第一章
为客户服务是华为存在的唯一理由
第一章
为客户服务是华为存在的唯一理由
华为公司业务管理纲要《以客户为中心》第一篇“以客户为中心”的第一章即是：为客户服务是华为存在的唯一理由。
现在我们听起来理所当然的一句话，当我们尝试去思考，为什么一定必须是这样时，它产生并不断被丰富的历史故事，或许能让我们更深刻地理解它的分量。
【温故·华为】1987-1994：活下去才有未来
这个阶段，华为还处于“蚂蚁期”，与数万家的中小民营企业一样，在市场的底层苦苦挣扎。这一时期的华为是“蚁群”中的“搬运工”——一家倒买倒卖的贸易公司，大致只能定性为：有理想，无价值观——理想是缥缈的，价值观无从确立，因为活下来尚且不易！
早期的华为，是一家倒买倒卖交换机设备的“二道贩子”公司，从香港鸿年公司和珠海一家公司买来交换机，再卖给国内县级邮电局和乡镇、矿山等。通过转手买卖和赊账式的交易模式——先提货，卖完后再付款，持续两年，相当于鸿年公司给了华为一个多亿人民币的无息贷款。如果不是供应商总是“掐脖子”断货——许多早年加入华为的人都有一个深刻印象，每到有人在办公楼下喊“来货了!”从任正非到所有人，全都欢呼一片，冲到楼下，从大卡车卸货——“像过年似的……”有人回忆道。
1990年，郭平受命开发256门交换机。立项的时候，任正非找他谈话：“你们导师一年有多少科研经费啊？”郭答：“八九十万吧。”任正非说：“我给你1000万，你把这个东西做出来……”
1991 年，华为决定集中全部资金和人力，开发和生产华为品牌的新型用户程控交换机。50 多位研发人员，工作和吃住在一幢租下来的工业大厦的三层，同一层楼分隔为四个工段，库房、厨房也在同一层，十几张床挨着墙边一溜排开，床不够，在泡沫板上加床垫代替。所有员工，包括公司领导，通宵达旦地工作，累了就趴在桌上，或在地上找张泡沫板、纸板，席地而卧，睡一下，醒来接着干。
这年的12月底，设备测试成功，华为终于有了自己的产品。当时华为的账面上已没有什么资金了，再发不出货，公司就要破产了。这是一次背水一战的胜利。
【读书】华为的最低纲领是活下去
我们首先得生存下去，生存下去的充分且必要条件是拥有市场。没有市场就没有规模，没有规模就没有低成本。没有低成本，没有高质量，就难以参与竞争，必然衰落。
——1996年《再论反骄破满，在思想上艰苦奋斗》
企业能否活下去，取决于自己，而不是别人，活不下去，也不是因为别人不让活，而是自己没法活。活下去，不是苟且偷生，不是简单地活下去。活下去并非容易之事，要始终健康地活下去更难。因为它每时每刻都面对外部变化莫测的环境和激烈的市场竞争，面对内部复杂的人际关系。企业只有在不断地改进和提高的过程中才能活下去。
——2000年《活下去，是企业的硬道理》
保证公司生存下来应该是多方面的，但我认为最主要的，就是要内心盯住有效的增长和优质的服务。
——2012年《任正非在惠州运营商网络BG战略务虚会上的讲话及主要讨论发言》
我们是商业集团，只求商业集团的社会责任和利益，不要又是商人又要千古流芳，这才是一个公司的灾难。
——2007年《任正非在上海研究所的讲话》
活不下去就没有未来！我们的价值评价体系要改变过去仅以技术为导向的评价，大家都要以商业成功为导向。
——2014年《在大机会时代，千万不要机会主义》
【温故·华为】1994：走出混沌
1994年，华为第一台C&C08 万门交换机在江苏邳州开局成功，这标志着华为真正终结了“无产品”“无技术”的贸易时代，有条件进入新的发展阶段。
当时通过《华为人报》刊登的业务推销广告：
1997年：华为C&C08 STP通过验收和生产定型鉴定，进入支撑网。下图记录了1997年春节期间，华为深圳总部工作人员放弃休息，紧张地准备公司技术与文化宣传资料的工作场景。
1997年9月18、19日，由华为公司研制的我国首个国产STP装备的7号信令网在宁夏回族自治区银川市顺利通过验收， 并通过邮电部组织的生产定型鉴定。专家认为，测试结果和试运行情况表明，我国自主开发的STP 信令转接点设备达到了国际同类产品的先进水平，填补了我国在这一领域中的空白,结束了我国STP设备选型全部是国外产品的历史，证明中国通信网完全能够用自己开发生产的设备建设电信支撑网──7号信令网。C&C08 STP 的成功研制使华为公司由此跻身于世界少数几家能提供此类设备的通信公司行列。
1997年11月：C&C08交换机进入俄罗斯市场
1998年C&C08 STP再获突破
流传下来当年营销的小故事——
1994年，刚刚加入华为不到两年的李杰被调任负责营销，任正非在大会上问他：你们一年多能跑多少个县？李杰拍脑袋回答：500个吧！任总说：“那我就按500个县定指标，你们去跑。”于是，十多个人，开着公司配备的五六部三菱吉普和两台奥迪车，从深圳开赴中国各地的县邮电局，推广华为刚刚研发出来的局用交换机，每个县差不多3天左右时间，每个人跑了四五十个县，用了不到两年时间，跑了500个县，形成了几尺厚的客户资料……
相当长的一个时期，华为在客户眼中的形象是：低价格、次产品、优质的服务。国内某运营商的老板至今还记忆深刻：早年，华为的交换机大多在县级邮电部门使用，产品稳定性差，经常出问题。但华为的跟进服务做得好，24 小时随叫随到，而且邮电部门的职工做主人做惯了，动不动就把华为的员工包括任正非训斥一顿，他们不但没有任何的辩驳，而且总是诚恳检讨，马上改正，与西方公司的习惯把责任推给客户、反应迟钝相比，华为让人印象深刻：你怎么能拒绝把客户真正当作“上帝”的人呢？要知道，20 世纪90 年代前后，“服务”的概念在中国尚属稀缺产品，华为却把它做到了极致。
然而，这仍然是贸易时代的单向度思维，其中既有更多的无奈成分，也有认知上的局限。直到1997 年，华为才正式提出“面向客户是基础，面向未来是方向”的观点。任正非说：“如果不面向客户，我们就没有存在的基础；如果不面向未来，我们就没有牵引，就会沉淀，落后……”
自此以后，无论个别措辞上有什么变化，但“以客户为中心”的鲜明思想一直贯穿在华为发展的每个阶段和每一个环节。
【读书】为客户服务是华为存在的唯一理由
1997年：服务的意识应该贯穿于公司生命的始终
“华为是一个功利集团，我们一切都是围绕商业利益的。因此，我们的文化叫企业文化，而不是其他文化或政治。因此，华为文化的特征就是服务文化，因为只有服务才能换来商业利益。服务的含义是很广的，不仅仅指售后服务，从产品的研究、生产到产品生命终结的优化升级……因此，我们要以服务来定队伍建设的宗旨。有一天我们不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。”
——《资源是会枯竭的，唯有文化才能生生不息》
2001年：为客户服务是华为存在的唯一理由
《华为人报》头版头条刊登《为客户服务是华为存在的理由》，后来任总将其改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”，他认为：华为命中注定是为客户而存在的，除了客户，华为没有存在的任何理由，所以是唯一理由。
2008年：以客户为中心就是帮助客户商业成功
坚持以为客户服好务，作为我们一切工作的指导方针。二十年来，我们由于生存压力，在工作中自觉不自觉地建立了以客户为中心的价值观。应客户的需求开发一些产品，如接入服务器、商业网、校园网……，因为那时客户需要一些独特的业务来提升他们的竞争力。不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅，我们被迫接近了真理。但我们并没有真正认识它的重要性，没有认识它是唯一的原则，因而对真理的追求是不坚定的、漂移的。在90年代的后期，公司摆脱困境后，自我价值开始膨胀，曾以自我为中心过。我们那时常常对客户说，他们应该做什么，不做什么……，我们有什么好东西，你们应该怎么用。例如，在NGN的推介过程中，我们曾以自己的技术路标，反复去说服运营商，而听不进运营商的需求，最后导致在中国选型，我们被淘汰出局，连一次试验机会都不给。历经千难万苦，我们请求以坂田的基地为试验局的要求，都苦苦不得批准。我们知道我们错了，我们从自我批判中整改，大力倡导“从泥坑中爬起来的人就是圣人”的自我批判文化。我们聚集了优势资源，争分夺秒地追赶。我们赶上来了，现在软交换占世界市场40％，为世界第一。
——《逐步加深理解“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化》
网友回复
@悠然飘过
早前的客户业务相对简单，我们聚焦于“盒子”特性如何满足客户需求。但是当前随着数字化的发展，客户面临诸多的业务转型，在他们想不清楚如何转型的时候，我们又是否有能力站在客户角度去为他们考虑业务，考虑华为的产品和方案如何帮助他们实现业务转型和行业成功？
@把字刻在石头上
感于为了活下去，早期产品质量不行，服务做得好，24 小时随叫随到，诚恳检讨，马上改正的态度和行动。
时过境迁，我们现在是否还有一样的态度？还能不能坚持这样的态度？如果不能坚持，那理由是什么？
读一读这些老故事，反思如果我们真的有不能坚持下去的理由，那么这些理由是不是就应当是我们改进的方向！
@大漠沙如雪
这才是我们的“初心”！扪心自问，现在我们更多的是围着领导转，我们对客户还有这样的虔诚么？
@今天你微笑了吗
倒卖交换机，只能是从销售的利益链条中分一杯羹，但是如果不是有上下游供应商的良好合作，随时可能倒掉。
走自主研发的道路，掌握核心技术，才有可能走到利益的源头，才有定价的话语权。但是并不是做出了好产品就啥都不怕，差异化竞争，靠的是完成客户的需求，服务好客户。“为客户服务是华为存在的唯一理由”，是华为多年的实践经验的总结，需要长期坚持下去。现在有各类不以客户为中心的问题，就看我司能否进行类似的活动，让大家统一认识，重新拾回基本价值观啦。
@伏溪散人
方向和策略要调整一下，不要过多的强调苦难文化，忆苦思甜，那是抗日战争、解放战争年代群众的结构造成的，故事还是这些故事，但是发力点是企业家精神、创业精神、创业激情，创业梦想和理想，这个是人性决定的，不会因为年代和群众结构而变化，或者延续性和生命力更强。这样贴近时代，与时俱进，尤其是90后逐步为主要群体的时候，策略的调整更加重要，映射到讲责任、使命、担当和梦想估计效果更好些，更能激发和碰撞出火花及认同感。
@华为桃子哥
作为乙方，以客户为中心是我们的天职！未来的竞争，必然是整条产业链的竞争，华为集结重兵，但能否打得赢，还要看每个人能否发挥最大效能。作为一名员工，我们是否真正把自己看成一名通信人，为通信事业的进步做出哪怕一丁点贡献？在考虑一人利益的同时，我们是否真正考虑过客户的需求，还是只想大干一票？每人进步一小步，华为进步一大步！
@夏天来啦
真是一段峥嵘的岁月，现在读起来，都有一种热血沸腾的感觉。希望现在的我们能够不忘初心，砥砺前行，最终成为一家伟大的公司。
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