原载于《现代物业》下旬刊2021年6期/总第531期
近日，在乘坐公交车时，笔者发现泉州公交26路车上的到站停车按钮多了好几个。通常公交车上除了下车车门的门把上有到站停车按键，车上门就没有其他的停车按键。看了相关媒体的报道，得知那是便民利民的新举措：26路公交车乘客群体大多是老年朋友，为了方便老人叫停下车，公交公司推出了便民举措，在相应的座椅附近增加了停车按键，以方便老弱病残乘客叫停下车。泉州公交车上多增加停车按键，一个小细节，凸显了优质服务的特质。是啊，不应小看这“善小”行动！这个小细节，朴实的举动，胜过千万豪言壮语，既诠释了服务好群众的理念，又体现了对弱势群体的人文关怀。细小的改动，也许花不了几个钱，但带给人的感动与体贴却无法用金钱来衡量。
由此联想到我们的物业服务，其实都是相通的。
小细节彰显大服务
优质服务并非一定是高档、豪华、气派的。朴实、温馨、方便的举措反而让人感到温馨，难以忘怀。这也让我回想起曾经冬天的小场景：记得在一家不大的“临家客栈”吃中午餐，等我们一上桌，服务员就给我们端上冒着热气的米汤，而接下来的举动让我永远记住了这家小店，服务员给我们两个戴眼镜的顾客送上了一小片擦拭镜片的绒布，小绒布值不了几分钱，落款了小店的名号，而这细小的举动，胜过任何华丽口号和大吹大擂的广告，也让我体会到何为优质服务。本人穿过好几年而不舍丢弃的西裤，口袋里专门设计加装了小内口袋。这仅仅是二寸的小布料，但它的功能性特别强，方便放置身份证、银行卡之类的卡片而不容易丢失。这个小细节，便是设计者从人性化角度出发，为顾客周到考虑。
“细节决定成败”，这是职场里经常提到的口号。从物业管理角度来讲，物业服务中最能体现优质服务与管理水平的就是服务细节。物业服务没有什么太多高科技的成份，物业服务企业必须在物业服务合同规定的服务项目、服务等级的范畴下，在满足业主物业服务需求的前提下，通过做好每一个服务的细节，处处体现服务的温馨，时时给业主带来生活与工作的方便，以此来提高业主对物业服务的认知度，与业主形成良性互动的关系，让业主对物业服务有一定的依赖。
如何做好物业服务的细节呢？笔者认为，应该根据物业服务项目的特点，以物业服务等级为参照，关注于每一个小细节，以专业、到位、温馨、体贴为基础，以换位思考、急人所急为基准，通过专业服务，创造良好的生活与工作环境。
用细节来展现服务的温馨
倾注对业主的关注，用小举动传递温馨祝福。在条件允许的情况下，物业服务中心应留意物业小区内每一位业主的生日，尤其是高端或服务费高的项目，在业主生日当天送上一束鲜花，递上一张生日贺卡，送去生日祝福。这微小的举动，相信业主在内心里一定会有不一样的感觉。因此，物业服务日常工作就应当及时对业主资料进行收集、整理与更新，将业主资料用好、用活。
尊重业主对小区物业事务的知悉权，构建宣传沟通渠道，向业主传达小区物业服务资讯。利用电子公示牌、广播系统、宣传栏，或通过建立微信群、QQ群等现代通讯方式，将小区物业事务中重要信息及时传达给业主。小区物业事务应本着公开、透明的方式进行，只要是为大伙，只要有利于全体业主，都应该向业主公开，让业主们及时了解小区信息，让热心业主来参与，小区的物业服务才会有群众基础，物业服务也会比较从容。
热心为业主排忧解难，遇到业主的救助，应尽力给予支持，无法办到的事情向业主进行说明。业主报修时应在第一时间派出工作人员到现场进行修理，修复后向业主反馈。对业主物业事务相关咨询要耐心进行解答，遇到比较难的问题，可以向其解释，待向相关部门了解后再给予答复。在处理业主的救助、报修、咨询时必须遵循的原则是：耐心倾听、文明接待、及时落实、事后反馈。切忌对业主说：“我不知道”、“这是某某的事”。只要你心中有业主，将业主的事当回事，事办不成，业主也会理解的。
与业主建立良性互动的关系。虚心听取业主的建议，接受业主的批评，征询业主意见不能仅停留在业主满意度测评，而是要发自内心，让业主真诚、客观地表达意见。同时注重收集业主们对小区建设与物业服务方面的合理化建议，对可以实施的建议给予采纳，并向提出建议的业主进行奖励，以鼓励业主帮助物业服务企业改进工作，同时保持沟通，适时送上问候或祝福，表达物业管理单位对他们的谢意。
注重服务过程的专业形象。小区物业工作者代表着企业，应教导物业工作人员，在物业服务过程中，充分利用各种机会与业主进行互动、交流，任何时间、任何地点若遇见业主，都应主动向业主致意、打招呼、问候，始终将微笑挂在脸上。值班或上班时间，工作人员不能在业主面前抽烟，尽量减少在公共区域游动抽烟。此外，讲究文明礼仪，提高文明素质，培养员工专业形象，绝对不讲粗俗的言语和做不雅的动作。电话铃响三声之内必须接听，接听时首先向业主或顾客问好，尽量用带有礼节性的语言，切忌讲话态度生硬。耐心倾听，细致解释，通话结束后，只有业主先挂断电话才能放下话筒，以体现物业服务人员的文明礼貌专业素养。
充分利用好相关心理学知识，发自内心地表达对业主的赞美。喜欢别人赞美是人的天性，物业从业者应该牢记这一条，不忘随时赞誉业主，可以在衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩等话题中寻找赞美点。但赞美业主时要把握好一定的度，不要言过其实，或刻意阿谀奉承，让业主认为是虚假的感觉。
接待大厅或物业服务中心是业主与物业管理单位打交道较多的场所，也是物业服务的日常办公场所，接待大厅作为向业主进行专业展示的一处空间，应注意进行必要的建设与布置，相关的企业、小区管理制度、岗位职责、工作流程、应急处置预案等要设置好，并张挂于墙面上。此外还可以张挂相应带有鼓舞性、正能量的标语、口号或带有企业文化色彩的理念、宗旨等。接待大厅必须保持整洁、整齐，做到窗明几净，办公台面、桌椅、资料柜等不带灰尘，地面不见杂物，
用关怀来展示服务的专注
注重与业主的礼节性往来。关注业主家的红白之事，事先知道业主家有红白喜事，立即报请经理，根据企业的客观实际，安排礼节性慰问，尽力给予帮助，以此来拉近与业主之间的距离。对于物业企业来讲可能是平常的事，但对业主来讲可是天大的事，关注业主等于帮助业主，业主也会从内心来感谢。
倾注对业主的人文关怀。业主以及他们的家人有重大疾病发生或家有不幸，应由经理带人上门探视、慰问，会给危难、困厄中的业主以莫大的宽慰。这种雪中送炭，会让业主记住你的情谊。
做好小区业主资料、信息等保密工作。教育员工做好保密工作，将员工保密工作纳入绩效考评的内容，在机制上、源头上避免相关信息泄露。尊重业主的隐私权，在无业主授意情况下，不得泄露关于业主的任何信息，更不允许出卖业主信息等违法、犯罪行为的发生。
注重日常用语的规范化。工作人员通过对讲机沟通、讲话时注意规范用语，不得带口头禅、讲笑话或讲与工作无关的事情等。必须严禁攻击、议论业主。
用较真凸显服务的专业
注重对小区楼幢的巡查，不放过任何一个巡查盲区。工作人员每日的巡楼重点除了检查卫生情况、楼道照明是否完好，重点关注是否存在安全隐患，对服务中存在的问题及时落实解决。应将查楼过程与业主交流、沟通联系在一起，对于楼幢内乱堆放的杂物及时进行纠正，向业主进行宣传。
注意小区环境卫生管理，不留下任何卫生死角。认真到位做好保洁，不给业主留下卫生不洁的不良印象。除了面上看得见的处所，如业主、住户经常出入的楼幢门厅、走廊、大门、通道、台阶等部位，也要关注小区的死角，如天台、楼幢盲区等。特别应强调服务人员，在物业小区内任何地点看到杂物，如废纸、烟盒、烟头、塑料袋等必须随手捡起，投放到垃圾箱。尽力做到垃圾不落地，营造良好的居住环境。
注重设备细部保养与维护，给设备更好的运行环境。给重要设备螺丝加上保护性“外套”。在对设备进行有效维护保养的基础上，对消防泵房、水泵房内，尤其是处于露天状态的消防设备上的螺丝加装细小的保护装置——将大小合适的塑料盖内涂满黄油，盖在螺丝头上，防止螺丝螺帽生锈。该做法，一方面融合了设备精细化维护保养的要求，另一方面又方便维修，提升维修效率。
相关设施小细节尽量做到位，留下专业的印迹。如水篦井盖下加装一层铁丝网。一方面可以防止烟头、树叶、小石头、白色垃圾等杂物掉入地沟造成堵塞，另一方面又方便及时清理。
用到位来体现服务的体贴
疏导与管理相结合，建设便民利民设施。温馨、便民设施的建设，既满足业主、用户合理生活需求，又方便服务管理。
我们知道，在都市内居民大都住在单元房，受场地的限制，晾晒大件衣物往往比较困难，受制于业主套内有限的阳台空间。业主们往往会到楼幢的天台上，或在地面的绿树上拉结绳子来晾晒，造成了乱拉绳索现象。在天台上乱拉绳索，容易造成天台上通风管、避雷带或其他设施遭受破坏，影响天台环境；而在绿化树上乱拉绳索，带来的负面影响可想而知。如何来解决业主晾晒大件衣物的问题呢？正确的做法是加强宣传，建设设施，满足业主们的生活需求。高端及收费水平高的物业项目可以制作不锈钢的晾衣架供业主使用，而收费水平一般的项目也可以制作晒衣绳，用钢丝绳索为基底，在晾衣绳上加一层绿色的软管包裹，具有提醒及防锈的效果，也避免刮伤衣物被子。
关注业主生活，做业主生活的有心人。遇到大雨、下雪以及刮大风的天气，工作人员应巡视、检查业主家中阳台是否有危险的状态，重点观察晾晒物、阳台易坠物、窗户窗帘等，阳台晾晒物如衣服、被单等如被大风吹落，应先代业主收存。对部分业主、住户在阳台上放置相关物件，可能会发生高空坠物等危及安全的情况，及时通知业主消除险情。
设置便民服务箱，将免费服务付诸实际。这是很容易做得的，也花不了几个钱，但它的效用是无可比拟的。可以在服务中心业主接待处设立便民医药箱，配置相应的救急药品，如创可贴、双氧水、紫药水、正气水、人丹、风油精、救心丹等药品，以备用业主应急之需。可以设便民针线包，放一些针头线脑、纽扣、小剪刀等，那会使业主倍感温馨。设立便民简易工具箱，买几部起子、螺丝刀、小锤子、扳手等，放一些小螺丝、钢钉、小铁钉、螺母、螺冒等简单工具。很多物业小区认为设立简易工具让业主借用，业主经常有借无还，我想这主要是缺乏有效管理使然，只要多留个心眼，设立一本借用登记簿，这事也就容易解决了。有条件的高档物业还可以购置如擦鞋机供业主免费使用、设立急用雨伞临时借用，提供婴儿临时专用座椅供带小孩的业主使用。
优质服务不是吹出来的，也不是用豪华的装饰打造出来的，而是为你的客户着想，发自内心的为业主提供方便、温馨的服务。目前，市场化物业服务已基本取消了政府限价，给了物业服务企业无限的想象空间，物业服务可以通过供求双方来进行定价。当前物业服务定价方式主要有等级服务与菜单式服务等方式，但温馨与体贴的服务很难通过等级与菜单式服务来体现，给我们物业服务企业留下了打造优质服务的空间，而通过细节服务，尤其是免费的细节服务，会给业主留下美好的印象，提升对物业服务的好感、增强业主对物业服务企业的忠诚度。
结语
做好服务并不难，难的是做好服务细节，将服务细节做到位。细节是优质服务的映射，通过细节来体现物业管理的专业，通过细节来体现物业服务的温馨。高端酒店五星级服务体现在哪里呢？除了豪华的配置外，就体现在将细节服务做到极致，这就是所谓的高端。物业服务是一种体验，相同的服务，不同业主有各自的感受。物业服务本身是一种服务过程的展现，而要做到优质服务，必须注重服务细节，与业主交心，换取业主的认同，搞好与业主的沟通与交流，用真诚、高效的服务为业主解困、排忧，树立专业服务形象，做实专业服务工作，处处为业主着想，努力成为业主的贴心人。通过细节服务来打动业主，赢取业主良好的口碑，最终赢得市场。
本文原标题《细节服务提升服务品质》。
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