温暖怡人
表情礼仪--目光礼仪
·礼貌 礼节 仪式 仪表·
目
光
01目光礼仪
美国肢体语言专家福特斯说过：“尽管我们的身体所有部分都在传递信息，但眼睛是最重要的，它传递最微妙的信息。”
面部表情是我们最常用的语言之一，但在服务中却常常被我们忽略。
在工作中也常常会听到类似的抱怨，就是客人太多导致招待不周，分身乏术导致自顾不暇。但我们都忽略了服务的方式其实是多样的，不仅可以通过语言给客户提供最直接有效的服务，也可以通过目光为客户提供殷勤周到的服务。眼睛是心灵的窗户，纯净的目光能在不同时间、不同状态下给人不一样的感觉。而且在五官中目光的表现力是最强的。当然微笑也有很强的感染力，但是它表达的信息却相对单一，而目光则可以填补这样的单一，传达出欣喜、关注、藐视、担忧、愤怒、惊奇、厌恶和不安等多种情绪。
作为一名服务人员，想要获得客户的认可，进行专业的目光训练，让自己的目光变得更有感染力是非常有必要的。
故
事
02 方先生的故事
方先生是一名货车司机，由于工作需要，经常深夜驾驶在高速公路上。有一次，经过收费站时，一位收费员给他留下了深刻的印象。收费员虽然戴着口罩，却通过温和的目光表现出对过往车辆司机温情的关切，让方先生仅仅透过眼睛就感受到关心。他一边交费一边询问前方的路况，收费员给他讲解时将身子探出服务窗为他指引。看着那双会微笑的眼睛，他忍不住掏出手机拍下了这一幕，并在第二天发到了网上，引起很多司机的共鸣和点赞。因为有了收费员的关注和重视，那天深夜，方先生感觉既踏实又轻松。
方先生的故事
疫情以来，口罩成了公共场合的标配。各种服务场合也不例外，客户看不到我们的微笑，却能从我们的目光中体会到热情和真诚。
注
视
03 注视的区域
（一）正三角的注视范围
眉心到双肩的三角区域为目光注视中的正三角区域。这个注视范围较为宽阔，可以避免客户对我们产生咄咄逼人的感觉，能够营造轻松的交流氛围。它比较适用于较远距离的交流或者有异议时，当客户产生不满情绪或者有服务分歧时，这样的目光交流区域可以给人提供调整情绪的空间。
正三角的注视范围
（二）倒三角的注视范围
双眼到鼻尖的三角区域为目光注视中的倒三角区域。在服务场合与客户交流时，注视倒三角区域一般可以营造一种平等、亲切和轻松的交流气氛，有利于双方的沟通，既不会使客户产生被怠慢的感觉，又可以使客户感受到必要的尊重和关注。
倒三角的注视范围
（三）散点柔视的亲和力
改变目光直视客户的一个点的尴尬，把目光分散到客户正三角或倒三角的区域内，可以使目光看起来更柔和。
散点柔视的亲和力
规
则
04 目光的使用规则
（一）目中有人的尊重
无论是社交中还是职场中，都要做到“目中有人”，尊重每一个人。只有做到内心是尊重对方的，目光才可能是亲切友好的。
（二）目光稳定的信赖
保持视线的稳定性，也就能体现出了沉稳自信的服务素养。
（三）声情并茂的态度
现在很多服务企业都注意使用礼貌用语，甚至开始制作企业的“话术模板”，这样的确可以使服务变得规范和严谨，但如果忽略了目光的作用，甚至带着一张“扑克脸”，再无懈可击的服务，瞬间都会变得冰冷。
下一期我们一起来学习用目光表达尊重的秘诀
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