对客服务好坏的决定权在一线员工
事实上，经理的接触面，不及员工的1/20，因此客户服务的决定权不在经理。在和顾客发生较大的矛盾时，员工心中最重要的是自己，不是我们的顾客。
因此，客户服务的好坏，其关键也不是我们的经理。所有的企业经理人都应该明白，当我们把员工的职责定为为客户服务时，我们已经把决定客户服务好坏的决定权交给了他们。
管理者心中“员工第一”
员工的心中才会“顾客第一”
服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂，企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素，因此在企业的经营管理中，首先要抓住员工。
经理人要及时改变观念，不要让服务员认为自己一种工具，而是要让他成为客户服务的核心，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。
得罪顾客的员工是企业最大的成本
对于酒店行业来说，没有一家企业敢称自己的产品是世界一流的，我们更应当重视不得罪每一位顾客。酒店的顾客绝对大多数是主动上门的，我们留住顾客的重点第一应是不得罪顾客，不然即使你拥有更好的出品顾客也不会再次光顾的。
保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5，如果一个服务员老是得罪顾客，他接待的顾客越多，我们的生意就会越来越淡。要坚决杜绝得罪顾客的行为有3个方面必须注意：一是未经培训的员工不得上岗；二是让那些得罪顾客的员工消失；三是让那些得罪员工的经理消失。
工欲善其事，必先利其器
刚才说到，服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度，都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。
那么，作为经理人，我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。因此，加强员工的培训，应是经理人工作重点的重点，也是经营工作的首要任务。
只有玉璞才能雕琢出玉器
酒店企业招聘服务员时，首先要看他有没有为他人服务的精神意识，没有这种精神，我们不要招聘他。
潜在的抵触情绪是把工作搞砸的头号杀手
如果一个人不热爱某个工作，就不可能全心投入，甚至会产生抵触情绪。抵触情绪有什么作用呢？在为顾客服务时，明明顾客那个要求是合理的，他在心里想，凭什么要我服侍你，就慢一点，就量少一点，就态度不好一点，结果顾客或是恼了，或是连恼都不恼了，干脆以后不来了。
用最好的员工去训练
员工招聘到了，要用最好的员工去做训练。用酒店态度最好的员工为榜样，让他们介绍为什么要认真努力地的工作，用公司业务技能最好的员工传授业务技能，这是培训出最优秀员工的不二法则。
多熟悉顾客喜欢的一种知识
对从事服务工作的员工来说，我们要做到的是比任何一位从事服务工作的员工多熟悉顾客喜欢的一种知识。这里说的是“任何一位”，就是要求员工不仅要比本公司的员工更加努力，还要比别的公司的同行更加努力。
每份私下的努力，都会在公众面前表露出来
学习对我们来说是“磨刀不误砍柴工”。假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书，刚好记住有一种餐品可以治什么病，刚好有一位顾客就有什么病，你于是向他推荐了那个餐品，这个顾客会永远记得你的。这一次的服务，你会在心里感觉要多精彩有多精彩。请记住：每份私下的努力，都会在公众面前表露出来。
更好，是成功的基础
知识每天都在更新，今天的冠军不一定明天还能拿到冠军。当我们跃出局限的圈子，就会发现有很多值得一时自满的，其实都太渺小了。只有不断学习和总结经验，使自己每天都有进步，这就是最好的。
推销自己比推销产品更重要
现在开始流行打造个人品牌，这是人们观念上的又一次进步。当你去推销一种商品时，你的形象决定你的商品的形象，人们总是先看看你，再决定要不要买你的商品。所以，任何时候，我们要记住，让自己最好的一面面对顾客，先让自己得到顾客的认同，然后你就可以轻松的胜任工作了。
你的服务精神和态度才是真正的产品
在任何时候，我们要以乐业精神来加强服务精神和态度，因为你的服务精神和态度，才是真正地产品。
比顾客期待的多做一点
当前，酒店企业的服务大同小异，大多数不到位。很多企业在服务方面，仅仅是做到顾客不说就行了，也就是做到60分就可以了，因此距离顾客期待的做到100分还差得很远。
笔者的观点是，不仅要比服务最好的企业做得好，而且要做到位，要比顾客期待的更好，要做到101分才行。做到比顾客所期待的还要好，顾客会奔走相告，成为你的宣传人。
每日反省
每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。笔者认为，要进步，就必须每日进行反省。反省哪些内容呢？一是当天的工作；二是与人交往的语言和行动；三是今天我有没有进步。
团队协调重于一切
团队协调的要求不只是抱成团，有三个原则：
一是无缺位原则。无论在什么情况下，彼此之间有什么遗漏之处，其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺；
二是无个人原则，或称最需要原则。在一个优秀团队中，每个人都有自己的职责，但也都不能以自己的出现为限，一切服务团队的需要。团队需要我干什么，我就干什么；
三是绝对服从原则。服从是一种美德，职业人必须以服从为第一天职。
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