智能客服机器人：你不可不知的客服领域服务智变

2018-06-29 18:05

面对与日俱增的咨询量，不少企业都尝试通过增大人力资源投入来保证访客的咨询沟通能够得到满足，但传统客服体系“堆人”的方式已不能满足企业日益增进的业务需求。那么，如何用有限的客服资源满足不断增长的海量用户服务请求呢？相比人工客服，智能客服机器人或将是解决这一问题的最佳方案。

随着人工智能技术的更新迭代，语义理解、大数据挖掘、机器学习、深度学习等技术的不断进步，智能客服机器人作为一种全新的客服服务方式，将让企业告别过去重复低效的传统人工模式，利用最前沿智能技术，使企业与消费者之间有更多的接触渠道和机会。

而正是依赖于自然语言处理及机器学习等人工智能技术，新一代智能客服机器人——小晓机器人能够：

1. 24小时不间断为访客服务，能够准确识别访客不同的语义表达，并与企业自身业务系统无缝衔接，随时随地提供立体化客户服务。
2. 快速准确地匹配知识库中的答案，解决常见问题，精准答复85%以上的用户咨询，有效降低人工客服压力，客服效率大大提高。
3. 当访客没有提出具体问题时，小晓机器人会根据输入信息给出建议，自动生成问题列表，引导用户锁定问题，并且在给出答案的同时，引导用户查看相关问题，实现自助服务。
4. 替人工客服优先接待访客，解决大量重复问题，节省人工。同时小晓机器人能够与人工客服人员协作，当访客所提问题机器人未能有效回答时，访客可随时选择转为人工客服为其服务，实现人机无缝切换。
5. 借助于强大的自学习能力，可以将之前未有效回答的问题通过智能学习记录到后台，并将相似问题补充到知识库中。使得小晓在与访客沟通的过程中，不断升级进化，越用越聪明。

与纯人工客服接待相比，小晓机器人能够24小时持续进行接待，及时处理访客问题，准确理解访客意图，在减少人工成本的投入的同时，大大提升服务效率。相信随着智能时代的到来，小晓机器人将始终站在客户服务的最前端，成为用户和企业接触沟通的第一窗口！