时间:09/6/12 周五19:00~22:45 第五课 理论课
内容:《鼓励与关怀》《冲突管理》《团队建设》
地点:福田区凯丰路北端原福田热电厂内办公楼409室
学员:31-2人
教练:徐晓峰-职业杀手 李旭-九日 孔佑龙-SZ野马
《鼓励与关怀》徐晓峰-职业杀手
关怀的作用
1、关怀是领导能力的重要的实用工具
有效降低风险(物质与装备的关怀能够加强管理,心理上的关怀缓解紧张情绪)
建立信赖关系:加强沟通
是发现问题的途径
增强凝聚力
处理冲突的强力工具
2、 超越生意,成为良师益友关系
在面对挑战时,更容易配合,共同克服困难
共享结果和过程
在透明、友好沟通时客户感觉自己发挥了积极作用
关怀的方式
1、体能上帮助客户:领队做更多的事情、简化处理
2、客户开始感到恐惧和威胁时给予精神上的支持和安慰
3、增强安全信任度:如设置更多的保护点(也许严格意义上不需要这样)
4、增强沟通
5、保持主动和积极态度
6、合适的时候让客户作更多的事,而不是更少:使客户在团队中感觉为有用之人
7、真诚关怀:把活动看作是帮助他人学习和提高的机会,
8、在物质上、精神上使客户感到舒适
为客户着想:设身处地
聆听
赴之于行动
坚持到底
容忍他人的弱点和缺点
对初学者特别关注:指导和纠错应给予的是更多的关心、耐心和信心
私下进行:尤其涉及客户面子的时
避免个性冲突
危及安全
破坏关系和声誉让客户舒适
保持良好精神和身体状态,关注客户须:早开始、早行动、自始至终
关怀不足与过度关怀
判断客户的舒适程度
1、直接反应、反馈意见
2、表现:状态、经历多少等
3、从客户试图掩盖的表象中寻找线索
鼓励的作用
1、帮助客户达成目标,战胜自我,获取人生体验的重要方法和手段;
2、营造团队气氛的重要方式;
3、鼓励与承担的风险成正比
降低承担的风险
使客户鼓起勇气面对
4、通过加强控制降低风险的途径
丰富知识、积累经验、熟练掌握正确方法
处理恐惧
激励的方法
1、真诚关心
2、镇静、诚恳、清楚说明情况,并告知将使用的方法,详细讲解下一步骤
3、如果可能,告诉自己的经历
4、必要时以幽默态度缓解
鼓励不足与过度鼓励
关怀与鼓励
1、让客户(队友)在身体上、精神上都感到舒适及被关注
2、真诚关心,把活动看作是帮助他人学习和提高的机会
《冲突管理》李旭-九日
冲突(conflict)泛指各式各类的争议。
一般所说的争议,指的是:对抗、不搭调、不协调,甚至抗争,这是形式上的意义;但在实质面,冲突是指在既得利益或潜在利益方面出现对立。
合作:指的是朝共同目标努力的过程。
竞争:指目标不兼容,但对某一目标的追求,不足以影响另一目标的达成。
冲突和竞争相同的地方:在于目标不兼容,但冲突指的是目标的追求,不但足以影响一目标的达成,而且正在发挥该影响力之中。
以百米赛为例,如果大家都非常守规则,则参赛者之间就是处于一种竞争状态;但是如果我推你一把,你踹我一脚,则参赛者之间就是处于冲突状态。其实,一种事件究竟是冲突还是竞争,要看规则怎么设计,以及规则是否被遵守。
冲突的效应
•减少活动的枯燥感。
•增进自我了解及团队了解。
•为了回避冲突,可激发个人做妥自己的分工。
•冲突之化解可增进个人声望与地位。
•凸显问题所在。
•促使决策者对问题做深入的思考。
•可导致创新或变革,获取额外的收益。
……
冲突的防范-把握自己的态度
例子:
– 前提:解决冲突的前提是取得信任关系,建立信任关系的关键是关心
– 责任:无论由什么原因引起,一定把握自己的态度、言行等!
– 避免成见
• 预先形成的印象和判断(成见/轻视)
•自己有可能对不同意见者持有偏见,或你不喜欢别人的言行方式
–查找原因:查找冲突真正问题所在,真正原因常隐藏在表面问题之下
–重点对象:如果发现有“难缠者”,尽早建立融洽和信任关系,面对问题,多花些时间
–如果发现有“难缠者”,尽早建立融洽和信任关系
–面对问题,多花些时间
–控制情绪:敏感问题避免情绪化
–玩笑处理,给足面子
冲突管理
•冲突管理的前提,是重新让双方建立信任关系;
•冲突管理的关键,是寻找冲突发生的真正原因所在;
•冲突管理的重点,就是在于建立既得利益或潜在利益上之共识。
冲突的解决方式
回避:双方的需要都没有得到满足。
强制:满足我方需要,而不考虑对方的需要。这样做,即使冲突被暂时压抑,但未来会造成更大的冲突。
妥协:透过相互的让步,促使彼此的需要得到局部的满足。
迁就:自己委屈求全,不考虑自己的需求。但如此一来,终有一天,即使自己不反弹,自己的团队或利害攸关人士也会反弹。
合作(双赢):让彼此的需要百分之百得到满足。
担当调解人
•将冲突双方约到隐蔽地方见面,述说领队所观察到的冲突行为,以及表明高度的关注。
•重点关注问题是什么,而非谁做了些什么
•轮流让每一方在不受对方干扰之下,述说己方对冲突的看法与感受。
•积极地聆听双方之话语。
•令每一方均确切了解对方之观点与感受。
•指出双方意见、观点、动机、目标……等相同的地方,并强调双方之相互倚赖关系。
•令双方提出化解冲突之意见。
•令双方对化解冲突之步骤或条件达成协议,并决定追踪方式。
•对冲突事件进行追踪。
•奖励或表扬所取得的进步。
忌讳
•避免说教;
•勿孤立对方,主动沟通;
•忌消极语言,表明对方意见中的你赞同的方面
《团队建设》孔佑龙-SZ野马
团队建设
• 高效团队=最大效益
• 团队建设是一个复杂、综合过程,需要清楚的思路,持久的热情;
• 团队建设是达到目标,推动团队成员以最好的表现来实现目标的最重要部分;
团队构成要素
• 共同的目标
• 组织与分工
• 纪律与规则
• 计划与实施
组织与分工
组织:-领队
分工:-向导
-收队
-财务
-装备食品
-其它协作人员
角色定位评估:
-经验
-技术
-责任
-心理
-个性
-体能
纪律与规则
• 全体队员共同认识和遵守;
• 清晰准确;
• 强制性;
• 通过授权的方式表现。
计划与实施
活动-开始-时间-结束
设想阶段-计划阶段-实施阶段-收尾阶段
团队发展阶段
组合期-磨合期-稳定期-成熟期
• 清晰的目标
• 相关的技能
• 一致的承诺
• 相互的信任
• 良好的沟通
• 应变技能
• 内部支持
• 恰当的领导
• 外部支持
户外团队发展阶段
一、形成阶段
二、震荡阶段
三、规范阶段
四、执行阶段
五、 重组阶段
户外团队形成阶段
特征:
1、礼貌、友好、坦率
2、想知道队伍形成安排、行事方式、可期望的事情等
3、熟悉活动所需的基本任务和知识
4、建立成员之间的基础关系,与其他成员寻求共同点,试探是否合得来以及是否值得信任
5、探询是否符合他们基本需要和安全需要,关心安全感和可靠程度。
领队对策:
1、提供有关活动活动的具体信息
2、确认每个人都清楚团队目标
3、大家一起活动沟通规则与标准
4、守信
5、练习所需技能,倾听与解决冲突
6、观察个人和团队行为方式
7、鼓励公心
8、观察成员的强项和弱点
团队的开发
1、 直接满意度
2、 持续满意度
3、 追寻团队目标
4、 自我导向
5、 成熟
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