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桑老师给我的印象就是——大气、实在。因为当看到老师的课件从65P的初稿到100多P的终稿时，我们是百感交集，敬佩老师的专业，此外也对课时把控方面表示深深的担忧。然而……是我们多虑了！
开始咱们今天的正题，今天给大家讲的内容SaaS企业数据驱动方法与实践，主要分为以下几点：
第一、核心是数据分析，希望大家能够对数据分析有一个系统的认识。
第二、围绕客户成功，整个2B围绕客户是三块，市场营销、销售、客户成功，我会连着把这三块讲系统一下。
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商业的本质
什么是商业？
大家可能认为商品交换、交易就是商业。其实，交易交换有一个很大的前提，就是需求。商业的本质是需求，有了需求之后，才能谈其他层面的内容。可是有需求就能形成商业吗？当然不行，当需求产生时，有没有产品真正解决需求才是关键。
只要解决需求就能做成生意吗？
竞争日益激烈，想在实际的商业环境中如何存活，除了为用户解决问题，良好的用户体验感同样至关重要。这个体验是广泛的概念，并不单指产品交互的体验，比如性价比高也是一种体验，雷军的小米就是高性价比，体验好。除非企业所拥有的产品真的是一种垄断产品，但许多垄断类产品在进入竞争环境后也逐步开始产生迭代的余地和提升的空间。
有了需求和体验良好的产品，生意就能做成了？
不一定。以前信息通信不发达，许多时候产品都是区域性的。但是后来不一样了，后来广播、报纸、电视普及，才促使整个营销真正地发展。
让用户知道你的产品，这里面涉及两个关键的概念，一个是触达，一个是激活。触达让用户听说企业，注重的是触达的过程。激活是让一个用户真正了解企业，但这需要一个沉淀的过程。若要一个生意真正发生，我们要保证整个需求跟产品服务之间完成一种匹配，这个匹配的过程就是用户要知道并了解企业。
发现需求，为解决需求做出有价值的功能，并优化体验，这是商业的基本逻辑。
我们到底如何获取客户？
获取一个客户的成本到底是多少？其中涉及到几个最基本数据，一个是市场营销的费用，另一个是市场团队的人员开支以及销售人员的提成，这些其实都是获客成本。
有两个关键的点——CAC和LTV。CAC（客户获取成本 ） 一般包括市场营销费用、市场团队成员费用、销售团队费用（工资和提成）等。LTV（客户生命周期价值） 一般是要拿销售额扣除掉研发、运营、硬件、税费等成本后的差额。这种差额既不是毛利，也不是净利，代表了服务客户所创造的额外价值。
客户通过我们的服务体系，实现 CAC、LTV、用户数的平衡。平衡程度越高，我们做企业服务的价值就越大。
对于一个企业整体来说，Profit（利润）就等于 （LTV - CAC）* Customers，Customers 表示客户数。
上述分享的内容是核心——获客跟留存，这两部分从商业的基本逻辑来说是非常重要的。我们接下来讲第二个部分——数据驱动用户运营。
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数据驱动用户运营
接下来看一下围绕数据驱动用户运营，不管是2B还是2C，我们运营的时候到底关注什么？
这里面对应任何一个产品，不止是我们做互联网产品的，其他的产品都一样，投资机构都是这样的。我现在去见一些朋友，一般都会问他三个问题：
▨ 你的用户怎么来的？
▨ 你如何留下用户？
▨ 你如何从用户身上赚钱的？
问了这三个问题，我就知道他现在的生意情况怎么样。现在有的客户许多都是关系户，新用户能不能拿过来？没有拿过来，没有新用户了。还有一种情况是，我只有这些用户，但是我能给他深挖，每年能给他做新的项目，将单子做的更大，可以不断的挖掘。
用户运营监控
2007 年，500 Startups 创业孵化器的创始合伙人戴夫·麦克卢尔（Dave McClure）针对创业公司应该关注的指标，提出了一套模型——Pirate Metrics，即海盗指标法。他将创业公司需要关注的指标归结为5个方面，分别是:
Acquisition（获取）Activation（激活）、Retention（留存）、Revenue（营收）和Referral（引荐），简称 AARRR。
海盗指标法为企业提供了数据分析基础和罗盘，以及指导创业和企业发展的探索方向。
他当时作为一个投资人，孵化机构投了很多创业项目，许多创业者就问他“我到底应该关注哪一些方面”？“关注哪一些指标？”。
第一关键指标法定位了企业当前发展阶段的最重要问题，它关注全企业层面的运转健康，有利于让全公司形成合力聚焦同一目标。
第一、用户触达。
到底如何触达用户？有一种方式是通过线下的方式，通过线下销售与老用户进行接触，这是一种方式，但是这种方式整体上来说就是一种效率比较低的方式。
作为“花钱大户”的市场部门来说，衡量各渠道的ROI 是重中之重，比如微信的公众号、APP应用市场、H5、web页面等各种各样的渠道触达用户。对于这些触达方式本身效果怎样？我们是希望衡量，并且量化，这就是数据分析。尤其对于初创企业来说，盲目试错造成的损失巨大。只有甄选出最优渠道，才能实现营销资源和营销渠道的把控。
第二、用户激活。
不同企业对“激活”的定义不同，我们将新用户完成核心功能的初步体验称为“激活”。不同的产品定义“激活”有着不同标准，甚至在产品发展的不同阶段也有一定差异，但归根到底，一定要让用户体验到核心功能。
Aha! Moment是新用户发现产品内在价值的时刻，这一时刻让新用户成为黏性用户，新用户就有很大可能会被留存。如果用户体验产品时没有体会到价值，就很难留下来。我们要寻找这些点，而不是只是看很浅的去看，我们要研究这个过程，我们要找到用户做了哪一些我们产品上的动作，就变成了解我们的用户，认识清楚我们的用户了，觉得这个产品是有用的，能够解决我的问题。
这个就是模拟数据，特别是咱们to B的产品，很多时候不一定是看一个数。比如说用户有没有点一下“编辑”按纽或“提交”按钮？我们要找这个关键点，只有做到这一步，这才是成为我们一个有效的用户。
第三、留存。
留存用户量和留存率体现了应用的质量和保留用户的能力。复购率、次日留存、周留存都是与留存相关的指标，企业根据产品和业务特点定制统计指标，以监控用户留存或流失情况，对于留存，我总结有三点：（1）关注留存；（2）提升留存；（3）利用留存。
对于留存，我们怎么提升呢？就是我前面讲的商业的基本逻辑——一方面满足客户需求，另外一方面提升客户体验。如何提升留存手段？
简单总结为：
▨ 产品优化；首先企业产品应该基于用户需求的基础上进行研发，能够帮助客户解决的问题，不要用堆人、堆关系解决，首先要从企业产品本身进行优化。
▨ 活动；通过对用户分群、消息推送、站外广告、流失挽回等方式举行活动，提升与用户的粘合度。
▨ 进行客户全生命周期的管理。全生命周期的管理是留存客户的有效方法之一。
第四、引荐。
随着增长黑客的兴起，每个企业都希望自己的产品能够实现病毒式传播，让产品发挥出10倍、20倍甚至100倍的威力。有些产品天然具有病毒性，用户会基于自身诉求而进行自发传播，例如PayPal，不过，并非所有的产品都适合病毒营销，要回归价值。总之，一个好的产品会说话，最直接的就是口碑力量。要让用户说话，把权利交给用户。
第五、营收。
任何一家企业的最终目的都是为了盈利，这一点毋庸置疑。烧钱可能会维持公司发展一段时间，但最终要实现的是正增长。因此，企业十分关注付费转化率、销售额、平均客单价、新增付费用户数等指标。
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数据驱动方法及分析思路
接下来围绕ToB的方法及分析思路。ToC、ToB都做用户运营，但是相比之下ToB的用户运营更深入、更细。一方面因为ToB的客单价高，另一方面是用户使用情况场景比较复杂，需要做深度运营。
从用户发现你、学习和试用、购买、使用，到后来的推荐，这是一套典型的客户购买流程，每一个环节都需要考虑到。
如图所示，拆解后的核心是：
▨ 市场营销。解决企业的获客问题。
▨ 销售、转化。解决将用户转化成一个真实的客户。
▨ 客户成功。让企业实现增长。
数据驱动型企业业绩可持续增长有三级火箭，第一是市场，第二是销售，第三是客户成功。在整个过程中，每一块都会产生数据。数据是影响企业发展的关键，企业应该将记录下来，记录下来之后我们才能更方便的去做分析。
数据分析常用的6种分析思路，分别是：对比分析、多维度分析、漏斗观察、归因查找、用户留存、行为序列。
▨ 对比分析：要与竞争对手比，更多的是跟我们自己去对比，例如可以分别与去年同期、与上周进行同比及环比等。对比的时候要比例值，不要绝对值。
▨ 多维度拆解：企业要针对用户做好细粒度的划分。有些企业说“我们做To B的，用户不多，不需要做大数据分析”。这种观点是不对的，虽然你的客户量不多，但是你的维度多。当掌握了客户的多维度数据后，通过维度之间的多维度组合，价值就会很大了。
▨ 漏斗观察：漏斗分析是一套流程分析，它能够科学反映用户行为状态，及从起点到终点各阶段用户转化率的重要分析模型。企业可以应用于渠道来源分析，用户激活转化等日常数据运营工作中。
▨ 归因查找：可以分为末次归因、递减归因和首次归因，通过将用户进行拆解，分析原因。比如科学的归因能够让我们在市场活动中有的放矢，提高市场活动的准确性。
▨ 用户留存：不能只看整体用户活跃情况，我们一定要把用户进行拆解，按照企业自身的渠道、维度拆开，只有进行细分才能找到增长的动力。用户留存是一种用来分析用户参与情况/活跃程度的分析模型，考察进行初始行为的用户中，有多少人会进行后续行为，这是用来衡量产品对用户价值高低的重要方法。
▨ 行为序列：对于ToB的产品来说，我们还要看用户的详细体验行为，通过搜集用户使用数据，可以达到两点好处，一方面是可以真正的了解用户的使用情况，方便以后调整产品模块优化的优先级；另一方面减少依赖性，我们不在依赖于一些销售，即使销售对用户一无所知，但是我们沉淀了整个用户使用的数据情况，就可以给他更针对性地进行服务了。
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