案例1：遇到啰嗦客人
案例2：遇到健谈客人
案例3：遇到急性客人
案例4：遇到无礼客人
案例5：遇到醉酒客人时
案例6：保持良好的情绪
案例7：客人钥匙丢失
案例8：洗送工作繁杂
案例9：洗送客人衣物时
案例10：客人拒付，并要索赔
案例11：遇到带小孩客人服务
案例12：客人不慎滑倒摔伤
案例13：遇到来访客人不在
案例14：卫生间水箱漏水
案例15：酒店财产损坏
案例16：进房清扫次数
案例17：晚间夜床服务
案例18：长期空房出售问题
案例19：客用钥匙丢失
案例20：客服记录本填写
案例21：绿色饭店理念
案例22：客人执意聊天
案例23：与客人共用电梯
案例24：客人交谈，急事询问
案例25：客房留有客人物品
01
案例分析
案例1：遇到啰嗦客人
遇到啰嗦型客人怎么办？
答：
这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，服务时尽量避免和他长谈，否则没完没了，影响工作，最忌和他们辩论。
案例2：遇到健谈客人
遇到健谈型客人怎么办？
答：
这类客人最喜欢聊天，天南海北，没完没了，服务时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。
案例3：遇到急性客人
遇到急性型客人怎么办？
答：
此类客人性情急噪，动作迅速，服务要求效率高，为他们服务时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后很快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，影响服务效果。
案例4：遇到无礼客人
遇到无礼型客人怎么办？
答：
这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
案例5：遇到醉酒客人时
遇到醉酒客人，你应怎么办？
答：
饭店中醉酒问题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施，有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智，善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。
对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其他人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房间动静，以免客人发生意外。
案例6：保持良好的情绪
在对客人服务中应保持良好的情绪与心态，你应怎么办？
答：
为了实现优质服务，服务员在工作中的情绪应保持快乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练，态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态，则可以避免冒犯客人和心中出错，这就是服务员在工作中的最佳状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，非常兴奋容易使人忘乎所以，也不能算最佳状态。
案例7：客人钥匙丢失
客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办？
答：
客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
案例8：洗送工作繁杂
楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？
答：
其任务是每层收取换下的脏布罩；运送干净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和种类，破坏的布罩提醒楼面领班报废，如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者，这样做的结果是增强了员工的责任心，达到了控制布罩的目的。
案例9：洗送客人衣物时
洗送客衣时，应怎么办？
答：
（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。
（4）运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
（5）发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
案例10：客人拒付，并要索赔
客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，怎么办？
答：
应马上与洗衣部联系，说明客衣存在的问题重新进行处理，直至客人满意，确属洗衣房的问题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
案例11：遇到带小孩客人服务
为带小孩的客人服务时，你应怎么办？
答：
对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以赞赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人看护。
案例12：客人不慎滑倒摔伤
遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办？
答：
（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
（2）根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
（3）部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
（4）切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
案例13：遇到来访客人不在
遇到来访客人找住店客人不在时，你应怎么办？
答：
（1）未经客人同意，楼面服务员不能将访客带入房间。
（2）客人事先有交代，根据客人要求办。
（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由服务员转交客人，改时再拜访。
（4）服务员态度要和蔼，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人 ，应懂得尊重访客就是尊敬住店客人。
案例14：卫生间水箱漏水
发现卫生间水箱漏水时，怎么办？
答：
节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
案例15：酒店财产损坏
万一发生财产损坏，你怎么办？
答：
赔偿制度包括两个方面：
第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内服务夹内配有财产价格表）；
第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
案例16：进房清扫次数
每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办？
答：
我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
案例17：晚间夜床服务
楼面规定晚间做夜床服务，你应怎么办？
答：
夜床服务的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客服务形式，其意义有三点：
（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。
（2）整理干净环境，使客人感到舒适温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理干净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
案例18：长期空房出售问题
连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办？
答：
（1）开窗，通风换气；
（2）用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
（3）将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
案例19：客用钥匙丢失
客用钥匙丢失了怎么办？
答：
客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
案例20：客服记录本填写
客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办？
答：
客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
案例21：绿色饭店理念
'绿色饭店'是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办？
答：
人们把讲究环境保护的饭店称为'绿色饭店'。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
案例22：客人执意聊天
在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办？
答：
应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作（送开水、洗茶杯、拖大厅等）并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
案例23：与客人共用电梯
在工作中需要与客人使用同一部电梯时怎么办？
答；
（1）非特殊批准，服务员不得乘坐客梯。
（2）工作需要时，应手按电梯门，示意客人先进，如果客梯内拥挤应退后等候下部电梯，不可与客人搭同一部客梯。
（3）出客梯时应按客梯开关，示意客人先走出客梯。
案例24：客人交谈，急事询问
当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办？
答：
（1）应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
（2）等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
案例25：客房留有客人物品
当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
答；
（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。
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