美容院如何开发潜在顾客

或许你的美容院正存在着这样的问题：各种硬件设施都无可挑剔，位置良好，装潢别致，项目齐全，但是新顾客的数目并未按时增加，老顾客还在逐渐流失，产品销售不尽人意。你试图努力改变却不见成效，于是感叹竞争激烈，生意难做，似乎对手越来越强大，顾客越来越精明。

面对这种情形，传统的美容院大多采取守株待兔的方式，经营上也无非是在产品选择、美容服务上大做文章，就算主动出击，也仅仅是发发广告宣传资料，做做免费护理等。其实这些方式在短期内或许有一定的效果，但无法从根本上为你打开顾客通路。况且被你广告所吸引过来的顾客，大多是其他美容院的常客，他们不但精明过人，而且懂得待价而沽，忠诚度不高。因此，你不能指望靠对他们的一两次免费护理就使之心无旁骛，忠诚不二。既然此路不通，我们不妨换过角度来思考，突破传统的经营瓶颈。

首先我们可以从美容消费结构方面来进行一番分析：

根据调查（城市数据）表明，在25—45岁年龄段的女性群体中，有定期保养护理习惯的约占10%，她们有很强的美容意识和消费能力，但是这部分消费群体往往是各美容院争夺的对象，我们没有必要参与争夺。50%的女性由于受自身经济条件限制，虽然有这方面的意识和需求，却心有余而力不足，我们也可以暂时不考虑。这里需要重点关注的正是那剩余的40%的群体，其中又可以分为三种类型：第一种类型是只在有需要时，偶尔踏足美容院；第二种是曾经在朋友、同事的带领下进过一两次美容院；最后一种是从来没有涉足其间。因此，这40%的部分是一个很庞大的潜在市场，他们受其它美容院的影响较小、思想比较单纯，我们完全可以有针对性的来进行寻找和挖掘。

作为美容院的经营者，没有精力也不可能去一个个的寻找潜在顾客，但是他山之石，可以攻玉，我们可以借鉴保险公司的营销方式，运用取之不尽的人力资源来开发和引导客户。每个人都具备丰富的人脉资源，比如亲朋好友、同事邻居等等。我们完全可以结合美容院的自身优势，取其所长，为我所用。下面笔者介绍两种经营方式以供业者参考。

聘请美容顾问

所谓美容顾问，并非指美容界权威人士，而是指所有的美容爱好者。美容顾问可以从三种人员中产生：

一、    对美容抱有浓厚兴趣，自身却无消费能力的女性。他们利用这个机会，既可学到知识，又可贴补家用。她们就在我们前面所分析的50%的那部分群体中产生。

二、    对美容有浓厚兴趣，希望利用闲暇时间来学习和了解皮肤保养、护理知识，象许多现代女性学插花、烹调或者形体舍宾运动一样。这部分美容顾问可以在你现有顾客中产生。

三、    自己想从事美容业，利用学习的机会来进行各方面的实践操作，为日后自己开美容院打下基础。

对于所聘请的美容顾问，美容院负责教授基础的皮肤学、内分泌学以及美容专一手法，为她们统一印发名片，配备必须的产品资料。美容顾问的工作就是从自身周围丰富的人脉资源中去寻找、筛选、引导确定客户，然后在美容院的配合下，利用美容院的设施和场地完成产品销售、护理操作等一系列程序。至于美容顾问的薪酬待遇，可以借鉴安利、玫琳凯的奖金制度，具体方式在此不做表述。

提请注意的是，美容院绝对不能仅仅为了销售而销售，平时应注重定时授课的形式，进行相互之间的交流和研讨，有问题的及时解决，做到坚持不懈。要针对三种不同类型的美容顾问采取不同的着重点。例如对于第二种类型的美容顾问就要多给予精神方面的激励。另外，奖金提成一定要按时按数目发放，坚决不可拖沓克扣。在产品销售的同时，更要注重售后跟踪服务，确保每个客户不流失。

定期举办美容讲座

美容讲座主要是针对40%的潜在顾客开展的，最大的好处是能使顾客在听讲的过程中了解美容保健知识，从而在不知不觉中接受美容理念的灌输，进而带动产品的销售。成功的关键是在前期要做好充分的准备工作，诸如邀约的顾客名单，主讲人的确定，主讲的内容和时间，模特如何选定，产品如何在现场导入等等，各方面一定要做到有条不紊。这就需要美容院上下包括美容顾问的一致配合。

举办美容讲座的注意之处是一定要避免把讲座变成推销，主讲的内容以通俗易懂为原则，避免枯燥说教，多穿插事例和小故事，注重活跃现场气氛，在听众的情绪达到高潮时不知不觉地导入产品。在讲座结束后，应对所有听众表示感谢，并赠送小小纪念品。对每次讲座的效果进行分析，找出不足，以便下次加以改进。这种方式同样类似于安利、玫琳凯的直销方式。既然安利这种无店铺销售形式都能被广大消费者接受，而且相当成功，我们有更为专业的美容师，有设施齐全的经营场所，有更为齐备的产品和项目选择，又有什么理由不相信自己能做得更好呢？

这样，通过循环聘请美容顾问和举办美容讲座，美容院的经营状况至少可以改观和产生附带效应：有利于减少产品库存压力，极大地推动产品销售，无形中制造人气，提升美容院的整体形象；自身并未增加财务负荷，员工队伍还在不断的壮大；同时又能打击竞争对手，阻断对方客源的开支，从而使自己的美容院走上经营的高峰。

用服务和情感争取顾客

一位顾客进入美容院的动机是多样的，要将他们发展为忠实顾客，就应该进行可户管理，然后采取相应的方法，赢取顾客的认可。

要让顾客充分注意我们，这个注意就是去引导顾客的消费冲动。当前商家引起顾客注意的方式有很多种：免费试用、打折优惠、金银卡会员等等，但这些形式一旦被顾客习以为常后，就会提出更高的要求。假如美容美发中心一如既往的以降价吸引顾客，最后反会使自己陷入进退两难的境地。而真正的服务，则是从深层次的角度去吸引顾客的注意，让她们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。

作为服务行业的美容美法业，“服务”就是最重要的内容，其服务的精髓，体现在三种价值体系中：

A． 服务的核心价值——过硬的技术

顾客对美容中心的满意程度，体现在装修、设备、环境、价格等方面，但最关键的还是技术力量。假如一家美容中心有技术很高的美容师，生意一定不错。再好的护肤产品，如果使用方法不当、按摩手法不到位、操作程序不规范、仪器的运用不科学，那还是无法发挥出真正的功效。因此对于美容行业来说，认真、全面地掌握好技术，运用好技术，是最直接体现服务质量的核心。

B． 服务的附加价值——服务的延伸

美容院是个温情场所，除了应有的服务外，应该提供额外的服务，顾客便会有愉快的感受。比如：免费提供一些小点心，使顾客在偶感饥饿时，随时可以食用；生日送一张贺卡，让她觉得，尽管是消费场所，仍是别人重视和呵护的对象；天下雨了，撑伞送顾客去乘车，或为她叫一两出租车，让她感觉到进出美容中心的方便与舒适等等。当然，附加服务的形式应该经常变化，不能落入俗套。一般的商场很少注意附加服务，而对于美容服务业，附加服务是一种独特的延伸服务，会让美容服务充满关怀，充满温馨。

C． 服务的差别价值——服务的与众不同

从消费心理学的角度讲，顾客喜欢在同类的服务中，寻找自己满意的产品或店家，美容业更是如此，这是一种比较心理。在比较中，顾客就有了对自己有利的选择。很多美容中心往往在价格上大做文章，当然，在价格竞争中，真正得到实惠的是顾客。但是。一味的在价格上做文章，最终会使企业大伤元气。而有些店家在低价位面前，为了维持生计，采取偷工减料的方法，结果受损的是顾客，最后也损害了自己的企业。

开设美容中心，真正的服务差别有很多内涵，服务对象、服务环境、服务价格、服务方式、服务品质等都应该和别的店有所区别。现在流行的连锁或加盟是其中的两种方式。但是，实践证明，连锁和加盟并非绝对制胜的方法。其实还可以采用经营（香熏、SPA等）、品牌经营（思妍丽等）、专一项目（美体、护理等）、名店效应（香港蒙妮坦美容沙龙等），这些都是利用服务差别价值来引起顾客的注意力，以达到吸引适合自己的顾客群体的目的。值得一提的是，服务差别的关键是要有真正的差别，不是仅仅在产品品牌、价格上做文章。要体现截然不同的风格，才有可能达到真正的目的。

以上三种价值的内在宗旨是为了更好的吸引顾客，让她们的注意力高度集中在自己经营的美容中心，使经营状况进入良性的运作之中。因此，选择一个适合自己投资、经营等能力又与众不同的经营方式，才有可能在竞争中站稳脚跟。

美容（美发）业是情感行业，真情的交流会使顾客产生近距离的美感。把顾客当成“上帝”那样敬畏，结果容易产生距离，不适合美容业。美容院对待顾客要象亲人那样真诚，要建立一种真正的情感链，让顾客在受到服务的同时，也感到亲切的关心。建立情感链，可以从以下几点去考虑：

D.  记住顾客的名字

在当今社会中，人所有努力就是为了一个目标——实现自我价值。当在一个公众的服务场所，也就是说，一个并不应该对自己非常熟悉的地方，里面的服务小姐可以非常亲切的叫出自己的名字，会让人感到惊喜。因为，自己一定受到了很高的重视。美容中心进进出出的人很多，要是美容师都能记住每一位来过顾客的名字，而且不管她来过的次数是多是少，美容中心的忠诚顾客一定会越聚越多。

E.  微笑服务，关爱顾客

人际关系都是相互的，当顾客进入美容中心，美容师报以真诚亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。对于美容中心，训练好每一位美容小姐的微笑，应该放到培训工作的首要位置。

有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着，关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在每一位美容小姐接待顾客时，她们应该处于一种兴奋的状态，仿佛躺着的是自己的亲朋好友，为她做好护理或其它项目，都是一种真切的关爱，充满着与朋友交流的乐趣。在护理的整个过程中，顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都该用百分之百的注意力予以关注。这样，在倍受重视的氛围中，顾客享受到了最好的服务，美容院的向心力也就越来越强。

F.  加强与顾客全方位的沟通

加强与顾客全方位的沟通，是美容服务中的一大特色。美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的。美容师与顾客的沟通，语言是最主要的手段，但还要有肢体的语言揉合在其中，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等等。当然，肢体语言要配合口头语言和面部表情，而且要自然流露、切忌夸张。

沟通要注意观察，不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的人，沟通的方式均有所不同，要学会理解别人的表情。如：对十分理性的顾客，话越多、表情越真切，有时却会适得其反，到不如用自信的神态，坚定的语言与之沟通，然后让她自己去思考，去做出决定，效果反而会更好。而对一些性格摇摆不定，又不太认可别人的人，可以采用反复阐述，坦陈心扉，让她得到有效的指点。

另外，在沟通和交流时，要注意不要攻击第三者来证明自己的正确，因为这样反而会显得自己内心的虚弱。

G.  呵护老顾客，尊重新顾客

老顾客是美容中心赖以生存的土壤，对一些坚定的老顾客，一定要精心呵护，即使有些顾客已经老得有点“油”了，但还是该给她们有些特殊的待遇。有时，一分的付出会获得十分的回报。呵护老顾客的方法很多，送服务、送优惠是老办法，另外还可定期召开顾客联谊活动，让顾客在会上获得很多美容业的新信息，并为不同行业的人筑构一座交流信息、建立友谊的桥梁。同时也可以让顾客自排节目参与活动，并给予适当的奖励，情绪得到了释放，对老顾客的回报也得到了体现。当然，回报老顾客不拘形式，但都得让她们有所获得。

新顾客有很多类型，有些是喜欢不断换美容中心得人，他们是永远的新顾客；有些是新加入进来接受服务的，比如年龄增长了，皮肤出现问题了；也有出现特殊需要偶然进入美容中心的，比如要结婚了等。不断有新客户的增加，企业才会立于不败之地。新客户是美容业发展的新鲜血液，无论是哪一类新顾客，使当中的大部分人逐步发展成为老顾客最为重要。

美容中心在经营中，如能从细微之处着手，仔细分析每一位不同顾客，了解她们的不同心态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，用以连接每一位前来美容接受服务的客户，使更多的人认可美容、参与美容、就会使美容院越来越兴旺。