随着数字化全面渗透，企业必须采纳明确的客户体验测试策略，实际推行下去，才能保持客户的忠诚度和满意度。
对于如今的数字化客户来说，有着琳琅满目的产品、应用和交易渠道可供他们选择，影响其最终决定的因素也是丰富多样的。这种选择权的转移让面向消费者（2C）的公司不得不为确保最终用户的愉悦体验作出更多努力。
由于在数字化世代，客户的购买决策与品牌粘性、忠诚度、重复购买和口碑宣传紧密相连，所以有效地解决这些问题会直接影响到产品营收。出于这个原因，企业定义有效的客户体验测试策略，并在产品开发周期和后期阶段执行此策略就变得无比重要。
有此共识，基于案例的传统测试方法正在被颠覆，如今企业依靠的新技术涉及自动化、基于用户画像的策略、最终用户体验的全历程、实时用户分析和跨越多个数字接触点和连接设备的全渠道互动。
现在，产品可以根据特定的最终用户情况，选择从人口统计学层面上与他们最接近的特定地区，划分不同的人群进行测试。而且客户体验测试必须是一个持续的过程，因为最终用户对产品或服务的期望是不断变化的，受更大范围内数字环境的变化所驱动。
企业对客户体验和产品性能日益重视，CMO在IT产品开发中扮演着越来越重要的角色，他们现在掌握了更多的软件和技术预算；而Adobe、甲骨文等软件供应商早已着手积极切入这一市场。甲骨文公司一度收购了基于云的软件供应商Maxymiser（以强大的A/B测试能力闻名），用来加强甲骨文营销云在所有数字渠道和客户生命周期中管理营销项目的能力。
数字化商业机会和消费者期望总在不断演变，这使得面向消费者的公司必须了解客户体验历程，确定客户与数字产品的互动点，并定义和测试跨渠道、设备和平台的体验。
此外，企业还需要区分用户体验和客户体验。这两个词经常被混用，但这实际上误解了围绕客户体验历程图的战略规划。用户体验通常仅限于个人与产品的互动，而客户体验则包含了整个客户生命周期。
为了设计有效的客户体验测试策略，企业必须了解客户行为，包括内在的和潜在的特征，以及有形的和功能性的特征。非功能性要求和诸如性能、访问的便利性、使用和导航等方面都是测试策略的一部分。此外，还需要从终端客户体验的角度来考虑人类行为的内在元素，如文化适应性、心理学和情感。
影响客户体验测试的5个要素
1
组织成熟度
客户体验战略必须首先评估组织在客户体验这一领域的整体成熟度，以及组织内来自业务、IT和营销的各利益相关人之间的互动水平。在确定正确的干预措施时，该战略还需要考虑到典型的客户画像和体验历程。
2
情绪
满腹牢骚的产品用户经常在社交论坛上发泄他们的挫折和不满。用好社交媒体渠道，通过聆听技巧捕捉人们的情绪，再将这些发现与实时分析和情感分析相结合，这样就能帮助企业找到在用户接受度测试（UAT）期间漏掉的缺陷。
将这些不足之处反馈给测试团队，从而让测试策略逐渐变得更加稳健。在不同类别的客户身上识别情感动机和使用分析法可以为成功的客户体验战略打下良好的基础。那些为了连接客户情感而投入资源的公司将收获丰厚的回报，因为精准地捕捉和理解情感最终将从战略层面帮助企业深入地理解客户行为的驱动因素。
3
全渠道与分析法
随着设备和渠道的激增，确保跨渠道产品的一致性和客户体验的无缝式衔接变得至关重要。比如，个性化、跟踪跨渠道的浏览历史和操作、监测跨渠道的“喜欢”、“不喜欢”和购买纪录，以及实现单点登录等活动都在一定程度上确保无缝式的客户体验。
全渠道手段还应该包括针对联网和工业互联网设备的测试。兼顾万维网和移动设备的实时用户分析可以提供对客户行为和用户偏好的洞察力，使市场营销团队能够为正确的客户提供正确的产品。此外，在产品开发过程中应用设计思维也有助于建立整体的测试策略。
A/B或多变量测试（通过内部测试人员或外部人群对产品的两个或多个变量进行测试）能够用来有效地判断影响用户行为的元素。A/B测试（可包括从内容、布局到可用性的变量）的结果通常与最终用户调查和历史产品数据结合，让公司的决策者获得洞见。
4
客户体验的性能测试
最后一公里体验的性能测试将有助于验证网站或移动应用程序在不同的网络条件和延迟下的性能，以模拟最终用户的体验。同样，针对客户端优化的测试将有助于验证移动和可穿戴设备上的网站、移动应用、内存使用、电池使用和应用启动时间的前端性能参数。真实用户监测（RUM）对最终用户的性能分析必须持续进行，因为这有助于确认最终用户的体验。
5
群体智慧
企业可以通过选择在文化和社会经济层面与最终用户相似的人群，利用众包来获得上市前最终用户的具体反馈。根据测试策略和评估内容，众包测试可以在产品开发生命周期和生产后的多个时间节点上使用。测试应该覆盖各种参数，包括设计、用户界面、导航、安全特性和核心功能，缺陷应该被记录在管理缺陷的系统中。退出项目前的访谈或调查问卷也有助于捕捉测试人员在与产品互动过程中的潜在情绪和反应。
为了有效地进行众包测试，企业需要首先了解最终用户，他们在产品互动背后的意图，以及最终用户的生态系统，以便准确地模仿最终用户的场景。众包测试人员有可能并不局限于只测试核心功能，还有可能测试足以帮助解开潜在的用户行为的其他活动，包括测试来自多个零售销售点的产品和应用，签署忠诚度计划以测试有效性，进行小额购买以衡量安全水平等。
循序渐进的客户体验测试
客户体验测试需要更深入地了解企业的基本业务流程、客户需求和意图以及整个产品生命周期的客户旅程。为此，就出现了客户体验架构师这种角色，专注于客户在渠道内和渠道间的互动，以及客户和数字渠道间的多个接触点。这些专业人士还将分析这些操作和购买后的行为。
1
体验客户旅程
客户体验架构师可以帮助创建用户体验历程图和最终用户画像，作为确定客户体验测试策略的一环。在不同的细分市场中，最终用户画像会根据其意图而有所变化，用户意图包括获取信息、进行操作或在线购买。用户意图和用户体验历程图将有助于理解在整个客户体验测试计划中不同的测试需求（功能、性能、安全、访问等）。
2
评估成熟度水平
如今的数字化组织在收集和利用万维网、移动端和社交媒体的数据和分析方面呈现出的客户体验成熟度水平各有高低。对当前的客户体验成熟度水平进行评估，涵盖人员、流程和技术的当前状态，以及未来所期望的状态，这将有助于确定差距，并确定企业要遵循的最佳路线图。通过深入研究各种利益相关人的需求，企业可以了解各方对未来状态的期望，从而能够为客户体验测试设计正确的介入点，无论是在需求阶段、线框图/视觉稿/HTML阶段还是QA后的阶段。由此产生的综合战略应该包括组织培训和变革管理。
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执行战略
除了在产品开发生命周期中测试客户体验外，数字化组织需要将生产后的QA作为其测试的生命周期的一部分。他们还需要有效地结合用户分析、社会情绪分析和非功能需求来进行定期干预。客户体验架构师将帮助定义客户体验测试路线图，并判定采用众包测试、A/B测试、社交媒体分析等手段的对象、时机、位置和方式。
客户体验架构师将从最终用户访谈、用户调查、社交媒体和反馈论坛中的评论以及其他用户互动（如客服中心、网络聊天等）中获得客户数据，以此为依据，辅助设计一个由分析法驱动的测试战略。例如，借助文本分析手段，有效利用客户评价和其他非结构化内容，这可以帮企业获得关于客户情绪的洞见。利用社交媒体上聆听得到的意见，结合情感分析，可以帮助企业实现社交引导式的用户体验设计，以及以社交为主导的需求管理办法。
数字化组织在当下需要理解的是，客户体验测试已经成为——而且永远会是——一个持续的旅程；组织需要欣然接受这一事实。随着数字世界的进化，新的渠道、设备和选择会不断出现，客户体验也将不断发展。
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