,使用一键呼,快速向服务平台呼叫。守望者可以在最快时间到达老人家中,解决突发紧急事件。
(2)全方位居家服务支持
除健康监测外,居家养老服务平台还可以为居家老人提供全方位的居家服务支持。
用药提醒。用药提醒服务的主要功能是提醒老人在选定的时间服用药物。
线上老年超市。与一般的电商平台不同, 居家养老服务平台接到老人通过电话或者到养机构现场下的订单后,老人通过养老院配置的智能显示终端的触摸屏点击査看商品信息,选择所需要的商品,然后通过触摸屏的点击将订单发送到商家,由商家给老人配送上门,同时收取资金款项,从而较好地解决了老人不能够也不习惯使用在线支付手段购买商品的问题。
餐食配送。餐食配送是最能体现社区养老的特色服务,也非常受社区居家老人群欢迎, 养老服务平台通过联合社区养老机构的食堂以及社区周边的餐饮商家,形成餐饮服务联盟。形成覆盖辖区居家老人的餐食配送服务。当老人通过电话或者网络完成餐食订购后,客服工作人员核实完毕后将订单信息传送到食堂或者是社区合作商家,在规定的时间内,将餐食配送到老人家中。
居家照护和家政服务。居家照护服务针对部分需要定期做身体护理的居家老人,这
部分服务的提供者就是养老机构派出的专业护理人员。如果居家老人需要服务,通过电话、网络呼叫等方式预约,后台工作人员确认后,护理人员就可以上门提供服务。
物业服务。 物业服务主要为老人提供与住房及室内设施相关的维修、改造、替换服务。如老人家中的马桶坏了,需要疏通管道；门锁坏了,需要更换门锁等等。这些日常生活中与住房及室内设施相关的维修改造工作, 老人元法独立完成，需要小区物业公司，或者第三方的服务商协助解决。 服务平台系统一方面为老人提供服务商信息，另一方面协助老人与服务商之间的信息沟通,及服务完成后的效果评测。
生活娱乐服务。一些平台还为老人提供了生活娱乐服务。通过特定的居家平板终端,可以收听下载一些歌曲,戏剧等娱乐节目。老年人的娱乐需求与年轻人差别比较大,现在互联网上流行的很多内容, 并不符合老年人的兴趣,平台通过精选了一些符合老年人兴趣爱好的娱乐内容,放到了居家平板终端里，老人可以随时选择观看。
(3)守望居家监护体系
守望者服务体系。为了更加有效的服务居家老人,同时充分利用社区内部闲置劳动力和志愿者资源。一些居家养老服务平台系统创新性的建设了一支守望者服务团队。 守望者队伍的宗旨是提倡社区老人互帮互助,低龄扶助高龄，通过聘用和志愿的方式,调动起低龄老人和下岗职工,服务社区和居家高龄老人,从而实现整个商业模式线上和线下无缝对接。
子女监护APP。子女端APP是居家老人子女或者法定监护人使用的手机端应用程序。子女端APP的主要功能是子女实时监测老人的健康状况、生活环境状况、老人在线消费各种商品与服务的订単及状态、老人居家用药提醒设置、家庭成员信息修改设置,以及在线与老人通过语音或者文字的方式进行互动沟通；老人在家中使用血压计等测量的健康数据在上传到居家平板终端后, 会自动上传到服务平台的后台数据库, 同时平台系统会同步更新数据到子女端界面, 保证子女第一时间了解老人的健康状况；老人在特价超市中订购任何商品、 订购餐食配送服务、预约家政服务、物业服务等,子女
都可以在手机客户端实时看到订单状态;子女也可以选择线上购实,并直接配送到老人家中,方便子女与老人分开居住的时候实现孝顺父母长辈的心愿。
(4)政府监控平台
政府监控平台是一些居家养老服务平台专门为基层政府定制的用于监控辖区内老年人群健康状况及生活状况的服务平台。具体来说, 政府可以通过一个网站登录查看辖区内老人享受各项服务的情况,包括统计数据,以及一些根据政府需要定制的情况汇报页面。通过监控平台,政府能够了解到毎一位居家老人的详细档案及老人的具体状态;平台还可以根据政府的各种需要,定制开发出不同的功能,进一步完善和提升管理监督效能。
总体来看,寸草春晖居家服务系统已经覆盖了和平街街道居家养老人群.运营一年多时间,为居家老人解决了上万次的服务请求,并通过互联网的方式,利用居家智能设备,做到了对居家老人生命健康的实时监测,对老人各项服务请求全方位、全时间的响应。寸春晖服务平台是目前解决居家养老有效的方案之一。它整合了政府、社会、企业、家庭的各方资源，并对互联网+养老进行了积极探索。
居家养老服务平台系统的实现路径
社区养老机构的特点是就近养老,养老离家不离街,由于地处小区内, 辖区内的居家老人可以直接和间接受益于这些机构。社区养老机构是兼顾家庭和社会的理想养老模式, 符合我国传统和养老实际。社区养老机构离家较近,使老人能够在机构养老的同时享受到家庭给予老年人带来的归属感、安全感和亲情感，同时社区周边老人也能够享受到社区养老院的服务,在社区养老院里,老年人可以继续承担社会角色, 使他们老有所用。社区养老院对于老年人安度晩年有重大意义。
“六大”板块的协同效应
居家养老服务平台是在线下服务的基础上开发出的新型“互联网+养老”的智能化系统。线上系统的六大板块：居家平板终端、子女APP、守望者监护APP、养老机构管
理平台、政府监控平台以及后台维护系统。这六大板块在平台上同时启动，发挥各自作用,为社区老人和家庭子女搭建了一个信息沟通交流的平台,为社区老人养老带来了更多的便利和服务。该平台以养老院为中心, 服务周边社区老人, 是解决居家养老有效的方案之一, 它整合了政府、社会、企业、家庭的各方资源，并对互联网+养老进行了积极探索。
平台“六大”角色的信息共享
平台的六大角色: 居家老人, 老人子女(亲属)，守望者(机构聘用的对居家老人的看护人员)，养老机构，基层政府，社区商家。这六个角色在平台上通过养老机构实现互联互通,为老人提供各项居家服务。在平台系统运营中,利用平台信息的共享,有助于各个角色更便利的的沟通和协调,更好地服务社区机构养老人员,满足老年人更多的居家照料、康复、护理及子女联动的各种服务需求。
基层政府的大力支持
居家养老服务平台的推广和通营离不开基层政府的大力支持。 在社区推广的最初阶段,平台往往只能吸引少量的居家老人。通过社区居委会宣传动员,可以有效增进居家老人对居家养老服务平台的了解和使用。 很多老人积极主动申请成为平台用户,有的老人甚至号召身边的朋友、邻居加入, 为系统的顺利运行创造有利的条件。可以说,基层政府的积极支持是居家养老服务平台得以成功推广的有效手段 。
互联网+养老”模式的创新
未来的养老，利用互联网及信息化产品为工具是必然选择。 由于老人对于新的电子产品一般比较畏惧，因为担心操作困难。养老服务平台在操作设计上充分考意到了这一点,保证居家老年人操作筒单便利, 一键直达。
由于很多居家老人支付能力有限，往往越是需要居家养老服务及健康、安全监测的老年人群,越缺乏消费能力,这时就需要政府支持购买,而家庭较为宫裕的老人群体则可以走市场化的渠道购买。居家养老服务系统需要老人家里具有无线网络环境,这是“互
联网+养老”的基础要求。在实践中,老年人家中,特别是空巢老人家中,网络基础设施的覆盖率非常低。 以北京市寸草春晖养老院所在的和平家园社区来看,几乎80%的老年群体家中并没有安装互联网服务,服务机构必须再额外安装无线路由器,这就给服务平台增加了成本。与此同时, 绝大多数老人家中都有固定电话或者是有线电视,如果能够得到地方政府的协调与支持，促成服务平台与电信运营商或者有线电视运营商之间合作, 为老人家里布设基础网络服务,就可以更大规模的布设类似的服务平台,服务更多的居家老人。每位老人单独申请网络的成本是比较高的,而整个社区,甚至整个域市,在政府统一指导下来推进这项工作,那么网络服务的成本会大幅降低，居家养老服务平台就会走进千家万户,让所有的居家老人都能够享受到“互联网+养老”帯来的全新服务与体验,更好的安度晩年。
综上所述,寸草春晖在智能化居家养老服务平台的探索和实践仍在不断完善, 一方面随着互联网技术的发展,将“互联网+”引入居家养老服务领域,代表了居家养老产业改革的内在要求,同时也体现了以老人为本的基本理念。居家养老服务转型过程中也存在一定难点, 制约了居家养老服务的优化升级。对此,应坚持以互联网思维为导向、以创新驱动为支撑、以老人需求为目标，构建多元主体参与的居家养老服务体系，尊重老年群体在居家养老服务中的选择意愿,并发展智慧居家养老新业态,从而推动互联网与居家养老之间的融合,实现“互联网+”时代居家养老服务的转型与优化。另一方面我国构建居家养老服务平台必须致力子养老问题的妥善解决。利用全新的“互联网+养老”战略模式,为国内的养老服务产业增添新的动力,推动养老产业的积极、健康发展。寸革春晖打破传统中国家庭养老,大力推进以社会化、人文化、产业化为一体的综合体闲、养老的新型养老产业模式,不断提高和完善养老服务体验及相关养老服务配套措施,真正实现“老有所养、老有所为、老有所乐”，打造国内养老服务产业的特色品牌。
(作者系北京寸草春晖养老机构创始人)【时英平：整理转载】
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