「每个时代都需要忠实的记录者」
论物业服务精神的五个关键词
物业管理发展到今天，说管理，每一家企业都有自己的文化和定位，没有哪一种管理是正确的，只要适合自己的就是最好的。但对于服务来讲，客户愿意买你的东西，愿意为你消费，这就是成功。物业服务中，业主是一个唯一为你买单的人，他愿意支付物业费，物业就是成功的，为此，服务万变不离其宗，做好它，需要记住五个关键词。
可靠性是我们给客户的承诺。这个承诺和我们息息相关。如《前期物业服务协议》、《物业服务合同》、分包合同、第三方合同，等等，这其中双方的责、权、利都写得清清楚楚，而物业服务企业要根据签订的条款进行服务，不能过界，更不能减少服务。写进合同的内容就一定要做到，这是一个企业的品德，也是契约精神的体现。超出服务范畴，甲方不会说什么，成本加大，甲方不会给予补贴；但服务缺项，甲方一定会和你算得清清楚楚。但问题是，我们的项目经理往往不看合同，不研究合同，闭着眼睛干活，出了问题才去翻合同，找依据，但已经晚了。为此，可靠性不是一句空话，是要在合同条款下下开展工作，给业主真正的可靠。信任是当今社会最大的财富。一个企业如果取得客户的信任那绝不是一日之功，信任需要每一个人的努力，更需要整个团队的配合。四个专业板块中，保安是第一感觉；保洁是递增信任；客服是延伸信任，工程只有实验后才能取得信任。哪一个环节或细节做不好都会失分，尤其是当今社会越来越挑剔的客户，物业管理必须练得七十二变才能应对九九八十一难。有型性是需要真实的载体才能让业主感受到的东西，如，工服、员工形象、行为、装饰、布置、活动展示，等等，首因效应好就是好，不好就是不好，业主不会听你解释。物业管理做好现场的形象管理、行为管理、环境管理和设施设备管理真的是需要精雕细琢。员工的形象、物品的定置、库房的整洁、宿舍的干净、办公区域的有序、服务人员的真诚、项目经理的专业及与业主温度的连接，等等，都需要成熟体系的支撑和现场到位的管理，业主的感觉及体验才能更好。同理心就是站在对方角度考虑问题，如果你是客户，你期望会怎样？如果我是业主，我希望物业提供怎样的服务？这样一问就有答案了。一定是希望物业能注重我的感受，提供我需要的服务啊。每一个人都需要被重视、被关注，被尊重，但我们往往会忽略业主的感受，按照自我思维去开展工作，作用往往南辕北辙，只有站在客户角度开展工作，具备用户思维才能达到效果。在原则范围内给客户提供最大的帮助，让他感觉到你对他的重视，善解人意，快速帮其解决问题，就是同理心的表现之一。一件事你愿不愿意做，那是态度问题；能不能干好，那是能力问题。也可以说，反应的速度决定了客户是否满意的关键因素。一开始就反应迟钝，或爱答不理，或拖拖拉拉，结果一定不好，因一开始你就没有做好这件事的态度，敷衍了事注定无功而返。我们要做的是无论业主反映什么问题，都要重视，无论办成还是不成都要给业主一个交待，一个结果，实现问题闭环，而不是有头无尾，有上文没有下文，光说不练，光承诺不办事。如此，业主就会对你失去信任，失去好感，最终也会把你淘汰遗忘。可靠性、可信度、有型性、同理心、反应能力，这五个词汇构成了物业服务的关键服务精神。你承诺的要让业主对你产生信任，你管理的现场让业主感觉美好，你处理的事情不但让业主感到快速，而且有尊重。
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