前言
ISO（国际标准化组织）是各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的国际组织、官方或和非官方组织也可参与有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
ISO/IEC指令第1部分描述了用于开发和保持本标准的程序。特别是，应注意不同类型的ISO文档所需的不同批准标准。本文件是根据ISO/IEC指令第2部分的编辑规则起草的（见www.iso.org/directives）。
本标准中的某些内容可能涉及一些专利问题，对此应引起注意， ISO不负责识别任何或所有的此类专利权问题。在文件制定过程中已经确认的任何专利权的详细信息将在引言/或收到的专利声明ISO清单中（见www.iso.org/patents）。
本文件中使用的任何商标名称都是为方便用户而提供的信息，并不构成认可。
有关标准的自愿性质的解释，与合格评定相关的ISO特定术语和表达的含义，以及ISO在技术性贸易壁垒（TBT）中遵守世界贸易组织（WTO）原则的信息，请参阅www.iso.org/iso/foreword.html.
本文件由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会质量体系2组编写。
第四版取消并取代了第三版（ISO9004:2009），该版本进行了技术修订。与上一版相比的主要变化如下：
——与ISO 9000：2015和ISO9001：2015的概念和术语保持一致；
——关注“组织质量”的概念；
——关注“组织身份”的概念。
引言
本标准参考ISO9000：2015中描述的质量管理原则，为组织在复杂的、严峻的和不断变化的环境中实现持续成功提供指南。如果将它们统一应用，质量管理原则可以为组织的价值观和战略提供统一的基础。
ISO9001：2015着重于为组织的产品和服务提供信心，本文件着重于为组织实现持续成功的能力提供信心。
最高管理者对组织满足顾客和其他有关相关方需求和期望的能力的关注，为实现持续成功提供了信心。本文件旨在系统地改进组织的整体绩效。它包括有效和高效管理体系的策划、实施、分析、评价和改进。
多年来，影响组织成功的因素不断显现、演变、增加或减少，并且适应这些变化对于持续成功至关重要。例子包括社会责任，环境和文化因素，以及以前可能考虑过的因素，例如效率，质量和敏捷性。综合来看，这些因素是组织情境的一部分。
各级管理人员了解和理解组织不断变化的情境，从而提高持续成功的能力。改进和创新也支持持续的成功。
本文件倡导自我评估，并提供了一种自我评价工具，以评审组织采用本文件中概念的程度（见附件A）。
图1描述了本文件的结构，包含了本标准所述组织持续成功所必需的要素。
图1 - 本文件结构示意图
质量管理—组织质量—实现持续成功指南（ISO 9004：2018）
【翻译：逯伟防 逯坦】
1 范围
本文件为提高组织实现持续成功的能力提供了指南。本指南符合ISO 9000：2015中给出的质量管理原则。
本文件提供了一种自我评估工具，以评审本组织在多大程度上采用了本文件中的概念。
本文件适用于任何组织，无论其规模、类型和活动如何。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
ISO9000：2015，质量管理体系——基础和术语
3 术语和定义
ISO9000：2015界定的术语和定义适用于本文件。
ISO和IEC在以下地址保持用于标准化的术语数据库：
——ISO在线浏览平台：见https://www.iso.org/obp
——IECElectropedia：见http://www.electropedia.org/
4 组织质量和持续成功
4.1 组织质量
组织质量是组织的固有特性满足其顾客和其他相关方需求和期望的程度，以实现持续的成功。组织需要确定实现持续成功的相关因素。
注1：“组织质量”一词源自ISO 9000：2015,3.6中给出的“质量”的定义（“客体的一组固有特性满足要求的程度”），以及ISO 9000：2015,3.6.4中给出的“要求”的定义，（“明示的、隐含的或必须改造的需求或期望”）。它与ISO9001的目的不同，后者侧重于产品和服务的质量，以便对组织提供合格产品和服务以及增强顾客满意的能力充满信心。
注2：所有对“需求和期望”的引用均表示“相关需求和期望”。
注3：所有对“相关方”的引用均指“有关相关方”。
注4：所有对“相关方”的引用都包括顾客。
组织应超越其产品、服务质量以及顾客的需求和期望。为了实现持续成功，组织应该关注预测和满足其相关方的需求和期望，以提高他们的满意度和综合体验。
组织应运用所有质量管理原则（见ISO 9000：2015）以实现持续成功。特别应注意“以顾客为关注焦点”和“关系管理”原则，以满足相关方的不同需求和期望。
每个相关方的需求和期望可能是不同的、一致的或与其他相关方相互冲突，或者可能会变化很快。因此，表达和满足相关方的需求和期望的方法可以采取多种形式，例如合作、谈判、外包或终止活动；因而，组织在满足其需求和期望时应考虑其相关方的相互关系。
随着时间的推移，以及不同组织、行业、文化和国家之间的差异，相关方的组成可能会有很大差异。图二提供了相关方及其需求和期望的例子。
图2 – 相关方及其需求和期望示例
4.2 组织持续成功的管理
4.2.1组织长期持续地满足相关方的需求和期望，可以提高组织质量并实现持续的成功。短期和中期目标应支持这一长期战略。
由于组织情境将不断变化，因此，为了实现持续成功，最高管理者应：
a）定期监视、分析、评价和评审组织情境，以识别所有相关方、确定他们的需求和期望以及他们各自对组织绩效的潜在影响；
b）确定、实施和沟通组织的使命、愿景和价值观，并促进一致的文化；
c）确定短期和长期风险和机遇；
d）确定、实施和沟通组织的方针、战略和目标；
e）确定相关过程并对其进行管理，使其在一个连贯的系统中运行；
f）管理组织的资源，使过程能够实现他们的预期结果；
g）监视、分析、评价和评审组织的绩效；
h）建立改进、学习和创新的过程，以支持组织应对组织环境变化的能力。
4.2.2 考虑相关方的需求和期望可以确保组织：
a）有效和高效地实现目标；
b）消除相互冲突的责任和关系；
c）协调和优化实践；
d）创造一致性；
e）改善沟通；
f）促进培训、学习和个人发展；
g）促进关注组织最重要的特征；
h）管理其品牌或声誉的风险和机遇；
i)获取和分享知识。
（待续）
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