100个常见的问题及对策【1--5】片
一. 上门客户，随便看看，怎么应对
常见应对
1、好的，您请随便看吧！
（估计不出30秒，顾客就会离开）
2、您好！这是我的名片，有需要的话可以进来了解一下。
（顾客倍感压力，30秒左右将离开）
3、外面天气热，进来坐坐，我给您详细介绍一下。
（顾客感到过分热情，搭讪几句便离开)
引导策略
当看到顾客站在店门口观看“盘源架”时，置业顾问的通常做法是立即起身来到门口，对顾客说：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”而顾客经常会说：“随便看看！”顾客这样说通常有两个原因：
一是，顾客闲逛而至，想了解一下目前房地产市场的行情，真的只是想随便看看而已；
二是，顾客在该门店的“盘源架”上还没有看到他想买/想租的房子，不想过早地接触置业顾问。
不管是哪种情况，顾客的心理都对置业顾问建起了一条心理防线，任何不恰当的言行举止都可能导致顾客立即离开。
遇到这种情况，置业顾问一定要用话术让顾客在30秒内立即对置业顾问的话题感兴趣，并接受置业顾问的邀请，来到店内坐下来详谈，从而进一步了解顾客的真实需求。否则，顾客会在30秒内离开。
※话术范例一 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客：“我随便看看！”（顾客建立起心理防线，想摆脱置业顾问）
置业顾问：“哦！昨天有个业主要出国，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”（置业顾问立即抛出一个“小便宜”，通常来讲，业主出国前卖楼一般价格会相对便宜；而对于便宜的东西，大多数人都会感兴趣，会顺从置业顾问的安排，入店了解一下。注意，此处，置业顾问没有用“买”，而是用“有没有兴趣进来了解一下”，来减轻顾客的压力，以达到让顾客入店的目的）
※话术范例二
置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客：“我随便看看！”（顾客建立起心理防线，想摆脱置业顾问）
置业顾问：“哦！昨天有个业主放了一个超值盘，他因急着筹钱，降了5万无，不知您有没
有兴趣进来了解一下？”（置业顾问立即抛出一个“业主急着筹钱，便宜了5万元”的小便宜）
※话术范例三
置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客：“我随便看看！”（顾客建立起心理防线，想摆脱置业顾问）
置业顾问：“哦！昨天有个客人因急着要调到外地工作，委托我们放了一个盘，不知您有没有兴趣进来了解一下？”（工作紧急调动，让顾客产生乘机压价、占小便宜的想法）
方法技巧
※故做巧合声，向顾客抛出“小便宜”：
1、出国式：以业主出国因而放盘为由，让顾客以为有便宜可捡；
2、筹钱式：通常以业主生意筹钱降价等为由，让顾客想捡便宜货；
3、生病式：以业主家人需要钱治病等为由，让顾客产生捡便宜的心理。
置业顾问以“不知有没有兴趣进来了解一下”来缓冲顾客心理压力。
置业顾问引导顾客入店、坐下并提供优质服务，详细了解顾客需求。
收取钥匙
二. 让业主不好拒绝的收钥匙妙招
常见应对
1、直接要求业主放钥匙。
（这是通常的做法，也是置业顾问必须养成的好习惯）
2、以搞卫生等名义，要求业主放钥匙。
（业主不太想放钥匙时，也可以利益诱之）
3、以做广告等利益要求业主放钥匙。
（用不同的利益诱使业主放钥匙，但要注意成本，业主价格高，千万不要答应做报纸广告）
引导策略
二手房屋中介，钥匙盘越多，就越有利于成交，一是钥匙盘看楼容易，二是钥匙盘容易制造多人看楼场景，三是钥匙盘可以立即带看，然后送顾客上车，避免让顾客进入同行店铺，减少竞争。
如何收到尽量多的钥匙盘呢？除了到别的中介借钥匙的时候尽可能配一些钥匙回来外，在业主委托放盘，在带看房过程中都可说服顾客留下钥匙。说明的方式以“放钥匙”对业主的利益或好处来打动业主。
话术范例
※话术范例一 ：置业顾问“刘先生，其实您的房子每次看房时保持干净一些，会卖个更好的价钱。”（置业顾问向业主提出建议）
业主：“问题是大老远过来开门，没时间搞卫生。” （业主抱怨，显露出需求）
置业顾问：“刘先生，不如这样，您把钥匙放在我们这里，我们定期派人打扫。您看如何？”（通过拿钥匙打扫卫生来帮业主争取更高价钱）
业主：“那还能免费出广告吗？”（顾客这句话已经认可了放钥匙，这时千万不能用否定回答，让顾客走出默认心理）
置业顾问：“那当然啦！我们还会做公司重点推荐盘呢。”
业主：“那好吧。”（顾客接受置业顾问的要求）
※话术范例二
置业顾问：“郑先生，请问方便留钥匙给我们吗？”（提出要求）
业主：“那不好吧，我房屋里很多家私电器，少了找谁？”（业主拒绝）
置业顾问：“是这样的，我们可以派专人保管您的钥匙，有什么问题由我们公司负责。您看如何？到时，其他公司要是看楼，我们就拿钥匙去开门，保证您财产的安全。”（其他 公司来借钥匙，你直接把钥匙给别的公司，别的公司就可能偷配，业主家私电器得不到保证。这样由专人开门，可以保证业主利益安全。此外，如果别的公司的客人有意向，置业顾问可以通过开门在现场进行了解，排队竞争，即使顾客不委托独家，也可起到独家委托的效果）
业主：“真能负责？”（顾客表示怀疑）
置业顾问：“那我们可以签个独家放钥匙协议。”
业主：“那好吧。”
方法技巧
※让业主明白放钥匙的好处：
1、搞卫生；
2、出广告；
3、公司重点推介等。
置业顾问要让业主明白，独家放钥匙可减少很多不必要的麻烦。
如果业主还是不肯放钥匙，置业顾问则可与其保持联系，没客户也经常 打电话给业主，让他觉得你很热情、客户多。时间长了，客户与你关系近了，客户就愿意放钥匙了。
三. 这套60平米45万元的房子是怎样的
常见应对
1、这是某某花园的B栋7楼，电梯楼，高层单位，靠近马路。
（靠近马路，过早地暴露房屋缺点，让顾客失去兴趣，从而失去接近顾客的机会）
2、这是无电梯的7楼单位。
（顾客可能会想，我还是想买电梯楼，没兴趣）
3、这是某某街的，有钥匙，我可以现在带您去看楼。
（顾客还没有了解清楚情况，置业顾问就要求顾客看楼，顾客会变得唐突，搭讪了几句后可能拒绝置业顾问)
引导策略
当顾客站在店门口的“盘源架”前问置业顾问：“这套60m245万元的房子是怎样的？”表明顾客已经注意到了这个楼盘，想了解一下房子的相关情况。但这并不表明顾客对这套房
子有兴趣或喜爱，现阶段顾客的心理只是想了解一下而已。如果此时置业顾问不管三七二十一就急忙介绍房子的话，通常会抓不住顾客需求重点，从而使顾客失去兴趣，开始疏远甚至离开置业顾问。
遇到这种情况，置业顾问如果在前三句话不能吸引顾客的兴趣，顾客对这套房子的喜爱将降至冰点，置业顾问也将失去接近这个顾客的机会。如何能够有效地引发顾客兴趣呢？置业顾问可遵循“卖点直击”法则，直接将这套房子的最大“卖点”介绍给顾客，并在介绍时营造一种“受欢迎”的态势。在这个过程中，置业顾问切忌太过啰唆的直白式全面介绍，而是通过突出“卖点”，引发顾客兴趣。
话术范例
※话术范例一 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客：“请问这套60m245万元的房子是怎样的？”（顾客用手指着盘源纸问，表明顾客已经注意到这套房子，想了解一下。在同有了解这套房子的情况下，顾客的心理是不会产生兴趣的。）
置业顾问：“哦！这套房子啊，就在后面这个小区。我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺 大的，面积只计一半，大概有5平方米是送的。”（置业顾问立即用“有入户花园、南北对流”的卖点来吸引顾客。在介绍入户花园时，置业顾问特意用“面积只计一半，相当于有5平方米是送的”来进一步引发顾客的兴趣。）
※话术范例二 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客： “请问这套60m245万元的房子是怎样的？”（顾客想了解一下这套房子）
置业顾问：“哦！这套房子啊，昨天收的盘。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线海景的，并且还送一个30m2的大露台。（置业顾问用”海景、送大露台“的卖点来引发顾客兴趣）
※话术范例三 置业顾问：“先生/小姐，请问有什么可以帮到您？”（置业顾问开始接近顾客）
顾客： “请问这套60m245万元的房子是怎样的？”（顾客想了解一下这套房子）
置业顾问：“今天怎么这么多人问这套房子（自言自语）。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光、通风一流，而且还是双阳台，实用率非常高。”（通过自言自语说今天很多人看，引起顾客注意，顾客心里想很多人看，一定是好才会多人看。这种话术可以引发顾客立即去看楼的欲望。此外，置业顾问用“通风、采光一流，双阳台，实用率高”的卖点来强化顾客兴趣）
方法技巧
※营造“受欢迎”的态势：
1、刚看完，如：这套房子啊，我刚带客人看完……
2、多人看，如：这套房子啊，昨天收的盘，今天已有两个客人看过了。
3、多人问，如：今天怎么这么多人问这套房子，这套房子……
置业顾问 立即抛出该套房子的最大“卖点”，引发顾客兴趣。
专业素质非常重要。置业顾问 应对自己门店的所有盘源及广告盘盘源的细节熟背下来。切忌对盘源不熟悉，给顾客留下不专业的印象。
看房前的准备
四. 看房前的准备
常见应对
1、熟悉所带看的楼盘。（这个非常重要，专业的置业顾问必须非常熟悉自己所带看的楼盘）
2、售楼工具的准备。（看楼前检查是否带看楼纸、客户联系电话、卡片、钥匙等）
3、看楼前半小时要再次打电话确认与提醒买家、业主注意本次的看楼时间。（以免买家或业主因工作忙，忘记看楼事宜）
引导策略
看楼前的准备工作非常重要，好的准备等于成功了一半。一般来说，准备工作可以从三个方面来做：一是专业准备，即一定要非常熟悉带看楼盘的情况及周边市场的情况；二是售楼工具的准备；三是再次确认及提醒买卖双方约定的看楼时间。
在做这些准备工作时，关键是细节的准备，如置业顾问在做专业准备时，对所带看楼盘必须熟悉的内容有：位置、面积、楼层、朝向、景观、价钱、楼龄、间隔、装修及配置、小区设施及周边的配套设施、物业管理公司及发展商、产权情况、优缺点等，同时还必须熟悉相关的市场情况。置业顾问对于售楼工具的准备不仅限于看楼纸，要想成交效率越高，售楼工具的准备就必须越齐备。同时，置业顾问带顾客看楼前除了提醒买卖双方看楼时间外，还必须给顾客业主双方“打预防针”。
话术范例一
顾客：“这个厅是不是宽度不够，2.5米不到，这样摆电视都得买个小电视才行。”（顾客在找缺点）
置业顾问：“嗯，对！初看之下是这样的，其实这个厅的宽度有3.1米，一般房屋设计基本上都是这个宽度。”（在先肯定顾客的前提下，置业顾问一边拿着卷尺一边量一边说。售楼工具派上了用场。售楼工具越齐备，离成功就越近）
方法技巧
置业顾问要做好专业准备，熟悉楼盘，熟悉市场。
置业顾问要尽量多准备售楼工具，以便高效卖楼。
置业顾问要做好带客看楼前的提醒工作，如看楼时间、“打预防针”等。
置业顾问售楼工具箱：
1、足够用的名片（随时建立人脉关系）；
2、客户跟进记录的笔记本（所谓好记性不如烂笔头）；
3、看楼纸（看楼前一定要让顾客先签看楼纸，以防跳单）；
4、两支中高档的笔（关键时刻不要写不出来）；
5、客户联系电话本（随时联系顾客）；
6、计算器及银行月供款表（随时帮顾客计算月供款）；
7、承诺书（随时让顾客签承诺书，然后交诚意金）；
8、电量充足的手机（关键时刻不要联系不到你）；
9、纸巾或手巾（出汗时，可保持整洁、干净）；
10、地图或地图册（不认识路时，方便查找）；
11、小手电（可挂在钥匙上的，方便看水电表）；
12、卷尺（方便回答客人询问房间的尺寸）；
13、数码相机（看楼时可拍些照片，方便下次介绍）；
14、镜子、梳子、口红、备用丝袜（女同事用来保持职业形象）；
15、有关楼盘的统计或调查资料(随时反馈市场信息给顾客)；
16、获奖证书复印件（增强顾客信心）；
17、房产证复印件（随时让顾客了解产权情况）；
18、顾客感谢信函（增强顾客信赖感）；
19、其他相关工具（各个地方因市场原因也有所不同）
带看前的预防针
五. 看房前应该如何打预防针
常见应对
1、某某先生，今天下午3点我带客人上来看您那套706号的房子。我同客人准时到，麻烦您到时直接在楼上等我们就行。还有，就是如果我的客人问及这套房子多少钱时，您就同他说，已经交给中介了，直接同我们中介谈就可以了。
（给业主“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）
2、某某小姐，今天下午2点50分我在小区旁边的中国银行等您，然后我带您上去看楼。另外有件事想提醒一下您，就是不要同业主谈价钱，以免他认为您很喜欢这套房子，到了真要谈价钱时，反而就谈不拢了。
（给买家“打预防针”，防止买方看楼时直接同业主谈价而陷入僵局）。
引导策略
所谓的“打预防针”就是先同业主或买家沟通，防止他们在看楼过程中进行谈价、谈判，从而导致局势失控。在二手房屋买卖过程中，谈价及谈判通常是处于“两点之间距离最长”的状况之中。买卖双方有可能谈得面红耳赤。最有利的谈价格局是“业主—中介—买家”的太极式谈价，这样的谈价较易成功。
看楼前“打预防针”时，置业顾问可以打给业主，也可以打给买家，也可以给他们双方都打。内容主要是以站在对方的立场来告诉业主或买家，在现场直接谈价可能产生的不良影响，不直接谈价对成交有帮助，并要求顾客协助置业顾问。
话术范例
话术范例一 置业顾问：“叶先生，今天下午4点我带客人上来看您那套706号的房子。我
同客人准时到，麻烦您届时直接在楼上等我们就好。”（与业主确认及提醒看楼事宜）
顾客：“好的，我会准时到的。”
置业顾问：“对了，我还有一件事要问您说一下。我这个客人比较挑剔，很善于压价。我上次带他去看楼，他现场就同业主谈价，结果谈得那业主都发火了。因此，一会儿看楼时，如果他问到这套房子多少钱时，您就对他说，已经交给中介了，直接问我们中介谈就可以了。这样一来，我们好控制，毕竟我们对房屋买卖谈价的经验多点，我们一定会尽量为您争取好一点的价格出售”（以“为业主着想”的立场来“打预防针”）
顾客：“好的，谢谢。”
话术范例二
置业顾问：“梁小姐，今天下午2点50分我在小区旁边的中国银行等您，然后我带您上去看楼。（与买家确认及提醒看楼事宜）
顾客：“好的。”
置业顾问：“对了，还有一件事要同您说一下，这个业主脾气比较大。您看楼的时候，最好不要同他谈价钱及相关事宜。一方面，他会以为您很喜欢，不肯降价；另一方面他动不动发脾气，搞不好，等一会儿大家吵起来不太好。”（以“为买家着想”的立场来打“预防针”）
顾客：“好的。”
话术范例三
置业顾问：“徐先生，今天上午10点我在小区旁边的百佳超市那里等您，然后我带您上去看楼。我麻烦您检查一下手机，因为那里比较吵，10点左右的时候请您注意一下我有没有打您手机。”（与买家确认及提醒看楼事宜）。
顾客：“好的。”
置业顾问：“对了，我还有一件事要同您说一下。这个业主很精明，上次有个客人喜欢这套房子，就直接同他谈价，他死活就是不肯降价。所以，等一下看楼时，您千万不要同他讲价钱。要不然，咱们后面谈价的工作就会非常艰难。”（以“为买家着想”的立场来“打预防针”）
顾客：“好的，谢谢提醒。”
方法技巧
利益型“打预防针”：
告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，这些事情对他有相应的益处。
损失型“打预防针”
告诉业主/买家，看楼时注意相关事项，如果没有做好这些事情，可能会对他产生某些方面的损失。
百度---【刘祖老师】
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