赵广丰
王品中国市场拓展中心
总经理
新闻媒体发言人
按：感谢王品集团赵广丰先生于10月20日亲临“幸福餐饮人”演播厅进行慕课，并接受我们的视频专访。干货满满，难以取舍，故分上下两辑推出，不吝与餐饮同仁共飨。
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幸福君：从粤菜品牌鹅夫人到即将开业的川菜品牌，王品在进入中餐领域时，对于菜系的选择基于怎样的理念和策略？
赵广丰：我们一直在思考，王品从外国料理进入中餐领域，到底该进入哪个菜系？我们认为：第一，八大菜系以粤菜为首，粤菜的烹饪要求相对较高，既然我要进入中餐，就先挑最难的突破。如果粤菜都能有所突破的话，再突破其他菜系，因为已经有过练兵，就会相对容易；第二个选择粤菜的理由，是粤菜的口味。就整个中国来讲，各个地方都有粤菜餐馆，也都能接受粤菜口味，所以市场普遍性也够大；第三，粤菜系的菜品价格在八大菜系中，可以有较好的定价，在营收获利的结构上就比较有保障。在这三个原因下，我们选择了粤菜。
第二个中餐品牌选择川菜，是因为：第一，川菜的普遍性和接受度比粤菜更宽更广；第二，川菜的口味非常独特，相对较重，对于年轻消费族群来说，是投其所好的。所以针对年轻人或者说更宽的消费市场，川菜是除粤菜之外，我们认为的第二个比较好的市场选择。
幸福君：王品的川菜品牌，针对市场将如何进行差异化竞争？
赵广丰：如果我们针对的是年轻客群，尤其90后这样一个新世代，他们要的是个性，要的是话题，要的是稀缺，那么我们的定位就是：我们要做川菜中的“潮牌”。
在整个体验氛围上，包括装修、品牌性格、菜品呈现的摆盘等，我们都希望能有年轻人的感觉，让他们一进来就会觉得，这是一家年轻人的川菜馆。甚至从命名上，我们给了它一个年轻人的命名，叫“GUN8辣椒”。这是从“翻滚吧，辣椒”的原义而来，让它更有态度面，更有个性化。
其实最早，我们定的名字是“打椒道”，人和人之间要打交道，只是把“交”改成辣椒的“椒”。当时我们认为，这样非常口语，有点年轻、变化的感觉，应该会讨年轻人喜欢。结果，在内部高管一致觉得挺有趣的情况下，我们去问了消费者，90后给到一个残酷的回答：这是我上一辈人会用的词，不是他们的词。年轻人不会说，我跟谁打交道。他们觉得，这是我们一群老人自嗨的“年轻”用语，其实没有年轻的感觉。
因此，我们推翻了这个命名，重新去思考：怎样让命名的个性更加鲜明？我们大量运用了公司90后的大脑，他们给了我们这个新的名字：GUN8辣椒。他们觉得这样比较酷，比较潮，比较有个性感。
在菜品的口味上，我们必须做到好吃，甚至正宗。我们遵循了“鹅夫人”10大必选菜或10大推荐菜的概念，在GUN8辣椒里面设定有“10大必GUN菜”，就是我们觉得最特别的、风味上最推荐的菜品。再搭配其他的菜，目前定下来是60道菜左右。所以，鹅夫人在粤菜上的探索和成功，某种程度也能让川菜品牌借鉴，如何进行一些复制。
幸福君：“鹅夫人”的取名有何故事？
赵广丰：大家听到这个名字，马上第一个念头，就是以烧鹅为主题的菜品和餐厅。这也是我们当时的战略思路。聚焦在此，能不能在名字上一点即通，告诉你，我就是烧鹅的专家？当时就从鹅的概念去发想。
那为什么叫“鹅夫人”，而不是叫“鹅大哥”呢？我们希望客群是比较时尚、年轻的。一般人心目中的烧腊店，可能就是小小的，脏脏的，旧旧的。我们希望改变这样的概念。一个以烧鹅为主题的餐厅，也可以摩登、时尚，是女生或者年轻人喜欢光顾的。“鹅夫人”的英文“Madam Goose”，也会让她感觉洋气。
”夫人”这两个字，在我们的调研里，大家第一个会想到的是美国第一夫人，总统夫人，或者伯爵的太太，才能叫夫人。一般人，还不能随便称其太太为“夫人”。所以，夫人有某种程度的地位，某种程度的优雅，我们希望用这个词，带来更多年轻、摩登、优雅的概念。
幸福君：“鹅夫人”的品牌文化如何构建？
赵广丰：鹅夫人的文化，我们是通过视觉系来沟通，因为年轻人是以视觉沟通和视觉冲击为主的活动族群：首先在名称上有了“鹅夫人”；然后经过装修主题的讨论，设计师把鹅的羽毛做成局部放大的装修元素和主题。墙上、天花板还有像天使一样的，立体的，白羽毛的天花板吊顶装置，成为消费者拍照的亮点。
在餐盘上，也有蓝紫色的羽毛。其实鹅的羽毛应该是白色的，我们特别运用蓝紫色，去做羽毛的装饰颜色，想要带来不一样的视觉色彩感。蓝紫色往往带来神秘、尊贵的感觉。在菜品上，有一道菜“天鹅叉烧酥”，把叉烧酥做成一对天鹅，脖子弯成心形组合，变成浪漫、很有造型的氛围。
所以，透过菜品，通过装修的元素，不断凸显我们是烧鹅的专家。“鹅夫人”给消费者的品牌承诺就是：我们专注于好吃的烧鹅。烧鹅是我们毕竞心力要做好的一道菜。
幸福君：鹅夫人第一家店设在莘庄仲盛，这是根据怎样的选址策略来确定的？
赵广丰：鹅夫人是王品第一个试水中餐的品牌，一开始我们是比较谨慎的。莘庄离市区稍远，相对来讲是品牌试验的合理区域。而且，莘庄地区的居住者很多在市区上班，消费能力并不差，消费要求和品位也不错。
在这样的条件下，才能真正测试：我们锁定年轻、摩登、对生活品质有一定要求、对吃烧鹅有一定讲究的消费者，到底能不能接受鹅夫人这个品牌？所以第一家店设在莘庄。开业后，不止莘庄地区的消费者接受鹅夫人，还有很多消费者透过口碑，从市区跑到莘庄店去吃。
我们也在不断寻找好的选址点位。现在有很多靠近市区的商场邀请我们进驻，也都是当初在计划中设定的点。因为鹅夫人得到米其林，还有更远的城市打电话过来，希望我们进驻。这些都是我们将来可以考虑的选址。
幸福君：获得米其林一星荣誉后，在服务标准上有没有变化？员工有没有压力？
赵广丰：一开始，我们就以米其林的标准来要求我们自己，也一直没有改变这个标准。但是荣获米其林之后，反而是我们的同仁，对自我的要求提高了。被评为米其林一星的莘庄店店长裘丹婷，每天8点多就到店，晚上11-12点才离开。我们问她，你累不累？她说不累，我累得很开心。
因为莘庄店的销量和来客数是倍增的，一般来说，服务质量都会受某种程度的影响，但她们维持得还不错。我们就问她，你们到底是怎么做到的，这么辛苦、这么累，怎么就不叫累？她说：“当然不累，我们累得很值得，因为我们是米其林店，我是米其林店的店长。”她会自我要求要有米其林店的水准。
店长在哪里？—— 原来拍照的就是她
其他的鹅夫人友店，也自认为她们是米其林品牌的店，自我意识和自我要求都提高了。甚至连集团的其他品牌觉得，鹅夫人有得到米其林，我们有输在哪里吗，我们当然也是很好的。这样就变成一种正向、积极的正能量，这倒是我们当初始料未及的。
幸福君：面对不同顾客定位的各个品牌，在服务定位上有何相同和不同？
赵广丰：王品的品牌，有分中高价位品牌和中平价位品牌，未来可能还会探索低价位品牌。中高价位品牌的训练模式，会比较着重在大厅服务，细节性的关注点。
譬如在训练、教材甚至练习中：如果发现客人抱着胳膊在抚摸，我们就会告诉服务员，你知道客人的肢体语言代表什么 - 有可能附近的空调比较冷。那你可以做的是什么 - 就是去询问客人，是不是这边空调比较冷，要不要帮您调整一下？或是给您一杯温开水。如果客人是女生 - 给您一条洗的干干净净的披肩，这样相对就会暖和。
中平价位的品牌，不见得要做到这样，他们要做到更多个性化的服务。譬方在服务态度上，要举止更大方，更年轻，更活泼，动作可能要更快速，满足这一消费群体对时间掌控或者节奏的一种需求。
但是核心的价值服务，就是王品对于服务和客户体验的着重，所有品牌是基本一致的。
譬如看到孕妇，就应该要问她，需不需要给您一杯热牛奶？因为孕妇通常会觉得，吃下去的东西会对宝宝有影响，人工添加的、冰凉的饮料她可能不想喝，她希望喝一些天然的、有益健康的东西，所以我们都会问她是否需要热牛奶。
这个在中高价位的王品会做，在中平价位的西堤也会做，这就维持了王品服务的基本精神与价值。
花 隐
同一价位、不同品牌，也会有不同特色的服务。
譬如花隐的怀石料理，就有针对会员VIP的一个服务：客人就餐到某个时间点，我们会来演绎一下抹茶的义理：怎么把抹茶粉放入杯子，怎么冲泡热水，怎么通过日式茶刷来刷出泡沫，而且这个刷还有手法，是前后刷，而不是绕圈刷，刷完后杯子怎样转个90度，把图案面呈给饮茶者，饮茶者接过杯子怎样再把图案转个角度，让其他人能够欣赏到杯子的图案，然后做饮水动作......
基本上，这套演绎只在花隐才有。王品的其他品牌就没有。因为是怀石料理，所以希望不只是一个美食体验，还是一个文化体验，花隐就会介绍日本的“抹茶道”。
很多VIP客人带他们的客人来吃饭时，非常喜欢这个环节，这会让他的客人觉得不只是好吃，不只是有档次，还有一个体验感。你可以想象那个当下，拍照声和摄影的动作是不会停的。这也成为他们在当天交流分享的一个经验。
这就是在同一价位、不同品牌餐厅里，我们所产生的差异化的体验价值。
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