做了那么多年物业

        你真的知道引起投诉的原因吗 

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一、引起投诉的原因

(一)主观原因

引起投诉的一个主要原因是不尊重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。

(二) 客观原因

客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。

二、投诉者投诉心理

(一)求尊重的心理

投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。

(二) 平衡的心理

为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。

(三)求补偿的心理

如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。处理投诉的基本程序

(1)接诉

礼貌是做好投诉处理工作的基础。投诉接待环境是影响处理工作的第一关。

(2)聆听与记录

诚意听取用户的投诉。认真记录事故的要点。

(3)判断、处理

感谢用户的关心和爱护。快速判断、迅速反映、及时处理。经过判断分析，当找到问题所在，应以积极的正面态度回应用户，如告诉他会怎样处理等。

(4)回访

是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与用户沟通，搞好关系的最好机会。

(5)总结

发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在从今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生，需要作哪些方面的调整。

三、物业人的情绪控制

无论你有多么聪明，人愤怒的那一个瞬间，智商是零，过一分钟后恢复正常。

记住：千万不要愤怒的时候，做任何决策!

人的优雅关键在于控制自己情绪，用嘴伤害人，是最愚蠢的一种行为。我们的不自由，通常是因为来自内心的不良情绪左右了我们。

记住：一个能控制住不良情绪的人，比一个能拿下一座城的人更强大。

水深则流缓，语迟则人贵。 我们花了两年时间学说话，却要花数十年时间学会闭嘴。

记住：说，是一种能力;不说，是一种智慧。

1、急事，慢慢地说

遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地把事情说清楚，会给听者留下稳重、不冲动的印象， 从而增加他人对你的信任度。

2、小事，幽默地说

尤其是一些善意的提醒，用句玩笑话讲出来，就不会让听者感觉生硬，他们不但会欣然接受你的提 醒，还会增强彼此的亲密感。

3、没把握的事，谨慎地说

对那些自己没有把握的事情，如果你不说，别人会觉得你虚伪;如果你能措辞严谨地说出来，会让人 感到你是个值得信任的人。

4、没发生的事，不要胡说

人们最讨厌无事生非的人，如果你从来不随便臆测或胡说没有的事，会让人觉得你为人成熟、有修 养，是个做事认真、有责任感的人。

5、做不到的事，别乱说

俗话说“没有金刚钻，别揽瓷器活”。不轻易承诺自己做不到的事，会让听者觉得你是一个“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。

6、伤害人的事，不能说

不轻易用言语伤害别人，尤其在较为亲近的人之间，不说伤害人的话。这会让他们觉得你是个善良的 人，有助于维系和增进感情。

7、伤心的事，不要见人就说

人在伤心时，都有倾诉的欲望，但如果见人就说，很容易使听者心理压力过大，对你产生怀疑和疏离。同时，你还会给人留下不为他人着想，想把痛苦转嫁给他人的印象。

8、别人的事，小心地说

人与人之间都需要安全距离，不轻易评论和传播别人的事，会给人交往的安全感。

9、自己的事，听别人怎么说

自己的事情要多听听局外人的看法，一则可以给人以谦虚的印象;二则会让人觉得你是个明事理的人。

10、尊长的事，多听少说

年长的人往往不喜欢年轻人对自己的事发表太多的评论，如果年轻人说得过多，他们就觉得你不是一 个尊敬长辈、谦虚好学的人。

11、夫妻的事，商量着说

夫妻之间，最怕的就是遇到事情相互指责，而相互商量会产生“共情”的效果，能增强夫妻感情。

12、孩子们的事，开导着说

尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用温和又坚定的态度进行开导，可以既让孩子对你有好感，愿意 和你成为朋友，又能起到说服的作用。