海尔SCRM（社会化客户关系管理平台：如果不太懂，请点击?让你秒懂SCRM的例子）的成功案例不久前登上了《哈佛商业评论》五月刊。能被世界顶级学者盯上的案例肯定不同寻常，所以糖叔深入研究，给大家揭秘一下。
据管理学家研究结果：拥有优秀大数据能力的企业，做出正确决策的可能性高出竞争对手3倍、决策速度比竞争对手快5倍。对很多企业来说，大数据还很遥远，而海尔已经将它应用到企业的全流程当中。历时4年，从规划到建设到应用，海尔SCRM如今已有1.4亿用户数据，一年转化的销售额达60亿元。
海尔为什么要SCRM？
如今企业恐怕都面临一个难题，就是怎么精准知道：用户是谁，用户在哪，用户要什么？
要做到“懂用户”，就得采集越来越多的用户数据，做到360度透视用户。如今是个信息爆炸的年代，用户在线上线下的各种行为都会留下数据，海尔通过SCRM平台就能采集全面用户数据，从数据中提取有用信息，进而满足企业精准营销、辅助决策、预测客户需求、管理客户关系等需求。
海尔SCRM有什么用？
海尔SCRM在应用层面主要有“营销宝”和“交互宝”两个APP，另外还可以连接其他平台实现别的功能。
1、营销宝
可辅助营销和销售人员面向区域、社区和用户个体开展精准营销。
社区热力图：基于员工所在地理位置，把周边30个小区显示出来。每个小区有多少海尔用户，哪些用户可能需要更新换代产品的信息一目了然。营销人员就能够在正确的时间、地点把产品送给有需求的用户。
用户热力图：给门店人员显示周边5公里范围内，有多少海尔用户现在需要进行产品更新换代。员工可以通过平台直接给用户推送产品和促销等信息。
小微播音台：数据平台可以告诉员工这个区域有多少海尔用户，他们对海尔的哪一款产品有需求，进而可以大规模和用户精准联系。
2、交互宝
帮助研发、设计和企划人员更全面地了解用户痛点、受欢迎的产品特征、用户兴趣分布与可参与交互的活跃用户。
活跃用户雷达：帮助员工筛选出愿意和海尔打交道的活跃用户。例如：企划人员想组织一个线下座谈活动，这时候，他打开活跃用户雷达，设置好筛选条件后。瞬间，符合条件的候选用户列表一目了然。点击“推送联系人”，交互邀请短信就会自动发送到相应的用户手机中。
用户痛点雷达：给研发人员提炼出消费者对产品、功能的抱怨，以便产品更新换代时有针对性优化。
用户兴趣雷达：分析消费者购买数据，判断用户兴趣点。这样就可以告诉研发人员，用户对什么感兴趣，可以在哪个地方进行放大，形成爆点。
用户生活圈：挖掘用户在什么社交媒体，关注什么话题，兴趣爱好。便于海尔确定用户群体关注的媒介，进而通过对应媒介渠道开展精准营销。
3、连接其他平台
SCRM系统的用户数据是基础，具体怎么用可以千变万化。举个例子，海尔微博精准营销平台。
1）海尔SCRM精准预测出1.4亿用户中有超过3000万人存在更新换代、交叉购买等潜在需求。
2）在第三方的“数据安全港”将潜在需求用户与微博用户进行匿名匹配，结果发现：有500多万潜在需求用户在新浪微博也有数据。
3）海尔、国美联合策划了一个营销方案，并在新浪微博上面向这500多万潜在用户精准投放。
4）最终有120万用户登陆微博看到营销广告，成为精准受众。
海尔SCRM怎么做到的？
1、数据连接
企业内部各部门和数据平台都有众多用户数据，通过SCRM平台就可以把这些数据有机连接起来。不仅有注册数据，还有产品销售数据、售后服务数据、官方网站数据、社交媒体数据等。最终获得1.4亿用户数据，其中有3000万活跃会员。
2、生成360度用户画像
构建多维度的用户画像标签体系，包含7个层级、143个维度、5236个节点。
通过数据清洗，识别出每个海尔用户姓名、电话、年龄、住址、邮箱、产品等信息，打上基本标签。
捕获用户在全网上的各种行为数据，预测用户的特点、爱好和生活习惯等，打上数据标签。
数据越多，用户标签就越丰富，用户画像就越清晰。现在海尔SCRM平台的标签数据已经超过11亿条。
3、应用数据模型预测用户需求
有了海量用户数据和用户标签做基础，可以通过各种预测模型，预测出用户购买各种产品的可能性和偏好，然后可以按需求的强烈程度和偏好进行分组，为精准营销打下坚实基础。目前海尔SCRM系统已经有8大产品需求预测模型，另外还有用户活跃度预测模型等。
启示
有学者研究结果表示：获得一个新用户的成本是保留一个老用户成本的5倍。所以，回款不是交易的结束，而是交互的开始。有些企业只做一锤子买卖，而海尔却把客户关系管理做到了极致，为达成二次销售打下坚实基础。
要建成一个真正可用好用实用的SCRM平台，并不简单，海尔用了4年。所以，企业要想建设自己的SCRM，应该将其提升到企业级的战略部署。
虽然目前海尔SCRM的应用层面只有两个APP，但是未来会有无限可能性。海尔已经有1.4亿用户数据，而且还会不断增加。它是每个海尔的战略资源，将来还可以通过不同的数据模型和APP来开发利用，造福企业。
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