徐传和（左）正在向顾客介绍卷烟。 通讯员 李萌摄
我是山东省济宁市任城区的一名卷烟零售客户，在二十里铺镇葛亭煤矿北门处开了一家商店。开店五年来，经过不断摸索，我总结出了销售卷烟的12种方法。在此，我将自己的这些体会说出来，与零售客户朋友一起商讨。
1.烟柜摆放位置醒目，卷烟摆放整齐有序
最好定做一个卷烟专柜，并把卷烟专柜摆放在店内醒目位置，以便让顾客一进门就能看到。此外，卷烟摆放要整齐有序，价格标签与卷烟一一对应。
2.卷烟品种一定要多，高、中、低档一应俱全
俗话说，不怕不卖钱，只怕货不全。如果顾客要的烟你老是没有，久而久之他们就不再到你店里买烟了。我经营的卷烟有80多个品种，可以说顾客要啥有啥。
3.勤于思考，苦练内功，多钻研业务知识
卖烟一定要懂烟。我们要掌握每一种烟的特性，如吸味、文化内涵、市场销量、发展前景、制造工艺，以及生产企业的经营理念、研发实力等。我经营的80多种卷烟的烟气烟碱量、烟气一氧化碳量、焦油量我都了如指掌，对提升卷烟销量起到了很大的作用。
另外，我有一个小本子，专门记录顾客的反馈信息。不忙的时候，我会对这些信息进行认真分析，从而不断改进经营方法。我商店里的“苏烟”、“泰山”、“黄鹤楼”、“玉溪”、“壹枝笔”等高档烟卖得很好。我觉得，这些高档烟之所以卖得好，一个重要原因便是我善于根据顾客的意见及时改进经营方法。怎么改进的？我在后面会提到。
4.建立顾客动态信息管理档案
经过摸索，我根据顾客的消费档次、稳定性，把顾客分为五种：理想顾客、长期顾客、一般顾客、不稳定顾客、流动顾客。对于前三种顾客，我为他们建立了信息管理档案，并采取积分制、会员制等激励措施，使他们成为我的忠实顾客。
5.主动服务顾客
我常用的方法主要有以下两种：
奖励以老带新式销售：由老顾客介绍新顾客，待交易成功后，适当给老顾客一些小礼品。
电话咨询式销售：一些顾客买烟时，常常拿不定主意，不知买什么烟好。针对这种情况，我把自己建立的顾客动态信息管理档案贴在烟柜上，让顾客用我的电话给上面登记的顾客打电话询问相关信息，征求他们的意见。事实证明，效果很好。前几天，广东的一个商人到煤矿办事，他不知道买什么烟好。于是，我就让他给顾客动态信息管理档案上登记的一些顾客打电话，结果他从我那里买走了两条“苏烟”（软金砂XS）。
6.提供免费送烟上门服务
我专门制作了一个小牌子，并在上面写明免费送烟电话号码。煤矿里的业务往来很频繁，有的人办事需要烟，自己出来购买不太方便，我就送烟上门。
7.严格遵循“卷烟离店，概不退换”的经营原则
为了防止卷烟被调包，卷烟一旦售出，概不退换，不管购买者有什么理由。这是原则问题，我们绝不能动摇。有个老顾客花440元买了我两条“玉溪”，后来想以380元的价格退掉，结果被我拒绝了。
8.尽量把卷烟全部摆出来
卷烟有多少，我们就摆多少（但要注意防盗、防潮），这样能让顾客觉得你的经营实力雄厚。店内卷烟琳琅满目、色彩纷呈，能给人以美的享受，往往让人看了后产生购买的欲望。
9.把零售许可证和投诉电话号码挂在店内醒目位置
把烟草专卖零售许可证和烟草公司的客服投诉电话号码一起挂在店内醒目位置，能给顾客一种信任感、安全感，让顾客觉得你那里的烟都是正宗货，没有假货。“连投诉电话号码都挂在那里了，买烟还有什么不放心的？肯定错不了！”一个顾客曾在我店里这样说。
10.做好与客户经理的信息对接工作
从烟草公司的客户经理那里，你能得到很多的市场信息。经常听取客户经理的意见和建议，经常从客户经理那里了解卷烟销售信息，配合客户经理做好新进品牌的培育工作，对卷烟经营大有好处。
11.明码标价卖烟，不售假、不违规
在经营过程中，我们应做好明码标价工作，按统一零售指导价销售卷烟，做到既不抬价，也不降价。恶意降价、搞恶性竞争，受损失的不仅仅是别人，更是自己。不仅如此，对于个别经营户销售假烟、搞恶性竞争的行为，我们不能坐视不管，而是应积极向有关部门反映，以维护卷烟市场的良好秩序和诚信守法经营户的合法权益。
12.服务热情，谈吐真诚，和气生财
话说得中听，能留住一大批顾客；话说得不中听，往往会失去一大批顾客。虽然每个人都有不顺心的时候，但我们不能让不良情绪影响自己的经营，不然后悔莫及。对于经营者来说，一定要有良好的语言沟通能力、较强的情绪控制能力、谦虚真诚的为人处世风格和快速处理复杂问题的能力。
今后，我还要多学习，多总结、多创新，争取让卷烟零售这棵大树结出累累硕果。希望广大零售客户朋友多在一起交流，共同提高。
最后，祝愿所有零售客户朋友牛年丰收！
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