作者 程鹏
编者按：
北京林业大学经济管理学院程鹏博士根据应急管理相关理论、参考相关企业实践做法以及作者多年企业管理咨询经验，收集、梳理、提炼和总结物业服务企业防疫应急的九大措施，供企业防疫结束后总结经验、教训，制定应急管理标准参考。
—措施 1 —
成立重大紧急事件的临时决策机构
企业要评估临时决策机构的专业力量，必要时聘请法律、IT、公共卫生等多个领域的专业人员参与，专家参与可以给企业决策带来新的知识输入。同时，决策事项和过程，进行清晰准确的记录，有利于准确迅速的传达，也为未来的优化提升提供支持。紧急情况下的重大决策，尽量保证集中管理，注意减少中间层级，加快反应速度。
—措施 2 —
全面评估重大紧急事件的风险
通常物业服务企业日常已经设定“紧急情况应急预案”，通常在重大突发事件下会立刻启动这些计划。
如果没有这些计划，企业应在第一时间对本企业涉及的如员工、业主、政府、公众、供应商及外包商等方面的风险进行全面评估。在风险评估过程中，除了考虑发生的可能性和影响程度外，还有关注重大事件变化的速度和可能持续的时间，从而合理安排资源。即使没有建立起完整的风险管控框架，仍然可以通过不断自问下列问题厘清思路：
我们最担心什么？
我们能做什么？
谁在做？
资源搭配合理吗？
出了问题，还有哪些备选方案？
备选方案会有哪些连锁反应？
—措施 3—
坚决维护员工身体及心理健康
企业应立刻建立员工健康状况监测制度，并做好员工个人健康信息保密。
确保工作环境安全，严格按照国家和地区公共卫生管理在重大传染性疾病期的卫生管理要求，对工作场所的卫生环境进行清洁和消毒处理。
加强疫情安全教育，建立基于事实的员工自我防护指引，增强安全和防范风险的意识。
—措施 4 —
形成面向政府、业主、外包商及供应商的标准沟通文件
现在信息沟通渠道非常多元化，消除、消弱不良信息甚至谣言最好的手段，就是全面更新信息，确保部门之间、总部和分、子公司之间信息沟通协调一致。
加强宣传口径和客户服务话术管理，避免因为疏忽或不统一造成负面舆情。
利用企业已经掌握业主及租户信息，尽可能掌握疫情期间业主和租户外出、返家的数据，业主和租户自我隔离的信息，实现风险预警。
—措施 5—
制定企业利益相关方的风险应对计划
持续关注供应商和外包商，以及政府的应急措施。短期要关注防疫物资消耗的速度，以及财务费用相应增加及其对于现金流的压力。
对于疫情控制后，大量业主返家、写字楼入驻企业复工后带来的正常物业服务压力、继续防疫压力和人员缺编的压力，提前做好应对准备。
—措施 6—
积极践行企业的社会责任
企业应服从政府统一规划和安排，妥善保管捐赠物资以及交接记录及单据，提前考虑相关的税收影响。
在特殊时期，恰当的企业信息披露可以提升企业在社会公众中的形象。识别主要的利益相关方，包括政府、业主、外包方及供应商等，互相分享社会责任关注的重大事项，并就有关行动达成一致。
最重要的一点，企业应学会从环境、社会、经济多角度践行企业社会责任，稳定员工就业，与业主、供应商及外包方保持紧密联系，评估疫情影响程度和时间，调整合作方案，并在集团领导、股东或董事会层面，沟通拟采取的措施和评估的结果。
—措施 7—
制定员工数据、信息安全及业主隐私的管理计划
物业服务企业应制定适时的信息安全应急响应计划，确保疫情期间的信息系统安全和稳定运行，比如疫情期间合理安排远程和现场的值守人员，建立7*24小时远程/现场的值班制度，确保对机房、网络、设备设施、系统、应用程序运行状况和资源使用情况进行实时监测。
物业服务企业应做好业主隐私数据保护，尤其需要对自我隔离、疑似和确诊业主或租户的隐私数据进行保护，严格控制此类数据的访问、传输和使用。
疫情期间，物业服务企业的线上活动显著增加，数据安全和网络安全挑战增加，一些网络犯罪活动可能会加剧，企业要适时向员工发布预警，升级相关保护软件，合理安排远程访问权限，杜绝非法软件的使用。
此次疫情，可能会加速物业服务企业的数字化转型，引发一系列的业务变革与创新，适当的数据与信息安全管理，是未来发展的基石。
—措施 8—
调整预算与执行方案、现金流计划
调低2020年的业绩指标可能是相当比例行业和企业的大概率事件，物业服务企业也难以幸免。面对不确定性，物业服务企业关注现金流，根据地产商拿地、开工、前介的节奏，写字楼入驻企业复工的节奏以及员工工作计划，安排好企业的现金调度，确保资金安全。
根据疫情对企业经营的影响，重新分配企业的成本结构、服务结构，调整服务安排，慎重评估应收帐款，债权的违约风险，重新评估融资渠道和成本，关注政府相关应急政策对企业成本的影响，积极争取优惠或者补贴政策。
—措施 9—
全面升级企业的风险管理机制
大多数企业都会在某一时刻面临突发风险事件，这是个时间问题，而非能否发生的问题，而这些小概率事件对企业的影响往往是致命的。企业应建立或升级系统的风险管控工作机制，提前识别重大风险并建立风险应对方案。强化风险管控系统与在第一时间处理负面事件具有同等的重要性。
例如制定“重大突发事件的情境”相关手册并开展了预先测试，以及“重大突发事件模拟演练”或培训。
来源于：程鹏物业观察
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