在冲突发生的时候通常会有这么几种反应：

①第一种就是回避就是尽量不和别人产生矛盾，能闪就闪能躲就躲；

②另一种是迁就，就是我牺牲自己的利益去满足你行不行？你说的什么都对我让着你；

③还有一种就是强迫，就是我一定要说到你服——不管气势还是道理得把你压下去，跟你死磕到底；

④最后一种是妥协，双方各让一步大事化小小事化了。

遗憾的是，这些，都是错的！

正确的做法：①有效倾听

有效倾听不是说只要你认真听，最重要的是听出来对方背后的意思，在别人表达情绪死守自己观点的时候那就是你收集信息的最佳时刻。首先得听出来对方到底要干嘛。

要听懂对方背后的意思，我们辨析了3个概念——就是需要区分行动、利益和需求的差别。我们都有一些基本的需求，这些需求演变出不同的利益，然后我们会选择不同的行动计划去满足这些需求和利益。

当抓住对方一个可能的需求的时候，首先要确认，确认并不代表同意。我们只需要确认他们的需求点和我们猜的是不是一致，但这不是说就要同意他的观点。这样做对拉近双方的距离很有好处，因为他感觉自己的话被听进去了，双方才可能会在一个频道上沟通。

我们确认了他的观点，接下来还要接纳他的情绪，这就需要共情能力了。我们在回应对方的时候，共情代表着我们接纳了对方的情绪。

那具体要怎么做呢？可以原地不动注视、微笑，也可以引导对方。这里需要注意的一点，就是在听的时候最好不要给出自己的意见，因为你只要一给意见倾听就到此为止了，你就开始输出观点了。

冲突（情绪化）的时候可以问自己这3个问题：

①我的行为和目标到底是否一致？我是为了吵赢这场架获得情绪上的快感还是为了解决问题？

②这样的这种情况下到底什么才是对我最重要的，是为了保住面子还是表达出来我真正的观点？

③为什么我会有这种感觉呢？是我立场不坚定还是我被情绪左右了就问自己？

先回想一次冲突，然后问自己5个问题：

①为什么这个人觉得自己有道理？

②为什么对方会做这些事？

③对方到底需要什么？

④我是不是对他（这事）也有责任？

⑤应该怎么做才能让我们俩有效对话？

如果我今天沟通不下去了，就要在双方情绪变糟糕以前及时止损，在冲突没有真正起来之前就控制住。

陷阱：很多时候人们还会经常犯一个错误，就是去讨论当下的谁对谁错——就是出了事儿先想这个事跟我有没有关系？是不是我的责任？然后再去考虑到底应该怎么做。其实，这就是一个低效率的处理方法。冲突出现之后首要问题是如何解决，其次才是责任。

最后，在冲突解决以后核实每个人都达成了一致，这一点非常重要。

有效倾听

共情

化解冲突

简单几招，你get到了吗？

刘舜才

2020-10-15

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