在组织中，是什么让员工感到受欢迎或不受欢迎呢?让我们从许多员工进入一个组织时接触的第一份读物《员工手册》开始。大部分手册都充满冗长的规定、规章和警告。本质的信息是，员工是必要的麻烦：公司需要一些人来工作，但员工会带来麻烦，所以要通过监管和纪律加以控制。关注规则及其实施令员工感到恼火。作为消费者，我们全都碰到过这样的服务人员，他们似乎不是在帮助我们，而是机械地实施公司的规则，这些规则给解决抱怨带来阻碍或使抱怨更多。在这些交流中，常常使消费者感到自己是公司问题的来源而不是生意的来源。想起一个故事：图书馆管理员热衷于让所有的书都被还回来，当她收回所有书时，就锁上图书馆的大门，然后再没有人能带走一本书! 没有顾客，就没有问题。所有的书都好好地待在书架上。 固守于组织规则而忘记组织的目的。
现在，来看看诺茨罗姆公司(Nordstorm)只有一页纸长的《员工手册》，该公司是一家位于西雅图的非常成功的零售商。
欢迎来到诺茨罗姆公司
我们非常高兴您加入我们公司。
我们的首要目标是给顾客提供一流的服务。
为您个人的职业生涯设定很高的目标。
我们十分相信您有能力实现它们。
诺茨罗姆的规则：
规则1：在任何情况下运用您优秀的判断力。
不会再有其他规则了。
若有任何问题请随时向您的部门经理、店面经理或分部总经理咨询。
这短短一页纸的手册说出了很多关于这家公司的信息。它特别强调诺茨罗姆公司对顾客满意度的关注，刻意体现的非官僚文化以及对员工能力和品质的信任。简言之，这样的表述体现了这是一个欢迎和尊重新员工的组织。
当然，言语必须转换为行动。接下来是让员工体会到他们受组织欢迎和尊重的各类具体行动。大部分的行动既不令人惊奇也不复杂，但也有例外，它涉及我们熟知的日常礼貌和文明行为标准。像我们在前面提到的，某人向有权的人表示礼貌和尊重并不值得特别关注。因此，这里主要的评判标准是，拥有更少权力和重要性的人是否也能得到相似的待遇和尊重。
物质工作环境
我们从物质工作环境这一基础要素开始谈起。如果洗手间对管理公司的人来说不够好，那么它对于商店里的人来说也不够好。玛莎公司前任董事长马库斯·西夫（Marcus Sieff）在一次演讲中解释，为何他每次视察玛莎的商店时第一站都是洗手间。若某人的工作环境很脏、很拥挤，他就不可能在组织中感到自己是受欢迎的。一个人不关心自己的衣着和卫生情况，常常是不自重的标志；对员工工作环境的不关心就是对他们不尊重的标志。员工通常不期望奢华的环境，一些人会认为那是浪费钱，但很期待有一种像他们所说的“适合人类工作”的环境。
以下是来自我们调查的一些评论：
l 这里的办公环境与大多数公司比起来既狭小又破旧。很显然，公司优先考虑的是在这方面的花费尽可能少。公司在许多方面都做得很好，但工作环境除外。
l 恶劣的工作环境反映出“公司的领导”多么不重视我们。我们每天要在那间多人共用的狭小办公室里待上8~10小时，却要经过一排排空着的房间。
l 这里的工作环境是可怕的。我们共用一个办公室，很难开展日常工作。没有人有空间展开他们的文书工作。我感到很失望，人们现在都清楚地知道，通过你的办公桌的种类就可判断你在公司的级别。
l 休息室真可怕。这是对我们的侮辱。
l 这家工厂最棒的一点在于工作环境。你可以坐在地上吃午饭!约翰(工厂经理)坚持要保持工作区域的井然有序和清洁，搞清洁的工作人员也不会懈怠。这和我曾经工作过的公司有天壤之别，那里很脏、油腻、杂乱并且没有空调，公司把我们当猪一样对待。因此，工具和原料常会弄丢。
良好的工作环境不仅使工作更容易完成，还能提高员工士气和生产率，因为它表达了对员工的尊重。
地位差别
对工作环境的讨论让我们考虑到在组织中的地位差别。一些读者肯定会认为，高级管理者的休息室和办公室很少有不干净的。如果说许多普通员工的工作环境还过得去，那么那些高级管理者的环境很可能要明显好得多。如果说员工自助食堂的食物非常可口，那么，通常高级管理者的食堂会有极好的食物和优质的服务。诸如此类。
问题在于：如果大多数员工的工作环境还过得去，那么高层的环境更好并且拥有普通员工没有的特权，这是可接受的吗(事实上，这合适吗)?毕竟，除了薪酬和权力以外，那不正是“等级””的标志吗? 的确，正常来说，高级别意味着这些，但又不是，这些差别大多是不明智的。
普遍受到善待的员工不会对地位差别抱怨太多。这些抱怨主要在员工感到待遇实在太差(不只是相比较而言)或高级管理者不称职(质疑为什么他们有这些特权)时。否则，员工倾向于认为地位差别是正常的——事情本来就是这样。
大多数员工相信管理者并不在乎他们，他们的工作岗位几乎不需丝毫考虑就可能被裁减。但是，我们也看到某些组织真正致力于维护员工福利，包括工作稳定性，这也为高水平员工的长期奉献和出色绩效打下了基础。
很多公司特意地并成功地想办法消除了组织层级间不必要的界限和差别。几乎每个人都同意组织中应该存在与责任相关的有差异的权利与薪酬。但是，仅仅是地位上的差别有什么用呢?它们的主要作用是满足那些高层人士的虚荣心。几乎每个人，包括我们自己，受到盛情款待时都会得到极大的满足。这感觉很好。然而，当只有某些个人和阶层得到那种待遇时对组织是否有好处。地位象征对组织无疑是没有好处的，因为，它们导致组织成员间的沟通障碍。高级经理楼层、不同的饮食设施、不同的出入口等，这些将高级别与低级别的人员相隔离，并且严重减少了员工之间信息与思想的交流。
在组织中，“尊重权威”的问题是，这种尊重通常太多了，而不是太少了，大多数人都感到在坦诚地与有更多权力的人沟通方面存在许多限制。信息与观点的自由交流对绩效是非常重要的，组织应该鼓励这种交流，使人们在决策中的权力差别更小而不是更大。消除或使明显的权力差别最小化将大大促进这种交流的实现，因为它使权力和职位不再那么让人敬畏。作家沙利·考德龙(Shari Caudron)写道：“……位于匹兹堡的美国铝业公司的新总部将所有的工作空间都设计成同样大小，不分等级。”正如该工程的设计师阿格斯·拉斯利(Agus Rusli)解释的：“少数人的隐蔽的空间为开放的、灵活的工作站所代替。”
确定应该消除的阶层差别的一个好的规则是：考虑消除所有无明确商业目的的差别。商业目的指的是有效的工作绩效所需要的。商业目的是如何实现的呢?是通过不同的食堂、停车场、休息室和出入口，或不同的徽章颜色、制服和安全帽的颜色，还是不同的咖啡服务、办公室的装修质量来实现的吗?通常来说，以上一个也不是!
当罗斯·佩罗特(RossPerot)在通用汽车董事会任职时，他观察到：“在密歇根州庞蒂亚克市下雪时，通用汽车高层经理的停车库里有暖气，而在工厂工作的可怜的人们还要在雪地里走着去上班，忍受严寒。每年为一个车库供暖就要花费14万美元。我会停止这种事情。它和制造汽车没有任何关系。”
（本文由中国人民大学出版社）
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