迈点网：7月26日，“全国旅游饭店业发展暨五星级饭店质量提升工作会议”在重庆召开，这次规模空前的行业盛会，让星级饭店的发展和质量提升等问题进入公众视野，吸引了众多从业人士的关注。作为参会者之一，在您看来这次会议对行业的长远发展有何重大意义？
陈灿荣：近几年，随着我国经济的快速增长，特别是房地产行业的带动，酒店业也得以迅猛发展，并涌现出了一批高水准、高品质的四五星级酒店。现今，很多酒店的投资形态是私有资本投入，一方面民营资本介入将加快行业的发展，另一方面投资方也将更关注于酒店的经营和品质，由此来获得投资的收益。
酒店大量增加，不可避免带来市场环境、人才供给等方面的影响，也不可避免会造成部分酒店服务品质和品牌建设上的一些问题，成为产业发展过程中的不利因素。
因此我认为，在行业快速发展的大背景下，召开本次会议将在引导五星级酒店更关注于质量提升和品质建设方面产生深远的影响，也势必对中国酒店业持续健康地发展有着重要的指导意义。
迈点网：目前，星标的第四次修订已经完成。新星标修订的背景是什么?较之以往，即将发布的新版饭店星级标准有哪些变化?您认为其中最大的亮点是什么？
陈灿荣：对星标进行修订是“大势所趋”：第一，正如刚刚讲到的，近几年酒店行业发展快速，产业规模较之03版星标制定时期已是庞大得多;第二，酒店业态更为多元化，中低档星级酒店面临重新定位，社会发展对酒店的要求也发生变化；第三，我们的酒店行业需要一份更贴近大众，更符合市场需求的“指导手册”，来引导酒店对产品转型升级，满足宾客更富有个性的的服务需求，以获得差异化的服务体验。就是在这样背景下，饭店星评标准进行第四次修订。
总结起来，新版星标变化主要体现在以下几个方面：
1)强调必备项目。新版星标将星级划分条件的评分单独形成附件，单项逐一评判是否达标，最后根据达标情况判定必备项成绩，整体上提高了对高星级划分条件的要求；同时，必备项目进行了相当比例条款内容的调整，根据行业发展和市场需求，对不同星级的评定条件予以修订。如五星级酒店“总体要求”这个部分，就增加了建筑物品质的考量、装修材料要符合环保要求，指示用标志的要求更为细化，新增了互联网和官方网站建设、节能减排、突发事件处理流程制度等标准的要求。
2)强调核心产品。星标指出“一二三星级饭店属有限服务饭店，强调住宿核心功能，评定星级时注重核心产品的评价;四五星级(含白金五星)属完全服务饭店，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店产品的全面评价。”设施设备评分项更集中体现对饭店核心产品、宾客服务体验的关注，比如大大增加了客房设施及用品的评定要求，特别是对宾客有直接接触或体验的棉织品、毛巾、灯光、隔音、热水出水等项目;康体项目检查的调整也体现了这一点，星标大幅度降低了分值，检查重点更多地放在住宿设施上，从分值比例上将康体还原其住宿设施附属的角色。再如低星级的必备项目考察，降低了餐饮方面的要求，转而注重对这类酒店更为核心的客房产品。
3)强调绿色环保。这也体现出星标的修订与时代发展背景紧密结合的特点，对于绿色环保，新版星标也提出了具体标准，如要“有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施，符合《绿色旅游饭店》相关要求”，软件表对能源管理与考核制度进行打分等等，这些都是在积极引导酒店在经营过程中，要注重绿色环保，节能降耗工作。
4)强调应急管理。星标在安全管理要求中，明确提出要“制订和完善地震、火灾、食品安全、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。”在五星级必备项目检查的总体要求中，增加了突发事件处置的应急预案、有年度实施计划和定期演练的要求;在厨房项目检查中，出现了对食品化验室或留样检送机制的考评，以提升星级酒店的食品安全工作。
5)强调软件可衡量性。饭店运营质量评价是本次星标修订调整较大的内容。对于酒店各区域检查项目服务质量的评价可衡量性大大提高，软件表对服务流程予以明确，甚至细化到流程中的标准服务动作，使星评人员的注意力更集中到服务的过程。以行李服务项目的评价为例，在原星标中检查标准是“态度好、效率高、安全”，而新星标则将整个服务流程分解为五项，从问候宾客、拉门引路、搬运行李及送房间到收取行李放入车辆，都明确了服务动作，并对分解动作一一打分。调整后的打分形式大大提高了软件项目，特别是服务质量的可衡量性。
6)强调特色经营。新版星标更注重于针对酒店业态的差异化经营和酒店特色。设施设备检查表中增加了“特色类别”打分项，对于不同类型酒店进行了差异化的打分：商务会议型酒店，对商务会议设施予以相应的要求，而度假型酒店，则更关注于温泉、海滨、滑雪场所对应的休闲设施。
新版星标在软硬件方面、在产品与市场的切合度方面的要求有较大的变化，我认为其中的最大亮点有两个方面：
第一是新标准既保持酒店应有的档次，同时更贴近市场的需求。比如五星级酒店必备项目检查中，对于餐厅及吧室内检查标准的调整就是一个典型的例子。与原标准项目相比，新标对餐厅布局、环境、格调、品质提出了更高的要求，体现酒店应有的档次，同时对“风格独特的风味餐厅，或装饰豪华、格调高雅的外国餐厅”提出了配置要求，餐厅类型不再是面面俱到，只单一地从数量上打分，而是更贴合于宾客对五星级酒店的服务需求，引导酒店结合更注重于结合酒店定位及市场环境来配置显现特色的餐饮服务。
陈灿荣：我刚刚以客房舒适度为例来说明了新标准更为人性化的与市场发展相匹配的评价元素，这只是新标准中一个方面。如何着手调整，以更好地达到新的准入门槛，我认为主要要关注以下三个方面：
首先，饭店要从设计、建造和经营的各个环节更注重市场定位。比如前面提到的对特色类别的评分，商务会议饭店设施与度假饭店设施就有了明显的区分，这就需要饭店根据自身的市场定位，从前期设计建造就需要考虑今后的经营所需要的功能布局、设施设备问题。
其次，饭店要更注重程序细节，提高专业化程度。新标准对于细节处的专业化程度有了更进一步的提高。举个公共区域的必备项例子，新标准中对饭店后台区域的设施和前后台的流线安排有明确要求，“饭店后台区域设施完好……前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰”。新标准中类似的细节处需要我们的饭店仔细研究、对照，并最大限度一一实现。
再次，还是强调星级饭店的品质建设。新标准中饭店品质受到更大关注。因此在实际经营中，要结合新标建立可靠的服务质量标准，带给客人愉悦的优质服务体验。
迈点网：在星评的项目中，有半数以上涉及到软件，可见其重要性。但不可否认的是，酒店为了评星费劲心机，片面追求硬性指标上星而忽略了管理和服务等软性指标的现象并不少见。星标如何正面引导酒店以达到“软硬皆宜”的效果？
陈灿荣：我们首先得看为什么酒店会有这种现象，单从评星打分的角度来说，片面追求硬件指标我想有一个很重要的原因在于硬件指标得分的“可衡量性”，或者说是“可控性”，说白了就是“标准达到了，分数就有了”。
这给了我们很好的启示。新版星评要引导酒店来更加重视软性指标，除了评分项目有所增加，比例有所侧重外，更重要的是，也要提高软件指标得分的“可衡量性”，这也是刚刚提到的新版变化之一。具体来说，《饭店运营质量评价表》这个软件表的评分也能让酒店自身可衡量，能自己给自己打分。因此，新版星评中中对服务质量的评分项更为细化，前厅服务质量标准中不再单一地使用“态度好、礼节好、效率高、准确五差错”等主观判断性很强的词语，转而代之的是对每项服务流程进行标准化的描述，分解到服务动作，这样饭店在服务质量建设过程中会更明确改进的方向。
迈点网：新版星标在评定与复核中除了引入第三方顾客满意度评价，还将建立星评监管员队伍。这是否会削弱星评员的权力，给星评工作带来一定压力？
陈灿荣：星评员是受国家星评委委托，代表星评办到饭店开展星评工作的，理应认真履行星评员的职责，遵守相关工作守则，按照星级标准公正、客观地给饭店评分，并给予业务上的指导。
新版星标引入第三方满意度评价，建立监管员队伍，这些措施都是为了能建立更公正、更科学的星评体制。如果有压力，那也是积极的。这将会引导我们的星评员队伍通过不断学习和与酒店的交流，来提高自身业务知识水平，以更好地开展工作。
迈点网：有人说星级评定制度是一个大的发动机，可以使行业运转得更加良性而持久。但也有人认为星评标准导致了饭店产品高度同质化，削弱了饭店产品的个性化、差异化和丰富性。您如何看？
陈灿荣：我认为星级评定制度对中国酒店业的发展起到了极大的推动作用，对中国星级饭店健康发展是功不可没的。它的重要作用在于建立了一个全行业的标准，创导了一种重质量、重品质的文化，形成了行业良好的“检查、整改、提升”的机制。随着时代的进步，03版星评标准已完成了它的使命，需要一部更符合社会各项需求的、更多饭店业态的行业星级标准，我相信新标准同样能在未来的一定时期内继续发挥巨大的推动作用。
迈点网：如何把星级评定的相关原则引入到对全部酒店业的监管工作中来?以此来提升酒店自身品质，带动整个行业的良性竞争？
陈灿荣：星级评定的原则和标准对饭店的指导意义是普遍性的。具体举个例子，星评原则广泛应用于饭店设计工作中。很多专业的酒店设计师深谙星评原则，在建筑及装修设计中充分结合星评标准来考虑功能布局、流程规划等细节。而新版星标更注重设计，比如设施设备表中关于“客房舒适度”的评分，对照明效果有了更为专业的要求，还有对隔音的要求也更为明确，因此我们的饭店在进行前期设计时，设计师必须要考虑到这些细节并予以体现，不然后期改进会非常被动，直接影响到星评得分。
陈灿荣：近几年，市场上出现了很多走差异化路线的主题精品酒店，发展非常迅速。因此新的星标将这类酒店也纳入评定范围，规定对以住宿为主营业务，建筑装修风格独特，拥有独特的客户群体，管理和服务特色鲜明的小型酒店，如平均房价连续两年居于当地五星级酒店前列的，且市场广泛认同的，可申请评定五星。
相较于传统意义上高星级酒店，主题精品酒店是对多元化业态的有力补充。它成功走出了一条以“特色”和“创新”为主旋律的发展之路，并不断壮大，为市场所追捧。
主题酒店能为行业带来一种全新的经营理念，但这并不表示它能代表未来行业的主流方向，毕竟这类酒店的独特性和规模设施的有限性只能满足部分顾客的需求，暂时无法全部替代目前主流星级酒店的很多功能。开元也开始尝试小型主题精品酒店的经营，比如计划年底开业的绍兴禹岭开元度假村，就是以江南民居建筑群为特色，由名设计师操刀进行酒店的装修设计工作，具有鲜明的水乡文化。这类特色精品酒店项目具有很强的独特性，建筑载体更是可遇不可求，今后我们也会继续寻求同类项目，以丰富开元旗下酒店类型，以提升我们的整体品牌，但暂时不会将其作为主要发展项目。
迈点网：每年申请参加评定和复核的星级酒店数量很多，如何保证星评的公正性和权威性？
陈灿荣：这个可以从两方面来说：一方面是制度建设工作，行业必须不断完善评定和复核相关制度，建立科学公正的工作流程，从制度建设上来保障公平性。另一方面是星评员的工作，公正性和权威性是对一名星评员基本素质的要求，也是其应承担的责任。在参加评定和复核工作时，首要的是要遵守星评员相关的工作原则和制度;其次，随着行业的发展，我们也应不断学习来提高自身业务知识，加强对服务的理解;同时，星评工作一方面是对酒店的评定，另一方面也是学习交流的机会，星评员在完成评定工作的同时也会进一步加强对酒店的业务指导。
迈点网：您觉得五星级饭店具备的核心素质是什么？
陈灿荣：对于一家饭店来说，五星创建是一件需要长期努力、综合而专业的工作。饭店如何才能达到五星级标准，我们的星评已给予了明确的指导。
如果问五星级饭店最核心的素质是什么，总结一下，我觉得主要有四点：首先，必须是一家设计优良的酒店，功能布局、整体氛围和细节处理都非常到位;其次，应具备卓越的产品及服务质量，没有好的服务，就没有五星级可言;再次，达到较高的专业化程度，在服务流程、管理制度等方面体现其应有的专业性；最后，要有一只富有爱心的、训练有素的员工队伍，为质量的保证、宾客的口碑提供稳定的保障。
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