如何高效处理顾客的投诉

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　长久以来，在我们很多服务行业人员的眼里，那些会投诉的顾客就是我们的敌人。在国内一些服务行业听到说“没有”、“不知道”、“对不起”，这些都是很正常的事。有很多人说顾客就是上帝，但真正把顾客当作上帝对待的又有几个呢？那么如何正确对待我们的“上帝”，如何处理“上帝”给我们的反馈意见，即投诉呢？首先我们需要正确看待顾客提出的不满。
　　1. 顾客的批评比赚钱更重要
　　我们投放出来的产品，想要知道产品的发展方向就得从市场中得到顾客的信息，包括不满意和不认同的要求，而这些不就是我们的产品和服务水平提高的方向吗？
　　顾客的不满情绪是可以“繁衍”的，而且速度不在我们的控制范围内，如果是越演越烈的话，其结果最终会指向人。其实我们是在不断地学会处理这些事情，从而得到解决问题的经验，这就是进步。
　　2. 处理顾客投诉的技巧
　　顾客服务的开始才是销售的开始，正确的处理顾客的投诉，首先就是要做到让顾客投诉有门。
　　(1) 我们要制订出对顾客有利的抱怨政策
　　① 尽可能让企业政策惠及提出抱怨的客户；
　　② 确保该政策已在企业内部各部门协调通过；
　　③ 奖励处理抱怨得当的员工；
　　④ 确保客户的抱怨上达管理高层；
　　⑤ 开了头就要坚持下去。
　　(2) 我们要细心地分析顾客感到不满的原因
　　① 他的期望没有得到满足；
　　② 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满；
　　③ 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他；
　　④ 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；
　　⑤ 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；
　　⑥ 公司的两个员工对他一个指东一个指西；
　　⑦ 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求；
　　⑧ 你没有受过足够专业的、标准的工作培训来迅速准确地处理他的问题。
　　(3) 我们要了解不满的顾客想要的是什么
　　当顾客的需求得不到满足时，顾客就会产生消极情绪，他们就会做出敌对的行为，或把话闷在肚子里一声不吭，而后者更容易离我们而去。
　　那么，我们该如何对待这样的问题呢？
　　① 尊重顾客以及顾客关心的问题；
　　② 立即采取行动；
　　③ 赔偿或补偿；
　　④ 让某人得到惩罚；
　　⑤ 消除问题，不让它再次发生；
　　⑥ 让别人听取自己的意见等等。
　　(4) 当顾客生气或指责时，我们应采取的表现
　　① 保持冷静，千万别因顾客的态度而和他争论；
　　② 用体谅的心来听，找出顾客不满的真相；
　　③ 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时地表示理解顾客的观点；
　　④ 竭尽全力解决顾客的问题。尽力告诉对方所能配合的，不要告诉他不能配合的；
　　⑤ 要有礼貌地结束这件不愉快的事。例如，可以说：“还有没有什么其他需要我服务的地方？”
　　不要指望能赢得所有的顾客，要勇于低头，如果损害了顾客那我们的代价是昂贵的。
　　(5) 平息顾客不满的技能
　　① 保持平静、不去打岔；
　　② 专心于顾客所关心的事情；
　　③ 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态；
　　④ 减少文书工作和电话的干扰；
　　⑤ 体态专注、面部表情合适；
　　⑥ 与对方对视时眼神很自信；
　　⑦ 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答；
　　⑧ 适当做些记录；
　　⑨ 表现出对对方情感的理解；
　　⑩ 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的；
　　 知道在什么时候请求别人的帮助；
　　 语调自信而殷勤；
　　 不使用会给对方火上浇油的措辞；
　　 避免指责自己的同事或公司而引起麻烦；
　　 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
　　(6) 客户投诉处理的五大参考点
　　① 耐心多一点；
　　② 态度好一点；
　　③ 时间快一点；
　　④ 补偿多一点；
　　⑤ 规格高一点。
　　(7) 处理客户投诉时的关键提醒
　　① 少一点逃避，多一点勇气；
　　② 少一点借口，多一点坦诚；
　　③ 少一点说辞，多一点行动；
　　④ 少一点抱怨，多一点感谢；
　　⑤ 少一点呆板，多一点机灵；
　　⑥ 少一点迟疑，多一点迅速；
　　⑦ 少一点争论，多一点自省。
　　注意：
　　在处理顾客不满的过程中，服务不说抱歉就是我们服务的最高境界。
　　在行业竞争激烈的今天，优质的服务已越来越成为各商家竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质服务的标准，而是最基本的服务要求。顾客不会关心你懂得多少，而只关心你关注他们多少。我们需要足够正确的对待顾客所提出来的看法、意见和不满。不断地探寻客户的评价。不要以为我们做得很好了，只有你的客户才能真正告诉你，你的长处与短处。
　　合理的不满是不容易获得的，而且这种不满对于企业来说极具价值。首先，合理的不满有助于我们比别人抢先一步发现问题；并且可以比别人多一点时间解决问题，这样就可以尽快完善我们的服务水平!口碑是最有效的传播方式，“想顾客所想，急顾客所急”，这不仅仅是我们与同行竞争的标语和口号，更需要我们在实践过程中完善。