如何界定和描述行为？—能力模型构建中行为梳理的探讨

2015年07月刊 专栏

能力模型已经在越来越多的组织中得以实践和应用。对于一个特定的组织而言，所谓能力模型，应当是某一人群在相关岗位上能够取得业务成功的一系列优秀行为的集合。因此，如何界定和描述行为，可以说是决定能力模型最终成效的关键环节。行为的界定和描述同样也是能力模型构建过程中的难点——尤其当结合运用到行为访谈法时，如何从访谈结果中提炼、整合和归纳出具化的行为是一项颇费心力的工作。

基于过往十多年来帮助不同组织构建能力模型的经验，我们从中总结出了一些重要的原则和方法。

一、设计访谈问卷

可信与充足的行为事例是展开行为提炼的前提和基础。在组织中对特定人员进行工作观察是一种非常直接有效的获取行为事例的方式，但通常我们会较多结合行为访谈的方式来展开行为事例的搜集。因此如何设计出一份好的访谈问卷，将决定我们最终能否获得足量的、真正有价值的行为事例。所谓“好”的标准，应当包括：

1. 逻辑严谨合理。问卷的设计（图1）首先要从业务挑战的角度出发，提出对组织层面重要考虑因素的思考，例如组织的使命、愿景、未来若干年的战略和业务目标等；进而引发对目标岗位关键产出的探讨。而下一步访谈内容设计的关键就在于，如何通过问题来引发访谈对象思考，在突破这些挑战并取得预期工作产出的过程中，存在的主要工作障碍是什么？自己是如何去克服这些障碍的？在这个过程中，需要借助一些开放式的问题，去启发访谈对象描述出更加具体的成功或不成功的行为事例；同时也可以设计一些关于能力选项的问题，让访谈对象选出他们所认为的在自己岗位上需要具备的一些关键能力来。

2. 聚焦工作障碍。即便是在同一行业，不同组织内部所面临的工作障碍都是差异化的。而组织所要求的能力一定是能够克服组织特有工作障碍的一系列优秀行为的集合。因此，问卷设计和访谈的重点应当聚焦在如何挖掘出该组织相关岗位上特定的工作障碍，同时要紧紧抓住这些障碍点，引导并启发访谈对象谈出具体的事例来。

3. 挖掘行为事例。在企业招聘中，我们通常会采用行为面试的方法，其中涉及运用到一个很关键的面试模型，即STAR模型（Situation情形、Task任务、Action行动、Result结果）。实际上我们在访谈中也需要遵循这套方法，通过设计一系列开放式的问题，来深入细致地去挖掘具体的行为事例。例如请访谈对象细节描绘出他所遇到的一次典型挑战的场景：当时的具体情形是什么？他的主要任务和需要解决的问题是什么？他采取了哪些行动？最终取得了什么样的结果？

当然成功的访谈和有效的行为事例搜集不仅仅取决于访谈问卷的设计，也取决于顾问的水准、经验和访谈对象的沟通、表达等因素。

二、借力“ORCE模型”

在一场典型的评价中心活动中，评估师需要完成四个关键动作，即观察（Observe）、记录（Record）、整理（Clarify）和评价（Evaluate）。我们可以依据这“ORCE模型”（图2），看看如何来展开行为的提炼、整合和归纳。

1. 观察（Observe）：我们需要通过访谈来搜集各种行为事例，而当我们在访谈时，实际上并没有机会亲临现场去观察访谈对象日常工作中的行为展现。因此“观察”在访谈中的体现应该更多的是倾听，用“耳”来替代“眼”的作用，去捕捉对方所描述的事情。

2. 记录（Record）：在访谈中，我们不应当对访谈对象所反馈的信息做出任何评判。我们所要做的就是详实记录对方描述的每一件和工作障碍相关的行为事例，并尽可能通过文字来记录和还原当时的情形。记录得越详细，就越有助于后续进行行为的提炼工作。当然，我们需要在访谈中确保整个的主题不偏离预期的目标和方向。

3. 整理（Clarify）：在整理的时候，首先要从访谈记录中梳理出相关岗位的工作目标、工作障碍和工作成绩（表1），这些内容将决定在随后的能力模型构建时，各岗位的能力应该如何布局和分布——在确定这些大的方向和框架后，未来提炼出的行为才能够更清晰地进行归类。其次，我们要从访谈记录中把搜集到的行为事例，根据不同的工作障碍进行归类整理，以便下一步再从各个事例中进行行为的提炼。