电子商务在中国经过十数年的发展，开始从野蛮粗放的管理模式向规范成熟的管理模式转变，正是在这一过程中，电子商务活动中纠纷层出不穷，而因为现行法的滞后，导致人们对纠纷的解决以及风险的防范往往不尽如人意。随着电子商务领域立法活动的开展，我们通过对电子商务纠纷案例进行分析，以案释法，以数据来总结规律，希冀对电子商务商家在经营中防范法律风险提供一定的参考。
我们在中国裁判文书网上，分别以“电子商务”、“网络购物”、“淘宝”、“天猫”关键词搜索，并设置检索条件为“2016”、“江苏省”“民事判决书”进行检索，剔除掉与电商活动无关的案例，如P2P金融纠纷、游戏视频行业合同纠纷、电商公司劳务纠纷、其他商业活动纠纷，最后筛选出174个判决书。其中，网络购物合同纠纷（以下简称网购纠纷）145个，其他合同纠纷17个，知识产权侵权纠纷8个，隐私权侵权纠纷3个。由于网购纠纷是目前电子商务类纠纷的代表，我们就以网购纠纷判决书为样本采集数据制作本报告。
网购纠纷基本情况
在电子商务领域，网络购物是指通过互联网等信息网络进行货物购买、货款支付、物流配送等活动的集合，其中，行使权利承担义务的主体有五方，分别为消费者、商家、提供网络平台服务的商家、作为第三方支付的金融机构和承担运输任务的快递公司。而网络购物合同仅指消费者通过互联网等信息网络与商家订立的买卖合同，合同标的物可以是货物，也可以是服务。根据合同主体的不同，网络购物合同可分为B2C和C2C。以下为行文方便，将网购纠纷双方分别以消费者和商家指称。
（一） 苏州网购纠纷案件量最多
2016年江苏全省各地区网购纠纷案件数以苏州居多，共59起，占比40.7%，其后依次为：南京、徐州各24起，占比均为16.5%；盐城8起，占比5.5%；常州、南通、宿迁各5起，占比为3.4%；无锡、淮安各4起，占比为2.7%；镇江3起，占比为2.0%；泰州2起，占比为1.4%；连云港1起，占比为0.7%。
苏州地区网购纠纷案件数遥遥领先，这与其在江苏省内人口基数以及经济条件呈正相关关系。
（二）纠纷多发于食品领域
网络购物合同纠纷多发于日常消费领域，案涉商品集中在食品、电子产品、日常家居用品等门类。这其中，食品占据了一半以上，样本中共有75起案件所涉商品为食品。这不是偶然，而是《中华人民共和国食品安全法》和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》对消费者更高的保护所带来的必然。
（三）诉讼标的额主要集中在五万以下
网络购物大多集中于日常消费领域，因此诉讼标的额一般不大，其中，标的额在0-9999之间的案件46起，占比31.7%；10,000-49,999之间的案件68起，占比46.9%；50,000-99,999之间的案件17起，占比11.7%；100,000-499,999之间的案件13起，占比9.0%；500,000以上的案件1起，占比0.7%。
从上图可以看出，在145起网购纠纷案件中，诉讼标的额主要集中在五万以下（不含五万），这部分占比为78.6%。
（四）审理程序多为简易程序，其中近一半适用小额诉讼程序
在统计的145个样本中，二审案件有34起，一审案件111起。在一审当中，因网购纠纷法律关系较为简单，且诉讼标的额不大，一审程序多以简易程序为主，共有80起。其中，以小额诉讼程序审理的案件有31起。
（五）主张“欺诈，退一赔三”诉讼请求的占半数以上
在网购合同纠纷中，《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称消保法）第五十五条第一款和《中华人民共和国食品安全法》（以下简称食品安全法）第一百四十八条第二款是消费者维护自身权益的有力武器，同时也是悬在诸多商家顶上的达摩克利斯之剑。
消保法第五十五条第一款称，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
食品安全法第一百四十八条第二款称，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
通过上图可以发现，95%的诉求为追求商家的赔偿责任，其中主张“欺诈，退一赔三”的占比最多，56%，主张“违反食品安全标准，“退一赔十”的为39%。
（六）商家被判承担赔偿责任的超过半数
根据上述诉求的统计情况，本报告判决结果部分并未按照哪方胜诉来进行统计，而是根据商家是否承担赔偿责任，以及赔偿数额的大小来进行统计分类：商家承担赔偿责任的案件共89起，占比61%。其中，赔偿数额在0-9999之间的有20起，10,000-49,999之间的有48起，50,000-99,999之间的有13起，100,000以上的有8起；另外56起案件商家不承担赔偿责任，但其中有2起案件商家被判承担违约责任，1起被判履行从给付业务。
据此需要说明的是，商家承担赔偿责任的案件一定是消费者胜诉，而反之，商家不承担赔偿责任的案件不一定代表商家胜诉。根据上述结果，统计得知消费者胜诉率要略高于61%。
（七）阿里系平台中网购纠纷最多，当然这与其庞大的体量有关
在145起网购纠纷案件中，牵涉的电子商务平台主要有如下几个，其中：淘宝和天猫合计88起，京东20起，苏宁易购19起，1号店7起，商家自建平台4起，易迅1起，未知平台6起。
根据消保法四十四条和《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第九条规定，网络交易平台提供者提供了销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，即完成了告知义务，免于承担赔偿。
而对于其中平台自营部分，此时的网络交易平台提供者本身也成为了商家，受到消保法五十五条以及食品安全法一百四十八条的规制。
（八）网购纠纷中当事人委托律师率较低
在145起样本案件中，买家委托律师的案件有7起，占比4.8%，其中买家胜诉的有4起，胜诉率为57.1%；商家委托律师的案件共有29起，占比64.4%，其中商家胜诉的有11起，胜诉率为37.9%。
网购合同纠纷中，原被告双方的委托率均不高，原因有二：其一，前已述之，案件纠纷所涉法律关系较为简单，且诉讼标的额不大；其二，从判决结果上看，消费者胜诉率约为61%，而消费者委托律师和商家委托律师的情况下，消费者的胜诉率分别为57.1%和62.1%，委托与否对判决结果亦无显著影响。
从这个角度出发可以得知，对于网购纠纷的化解，更多的在于事前预防。
（九）商家提起上诉的二审改判率更高
二审的案件共34起，商家承担赔偿责任的有16起，不承担责任的共18起。其中因消费者提起上诉的案件有14起，最终有2起被改判商家承担赔偿责任，其余均维持原判；因商家提起上诉的案件有20起，最终有6起被改判商家不承担赔偿责任，其余均维持原判。
综上，二审的改判率是23.5%，这其中，由商家提起上诉的二审改判率为30%，由消费者提起上诉的二审改判率为14.3%，出现这样的结果，可能更多的是出于对“职业打假人”的打击。
网购纠纷中的两个典型问题解析
（一）最常见的网购诉请理由为欺诈
以欺诈为由提起的81起诉讼案件中，主要以上图中的五个理由提起诉求，并且通常在一个案件中，消费者会同时以五个理由中数个理由，主张消保法五十五条的三倍赔偿责任。其中一半的案件是消费者以“虚假宣传构成欺诈”为由，请求商家给付三倍赔偿。
1.判决结果
在这81起案件中，有47起案件判决了商家承担赔偿责任，消费者的胜诉率达到了58%，略低于样本案件中消费者的整体胜诉率。
2.裁判观点
对这47起判决商家承担赔偿责任的案件统计得知，法院支持原告诉讼请求的理由也多为虚假宣传和产品自身问题。与消费者诉请理由对比，不难发现：“三无产品”理由下的案件消费者胜诉率100%，“产品质量违反国家相关规定”理由下的案件消费者胜诉率为78.9%，“虚假宣传”理由下的案件消费者胜诉率56.1%，“价格欺诈”理由下的案件消费者胜诉率为20%，“行为不符承诺”理由下的案件消费者胜诉率为20%。
3.小结
首先，从裁判结果上看，对网络售假是零容忍。相比较传统购物模式，目前电子商务商家出售“三无”产品的违法违规行为被认定为“欺诈”情况几乎为100%。
其次，“虚假宣传”在欺诈主张中占比较多。这主要源于电子商务营销的两大特点，也就是即“流量为王”和“提高转化率”。“流量为王”是指商家通过互联网销售商品或服务时，流量代表着访问量，代表着潜在客户数；而“提高转化率”则是指提高流量变现的能力，转化率就是潜在客户转化为真正购买客户的比率，转化率越高，订单越多。要做到上述两点，对产品的“美化”宣传是最主要的手段。因此，不少商家撰写宣传文案时以吸引眼球、博得流量为目的，内容浮夸不实，违反了广告法相关规定，从而被认定构成欺诈。
（二）食品类纠纷占网购商品种类首位
在前文中已提及，样本案件中涉及食品的案件共有75起，而这其中有56起是依据食品安全法主张商家承担十倍赔偿责任的。另外19起食品类案件，消费者是依据“欺诈”等前述理由主张商家承担三倍赔偿责任。
进一步对56起依据食品安全法起诉的案件进行分析，有30起案件，消费者是以“添加物违反食品安全标准”为由，主张商家十倍赔偿责任。
值得一提的是，在这30起案件中，违法添加物集中为三种，分别为“莲子芯”、“L-精氨酸”、“硬脂酸镁”。消费者为同一人的有23起，可以判断这是“职业打假人”所为。
1.判决结果
上述56起以违反食品安全标准为由提起诉讼的案件中，42起被判决商家承担赔偿责任，消费者胜诉率占比75%。这一比例显著高于本报告中消费者的整体胜诉率。
2.裁判观点
统计法院支持42起消费者胜诉的理由，“无证、超许可范围生产”、“三无产品”理由下的案件消费者胜诉率为100%，“添加物违反食品安全标准”理由下的案件消费者胜诉率为83.3%，“标签违反食品安全标准”理由下的案件消费者胜诉率为80%，“产品生产执行标准过期或废止”理由下的案件消费者胜诉率为60%，而消费者在上述之外的诉求则一般得不到法院的支持。
3.小结
在整个网购纠纷中，“职业打假人”都很活跃。虽然，去年工商总局发布的《消费者权益保护法实施条例(征求意见稿)》中对消法的适用对象进行了界定,知假买假的职业打假行为将不再受消法保护。但，根据最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》中“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持”的规定，“知假买假”已不是商家有利的抗辩理由。对于商家而言，提高产品的质量本身才是保护自己的最好办法。
结 语
本报告未臻完善，数据分析的前提在于获取精准的数据样本库，互联网信息浩如烟海，人工检索难免欠缺，然而窥一斑而知全豹，就网购纠纷案件而言，根据前文可知：
1.网购纠纷案件中，消费者的诉求极大部分是主张商家的赔偿责任；
2.网购纠纷案件中原告相对集中，呈现出“1对N”的特点，即同一原告就不同标的与多家电商公司形成多起诉讼案件；
3.判决结果上多为消费者胜诉，体现了对消费者合法权益的保护。
最后，通过此份报告，我们想提醒电子商务商家，在修炼外功（宣传）的同时更应注重内功（产品质量）。否则，越来越多的此类纠纷出现和败诉，可能会让你构筑的商业平台坍塌。
专栏编辑 | 雪梨卷 排版编辑 | 祁祁
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