对如何做好物业管理的几点感想

本人从事物业管理６年，这６年来有不少的辛酸，也有不少的体会，下面将自己一点感 想写出来，请大家批评指正。

        1、抓好队伍建设，是做好物业服务的基础。要想做好服务工作，关键的因素在于有一 个好的服务团队。而要打造一个好的服务团队，就必须要有严格的管理制度。我公司自成立 以来，我们通过不断完善制度，不断总结管理经验，在队伍建设上狠下功夫，便我们的队伍 建设水平不断提高。在对内的管理上，严格按规章制度办，对员工的工作绩效，进行严格的 考核， 每月进行一次， 该奖的奖， 该罚的罚， 充分调动了员工的工作积极性。在员工招聘中， 通过严把招聘、试用关，把不合格的、不适合做物业服务的人员筛选掉。新员工入职后，必 须进行严格的岗前培训才能上岗。 员工上岗后， 长期坚持进行专业技能的培训和如何给业主 做好服务工作的教育培训，尤其是对秩序维护队员，严格实行半军事化管理，尤其是集中教 育培训工作，由服役 20 年的总经理亲自抓，从个人卫生，到仪容仪表，到队列动作，完全 按部队的标准严格要求，高标准抓落实。对于秩序维护人员在门岗执勤中必备的技能，我们 先抓示范，然后要求所有秩序维护员反复进行摸拟训练，直到达到要求后才能单独执勤。由 于我们长期坚持严格管理不放松，团队始终保持了一种严谨、高效、顽强的工作作风，培养 了团队强烈的集体荣誉感和团队精神，战斗力、突击能力，几乎可与正规的军队相媲美。

        2、严把安全关，是业主住得放心的关键环节。安全工作，是小区管理工作的重中之中， 只要做好了安全工作，小区的物业服务工作，就做好了一半。在这方面，前期我们也出过一 些问题。小偷在暗处，我们在明处，物业服务人员又没有行政和治安处罚权，对我们的管理 提出了非常高的要求。在工作中，我们不断总结经验，使安全防范工作的效果越来越好。

            一 是要设置完善的技防系统。 安防系统是小区安全管理的重要技防设施， 物业管理必须要在前 期管理中介入， 对安防系统的设计安装要根据使用的有效性提出合理化的建议， 并对不合理 的地方进行改进。在这方面，我们在三个一级小区中都做了大量的工作，使安防系统在保障 小区安全方面， 发挥了重要的作用。 

            二是严格秩序维护队伍的管理， 使之成为一支责任心强、 战斗力强的秩序维护队伍。在夜间的管理中，对重点部位、薄弱环节，加强重点防范，要求 所有的秩序维护人员，对进入小区的陌生人员和车辆要进行严格的盘查，确认身份，能进入 小区的才放行，否则，不予放行。

            三是严格监督管理，使秩序维护员时刻绷紧安全这根弦。 各小区夜间有班长带班， 专门负责各小区夜间秩序维护的管理工作， 对各岗位的工作状态进 行检查。我公司所有男性管理人员，轮流排班，于夜间进行查岗，对岗位违章人员进行纠正 并处罚，尤其对于夜间睡岗进行重处，以此来保证夜间各岗不失控。夜班、白班交接时，要 进行全面讲评和提出严格的要求，时刻提醒秩序维护员懂得自己的职责。

             四是与社区、街道 和派出所保持紧密联系， 及时向他们反映和汇报小区治安情况， 取得他们对我们工作的支持， 也是我们做好小区安全防范工作的重要环节。 

        3、小区清洁卫生良好，是业主住得舒心的重要保证。我公司管理的所有小区，清洁卫 生都是我们日常工作的重要环节。 我们除对保洁组配备足够的保洁员， 对工作进行科学合理 安排 （保洁组早上七点半上班后的第一件事就是将所有的垃圾桶清空， 将地面可视垃圾捡干 净，然后再进行精细保洁；中午下班前再将将垃圾桶清空；下午的主要任务就是进行循环保 洁，下午下班前要再次将垃圾捡干净，将垃圾桶清空并清洗干净，值班的管理人员检查合格 后，保洁组方可下班），使之能长期保证小区环境卫生良好外，我们还在所有员工中倡导： “大家都来做清洁卫生员”的行为习惯，使爱护环境卫生成为所有员工的共同心愿，使人过地 净、随手拾捡垃圾成为上至公司总经理、下至每个普通员工的自觉行动。我们的努力，得到 了业主的认可。曾有业主这样说：“这里物业公司的保安真不错，我见他们连地上的烟头都 要捡”。

        4、亲情化的服务，是物业公司与业主之间建立和谐关系的重要保证。亲情化的服务， 是我们二级城市物业服务中最缺乏的环节。 我们公司在这方面也有很多的不足， 尤其是在前 期，也做得很不好。但我们敢于承认缺点，更勇于在工作中加以改进。

    亲情化服务的第一个 方面是要有强烈的服务意识，要想业主之所想，急业主之所急，对业主反映的问题（包括工 程遗留问题）要认真及时进行处理，处理不了的，要及时向相关部门反馈，努力在最短的时 间内将业主所反映的问题解决好、处理好。

    第二个方面是礼节礼貌要好。我们要求所有的工 作人员，上至管理人员，下至普通员工，在接待业主，与业主进行交流沟通时，都必须要注 意礼节礼貌，在任何情况下，都不能对业主有过激语言，要做到打不还手，骂不还口。  

    第三 个方面是在门岗执勤中，担任门岗值勤的秩序维护员，都必须在规定时间内，对包括业主在 内的所有进出人员行举手礼，问好。

    第四个方面是要变被动服务为主动服务。比如，有个别 业主以前不是南充市的，对南充市的情况不熟悉，我们要求所有服务中心的管理人员，要对 如何办理房产证、如何去派出所办理户口迁移，如何办理小孩转学入学等方面，提前与相关 部门联系，形成一个办理流程表（图），告知业主，让业主少走弯路。

        5、增值服务和个性化服务，是方便业主生活的重要保证。我们在做好基础性工作的情 况下，还广泛开展了增值服务和个性化服务，极大地方便了业主的生活。比如，我们与百乐 纯净水公司合作，业主用桶装饮用水不再给百乐公司打电话，而是与我们直接联系，我们不 赚钱，但业主需要用水，只需要用门禁对讲系统，呼管理处，我们全天侯 24 小时都可保证 随时将水送到业主家里。我们利用自身资源，在小区内开展家政保洁服务，我们的收费比外 面的保洁公司低，但我们提供的服务更安全、更快捷，业主更放心，业主可以将钥匙交给我 们小区的工作人员，回家后家里也焕然一新。

         6、走出去请进来，学习先进经验，不断提高自身的管理和服务水平。二级城市的物业管理 水平存在严重的先天不足，远远不能跟一级城市、尤其是沿海经济发达城市相比。我们经常 派管理人员去成都重庆的国家级优秀物业管理小区参观学习，并多次参加“香港戴德梁行置 业顾问服务公司”在泸州召开的顾问会（我公司在泸州的香颂半岛聘请“戴德梁行”做顾问服 务） 学习他们的先进经验， ， 改进我们的服务工作， 使我们的管理和服务水平得到不断提高。 同时，我们还派公司总经理参加建设部组织的《物权法》培训班，提高管理人员的政策理论 水平。目前，我们也邀请“戴德梁行”的高级物管师王凡总经理，来南充检查指导工作，希望 能以此来促进我们管理和服务水平的进一步提高。下一步还将派公司高层管理人员，去“戴 德梁行”在重庆的直管项目挂职学习。今后这样的活动还将不断开展。

        7、争取广泛的社会支持，是做好物业服务工作必不可少的环节。物业服务是一个综合 性的服务行业， 涉及到千家万户， 涉及到业主生活的方方面面， 与许多政府职能部门， 比如： 街道车事处、社区、税务、财政、银行、建设规划、城管、房管、环保、环卫、无线电管理、 公安等部门，及众多的公共事务部门，比如：水、电、气、广电、通信等企业，都有广泛的 联系，要想做好物业服务工作，就必须与这些部门保持密切的联系，在工作中取得他们的支 持。比如，小区业主有使用网通宽带需求的，但网通公司又没有在小区提前布线，我们就与 网通公司协商， 由他们给小区业主提供一定的公共服务设施， 然后他们可以借用小区内现有 管网施工，这样既保证了网通公司业务的开展，又保证了业主能使用网通宽带，同时也给小 区业主解决了部门实际问题。 又比如， 移动公司前期未经无线电管理局审批， 未经业主同意， 私自在小区内架设机站， 业主知情后， 反应强烈， 要求拆除。 我公司与业主代表经多方协商， 最终得到移动公司的理解， 促成移动公司将机站搬迁至其他地方。 尤其是我们公司开发的三 个二级小区，门禁系统由于产品也过时，无法维修，我们按程序向房管局有关部门申报，取 得了房管局有关部门的支持， 最后用维修基金， 对这三个二级小区的门禁系统全部进行了更 新换代，业主非常满意。这样的事例还非常多，在此对以上政府职能部门及公共事务部门表 示感谢。