How hotels help you choose hotels
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HOTELERS
你的预定
Bookings
随着人们对酒店的体验值越来越高，酒店从业者不得不与时俱进，满足那些被数字化所拔高的期望值以及其带来的信息便捷性。在铺天盖地却又能让你频频剁手的智能营销时代，你的每一次酒店预订都真的是你自己的精挑细选吗？
很明显，这是AI与数据科学对酒店业所带来的革新，换句话说“你看到的都是商家通过“重重”努力让你觉得这好像就是你想要的。”
为了你每一次的OTA搜索都出现在你面前，成为你的翻牌之选，酒店商家们“你的选择”背后都做了什么努力？
第一：定价的艺术
The art of pricing
谈到房价怎么定就必须提到收益管理 （Revenue Managment）。RM是数据和分析的运用，用于优化产品价格和可用性以实现最大收入。换句话说，收益经理通过正确的分销渠道销售正确产品（即房间），以合理的价格向准备购买的客户（你）进行销售。
收益经理会监控各种指标，以了解在给定区域内，同一价格范围和类型的物业（酒店）与其他物业（酒店）相比的竞争力。其对比的关键绩效指标是广泛的，包括但不限于平均每日房价（ADR）、每个可用客房收入（RVPAR）、平均入住率、总营业利润（GOP）和每个可用房间的总营业利润（GOPAR）等指标。
通过计算和分析这些绩效指标，收入经理可以预测房间需求和客户（你的）行为以适应房价，这种方法称为动态定价。
动态定价是怎么动的？
数据科学能够更准确地预测需求和客户行为模式。这就是why万豪和雅高等国际联号酒店都有自己的数据分析团队，因为他们要深度地了解你。所谓的分析师们利用酒店及其竞争对手的数据开发和部署定价模型。在价格上找出最合适某个时间段、某个区域、某个人群的区间，以达到精准地拉网收鱼的效果。
也有些酒店会依靠收益管理解决方案软件来控制其自身收益。这些软件通过深度学习能够实时地给出最优房价。这些收益管理系统会自动整合和分析来自多个来源的大量数据，从而给出最优的价格模式。
例如，雅高酒店、希尔顿酒店、皇冠假日酒店以及其他全球和地区酒店品牌都在使用的OTA Insight平台。
该平台包括三个模块，每个模块都是为解决具体的收益管理任务而设计的。
Rate Insight
允许收益经理采用过往、现在和未来竞争对手房价的实时数据来设定合理的房价，以预测该地区的房价需求。该平台为收益经理提供有关酒店排名和评级绩效的数据。
Parity Insight
将主要OTA和元搜索引擎Meta Search上的价格与酒店品牌网站上的价格进行比较，以确定平价问题。例如，OTA和自己网站上价格一致的酒店可以减少客人对OTA的依赖，避免客人混淆。
Revenue Insight
结合了过去和预测的业绩，为酒店提供了“更智能的酒店分析”。该平台整合了酒店关键绩效指标的报告，允许快速轻松地进行年度绩效比较。
真实案例：喜达屋酒店
喜达屋酒店（Starwood Hotels）现与万豪国际（Marriott International）合并，利用数据分析对客房进行相应定价。
2014年，这家酒店就推出了收益优化系统（ROS），投资超过5000万美元。该系统用R语言编写，使用IBM CPLEX优化软件和专有的机器学习算法。
该解决方案允许收益经理跳过每个房间的手动键入电子表格条目和价格建议的麻烦步骤，集成了内部和外部数据，并对其进行实时分析，以预测需求并提出最优房价。
软件交叉检查的内部信息包括历史和当前预订、取消和占用、预订行为、客房类型和每日价格的指数。预订行为和客户类型（临时旅行者或出席特定活动的大型群体之一）等因素也会影响定价。
收益管理软件还可以分析气候和天气数据、竞争对手定价、其他来源的预订模式以及酒店区域内娱乐或体育赛事等大型活动的发生。
根据不断变化的条件进行房价调整，使酒店最终从存量中获得最大利润，并确保合理的人力资源配置。
第二：运营分析
Operational analytics
无论是有人在餐厅预订客房或点水煮鱼，还是房务缺少清洁用品，或是Event Manager预订会议室，这些数据都会被PMS记录。
通过运营分析对内部流程的实时观察，酒店可以发现过往的错误并寻找改进的方法。酒店还可以通过竞争分析，预测每个季度的客户行为，通过分析反馈来监控社交媒体上的品牌热度和声誉，或者定位浏览官网的用户没有完成预订的原因（客户流失分析）。
随着长期和短期规划对数据的依赖，数据管理的重要性与日俱增。
绩效评估
借助数据可视化工具，酒店可以跨部门收集相关的运营数据，以监控，评估和改善其绩效。通过数据可视化工具能使每一个员工看见自己的努力对整个酒店的影响，相当于让每个员工拥有一个自己的“仪表盘”来测量自己表现。
品牌监测
住客通常需要花几分钟的时间用心来写一篇关于酒店的好评。但差评通常只用几秒钟就能更好地留在潜在消费者的脑海中且对与预订流程是很大程度上的阻碍，所以酒店品牌必须迅速评估并作出反应。
用于客户体验的数据分析AI和自然语言处理(natural language processing)解决方案可以帮助酒店跟上住客们对酒店评论的速度。
Opinosis Analytics是一家利用人工智能和NLP开发定制软件的公司。公司创始人、GitHub数据科学家Kavita Ganesan和她的团队开发了用户评论和客户反馈数据的分析和总结模型。酒店可以使用基于数据图的自然语言分析和深度学习来帮助酒店定义其运营问题。在采用这类软件之后，客户痛点将会以数据反馈的形式被呈现出来。
例如，在过往案例中，酒店通过NLP提供的可视化数据发现住客对酒店员工态度“傲慢”（及同意词）的评论数激增后，他们立即采取了相应培训和纠正措施，当几个月后再重新分析这类关键词时，“傲慢”一词（及同意词）的提及已不再出现。
竞争分析
通过对客户在社交媒体上的评价进行竞争性分析，酒店方可以了解到自己的客户是谁，他们认为什么样才是完美的入住体验，以及客户对入住酒店的感受。更重要的是，酒店可以了解为什么人们会以某种方式去评价一个品牌。在这个阶段，人工智能是以人类所无法达到的速度和准确度去捕捉和处理这些非集中式的评价的。
目前，全球有1000多家酒店正在使用基于云的预订系统IHG Concerto。
该公司与Amadeus共同开发了Concerto，目的在于增进收益和为未来发展决策收集更多数据。
Concerto允许酒店通过向潜在住客建议更广泛的预订选项（即按房间类型、开放日期或预算搜索）这样的方式来推动直接预订。该平台支持多种语言，并提供对其IHG Rewards Club忠诚度计划数据的实时访问。
借助Concerto，IHG对每个客人的入住体验都进行了调研，然后将所收集到的洞察与经济和行业绩效的数据结合起来，以更全面地了解酒店的运营状况。这种绩效评估法有助于洲际酒店了解影响其服务质量的内外部因素。IHG同样采集了大量物业和人员的元数据，比如酒店位置、建筑年龄、便利设施和每个物业中的房间数量以及员工经验和任期。为了寻找适合自己的经营模式，给定区域的需求驱动力因素和竞争对手等信息也被一起采集并上传到了系统中。
第三：智能省钱
Smart saving
利用物联网解决方案进行酒店能耗管理和预测性维护
全年都在不间断运作的酒店，位于建筑行业按能耗计算的前五大物业之列。在中国，近6%的运营成本是用来支付酒店水电费的，但好在水电费用是可以通过智能的能源管理来掌控的。现代的能源消耗管理方法早已不再停留于安装节能照明系统、改变建筑标准或在浴室使用“爱护地球”绿色卡片的阶段。
能源管理
酒店现已采用基于云计算的软件来提高能效。物联网设备支持的智能能源管理平台收集能源使用的实时信息，并监测建室内温度、湿度、气压和空气质量等数据。同时还具备跟踪天气数据、使用率以及监测入住率来调整暖通空调和照明系统的功能。因此，这类系统为业主提供了能源使用模式和能源概况。系统提供的监测反馈信息有助于业主理解哪里可以使用更少的能源来实现设定的节能目标，且这些数据反馈的访问通常可以从电脑端和移动端上轻松获得。
利用传感器数据进行预测性维护
能耗控制软件支持预测性维护。这类技术支持需要在正常运行期间监测机器，以预测其故障。如果检测到异常情况，系统会自动发送通知，允许工程人员在房间空调系统彻底失效之前去修复设备，避免给客人造成不快。有了这类可以做预判的智能维护系统，工程部还可以更有效地安排维护。因此，能源管理解决方案有助于延长设备寿命和降低维护成本。
第四：结尾
Ending
在人工智能和大数据的帮助下，酒店早已掌握了先进的评估和改进绩效的方法。酒店利用运营分析来寻找更有效的资源管理方式，减少能源消耗，引入和制定收益管理策略，以及使用智能方式自动化员工的工作流程。
Opinosis Analytics创始人Kavita Ganesan指出，数据科学使酒店能够了解并解决客户的需求，还能发现许多运营上可以改进的机会。从铺天盖地的分散信息源中提取有效数据来改善用户体验是酒店行业未来发展的趋势，实际上，非常多的酒店集团已经在运用且掌握了这项AI技术并且因此受益。这类数据除了能帮助酒店预测收益、判断是否雇佣了合适的人或者是否需要引入功能之外，甚至还可以预测客户对自身品牌的忠诚度。
营销从来不是表象的衍生，而是内外兼修的本领，酒店本身就是一场让客人捉摸不透的魔术表演，唯一的不同是魔术所展现给人们是假象，而酒店所带给客人的是真切的体验感，是以科技为道具、建筑为舞台、人文为功力的大型真人秀。
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