为什么海底捞能够深得人心？

如果你认为，海底捞是因为服务好、出品好而获得了消费者的一致认可，那就大错特错了。 

我的一个朋友——刘XX，从业餐饮20余年，在星级酒店做过，也在社会餐饮做过，对餐饮了解得足够细致。上个月，傲气的他，特地跑以海底捞去体验一把，回来给我说：没什么特殊的，就那样。

我相信许多同行，都会有这样的感慨：冲着海底捞的名气，慕名而去，以专业的眼光来评价海底捞，最后的结果大致都是：没什么特殊的，就那样。

我也去过几次海底捞，按我以专业的眼光来看，感觉和他们一样：没什么特殊，就那样。

但是，

为何海底捞能够如此深得人心，以致于互联网上，关于他的报道多如牛毛，从对客服务，到员工福利，各式各样的这么多，而其它餐饮店就没有呢？

答案是——”爱管闲事“。

我所说的，不是贬义的”爱管闲事“，而是褒义的“爱管闲事”。引用一段天涯论坛上的内容来说明：

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举例

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09年时和朋友一起吃海底捞，因为朋友要赶5点半的火车，所以吃完出来4点左右

西安的盆友懂的，下午4点，海底捞大雁塔北广场店门口，拦到一辆空出租车基本上是不可能的事。

朋友拖了口大箱子（刚出国回来），拦了几分钟的车觉得算了坐公交吧，麻烦就麻烦点大不了给箱子补张票

海底捞门口的小哥注意到我们（应该也知道我们是从店里出来的），跑来问是不是去火车站，几点的火车，然后让我们稍等一下

我们以为小哥回店里打电话叫出租车呢（那会儿还没有嘀嘀打车啥的），还在店门口感叹海底捞服务就是好啊还主动帮忙叫车

结果！店长把他的SUV开出来了，我朋友就被海底捞的店长开车送去火车站了。

不知道你们怎么想，反正我朋友说以后火锅就吃海底捞

这个案例中，没有一个字提及”海底捞的菜好吃“，也没有提及”他们的管理多正规“，或者”他们的服务员多漂亮“。全文中，只说到了“店长开自己的SUV送我朋友去火车站“。

注意：开自己的车送客人去火车站，是店长的工作职责吗？

我相信，没有哪家餐厅的岗位职责里面，会有这么一条。这名店长”爱管闲事“，把工作以外的事情给做了，因此获得了客户的认可。

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再举一例

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我朋友全家去海底捞聚餐，中间小朋友（一岁多）拉肚子，海底捞工作人员立刻把宝宝抱走，给清洗，抱回来的时候，包了一条干净的大毛巾，脏衣服直接给洗了，吃完饭，人家把烘的差不多干了的衣服送过来，并且道歉，说时间太紧，没有完全烘干。朋友说，奶奶当场拍板，家庭聚会就海底捞了。

再次注意：这个案例中，有提到海底捞的菜品多么好吃吗？有提到服务员多专业吗？并没有吧？

提到的，是服务员帮客人，帮忙清洗宝宝的衣服之类的吧？

注意：服务员的岗位职责里面，有”为客人的宝宝清洗衣服“这条吗？

我相信，不会有哪家餐饮的岗位职责里面，有这么一条岗位职责，这项服务，纯粹出自于服务员的“爱管闲事”。

传统的酒店人，要求员工按照岗位职责的要求、按照SOP为客人提供服务。这固然没有错，SOP是酒店的基础，海底捞也有自己的SOP，他们上锅、舞面条，都是有标准的。但是，使海底捞深得人心的，并不是这些标准的SOP，而是建立在SOP之上的另一服务——份外服务。

份外服务与企业的经营没有直接关系，也不属于企业应做的事情，客人对此不抱任何期待——正因为客人不抱期待，而为客人提供了这些服务，所以赢得了客人的满意，于是才有了传播。