一、建立客户资料库
客户资料是帮助客户经理了解客户，跟踪、分析和掌握客户动态的原始材料。建立客户档案可以帮助客户经理掌握客户经营情况或资金变动的趋势，为分析客户和选择营销策略提供参考，以便对重要的客户采取适当的营销手段。
客户经理应当根据业务开展情况及客户对银行的重要性对客户进行重要性排序，并将客户级别记入客户资料库中。
图表 1：客户基本资料整理表
客户名称
客户地址
联系人及联系方式
存款额（万元）
贷款额（万元）
非风险业务开展情况
合作关系评价
业务合作方向
改进合作关系建议
客户重要程度
档案编号
客户资料库中除了基本资料还应该包括客户经理访客记录、分析报告、客户相关资料等。
访客记录包括每次接洽客户的提纲或内容、客户异常动向、主要存在的问题，以及客户经理提出的解决方案等。
分析报告是客户经理在每次接洽客户之后，根据了解到的情况或与客户相关的情况，结合原始材料或接洽新客户前掌握的情况进行对比，写出的分析材料。一般要一式两份，一份向主管部门报告，供决策者参考，另一份作为客户资料，专夹保管，作为下次接洽客户的基础。
客户相关资料是客户经理收集或客户送来的与客户有关的社会、政治、经济等材料。
客户资料库要不断充实和经常更新。
二、甄别客户的价值
【案例】
王强是C银行的一名客户经理，在他服务的客户中，某社会科学所是一家规模较小的事业单位，每年资金来源是财政拨款，数额在50万元左右，该所对银行的服务要求也非常固定，主要是简单的财务结算和代发职工工资。同时，王强还服务了当地一家规模中等的名牌小学，目前学生和教工近千人，该校每年的生源呈扩增趋势，也许需要扩建。
你认为，王强服务的两个客户谁更有价值？哪个应该重点维护？
在对客户进行差异化维护服务之前，对客户进行有效的差异分析，按照客户创造价值的大小进行排序，确定优先服务的客户群体，可以帮助客户经理更好地分配精力。同时，也可以帮助银行更好地分配资源，使产品或服务的创新更有效，从而牢牢抓住最有价值的客户，争取最大的收益。
第一，评估客户贡献。确定客户的价值首先要测算客户的贡献度。客户贡献度由客户当前价值和客户增值潜力两部分组成。对客户当前价值的计算，可以依据客户目前使用的银行产品来计算。对客户增值潜力的评估主要考虑以下因素：
1．本行的客户业务份额有多大？从竞争对手那里能够再争取多少？
2．客户的发展规划会不会带来新的金融产品需求？
3．客户所在行业、国家宏观经济政策调整的变动，会不会带来客户对新产品的需求？如利率变化、客户有新上项目等。
4．客户对金融产品需求的复杂性如何？客户有尚未满足的需求？
5．客户现在和以后会不会对其他客户产生影响？受其影响的客户是否给本行带来收益或损失？
每家银行都有自己具体的客户贡献度的计算方法，这里简单介绍下通用模型的一个延伸——客户综合价值模型。
对客户价值评估模型的搭建，综合衡量客户的五个方面的表现：客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信用度、客户忠诚度以及客户成长潜力。当然这五个要素下分各个具体的要素因子。
图表 2：客户综合价值分析模型（示例）
第二，在客户综合价值五要素评分的基础上，根据每个客户五要素的得分结果对客户进行聚类分析，以便从中把握客户在综合价值评分不同要素上的表现。
图表 3：客户综合价值分组评分表（示例）
组别
均值
1
2
3
4
5
6
7
8
成长潜力
忠诚度
信用度
当前贡献
百分比
客户综合价值分组评分表使用说明：
对客户价值评估模型的搭建、综合衡量客户五个方面的表现：客户当前贡献度、客户未来贡献度、客户信用度、客户忠诚度、以及客户成长潜力。由于未来贡献度和当前贡献度密切相关，所以在进行聚类分析时，省略未来贡献度的分值，只选用当前贡献度。
因素的评分：范围为0-1000分，0为最低分——表示其对应的分组客户中该因素相关变量表现最弱，或接近于无；1000为最高分——表现其对应的分组客户在该要素的相关变量表现最强。无论某个因素的强或弱，都意味着这个因素是该分组的一个显著特征。
均值：表示总体客户对应的分组因素上的评分表现，在此作为一种对照性的参数，将各组在该因素上的评分（同一横行内）分别与之对照，即可得知每一组在该因素上的表现在总体范围内属于何种水平。
评分的颜色：为了更加清晰和容易的对各组特征进行识别，我们对处于不同水平线上的分值用颜色进行标示，规则如下：深灰色标示客户价值评分处于前列的分组；灰色标示价值处于后列的分组。
根据客户按照综合价值评分在市场营销分析矩阵的分布总图：
图表 4：客户按综合价值评分在市场营销分析矩阵的分布总图（示例）
在对客户价值进行评析的基础上，客户经理要瞄准有价值客户，实行差别化的管理，才能提高效率、节约服务与人力成本，客户经理需要对客户的价值进行评判和分析，在大量的客户群体中甄别出有价值的客户。
三、不同价值客户管理和维护
按照客户价值，客户可细分为重要客户、一般客户、维护客户和淘汰客户，通过不同的维护方式，建立起客户分类管理体系和准入、退出机制，把主要精力、资源放在巩固优质重点客户上。
（一）对重点客户管理和维护策略
对重要客户要制定具体营销策略、产品策略、价格策略和服务策略。
①建立完善的服务体系，设立首席客户经理，充分发挥高层服务和牵头营销在重要客户关系发展中的主导作用。
②建立全行整体联动营销，充分发挥客户经理小组的作用，为优质客户提供全面金融服务。加强服务渠道建设，做好客户关系维护，提高客户依存度和满意度。
③不断挖掘客户需求，争取竞争主动权，采取深度营销和交叉营销，提供差别化、综合化的金融服务，提高重要客户的综合贡献度。
④加大产品创新力度，为重要客户提供综合性服务和不同类型的产品组合。根据效益、效率优先的原则，完善产品和服务操作流程，开辟重点客户快速反应通道。在信贷审批流程、产品创新、综合定价等方面给予优惠政策。
（二）对一般客户的管理和维护策略
①对现有存量一般客户进行深度挖掘，提高一般客户群对银行的贡献度和依存度，扩大银行在这类客户中的业务份额。
②依据客户特点和业务需求，为客户进行个性化方案设计，提供多种形式的组合产品。
③加强客户后期产品和服务的管理，积极关注客户经营状况变化和重大事项，防止因跟踪不严形成的风险。
（三）对维护客户管理和维护策略
①降低维护成本，控制资源的再投入，实现客户投入产出最大化。
②严格控制信贷再投入，严格执行核准制，对没有存款和中间业务收益的维护客户，采取维持现有份额或逐步递减信贷策略。
③加强后期跟踪与管理，防止企业逃废银行债务，将风险和损失降到最低。
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