朱红·2016-08-18 21:23
客户经营技术（下）
客户经营的五个阶段
有效的客户经营包含五个阶段：结识期、熟悉期、信任期、开发期和促成期。这样划分的意识是把客户经营动作分解，让代理人明确经营步骤，使其按照循序渐进、步步为营的方式有效经营客户。当然，在实施经营动作之前需要对目标客户进行规划，有目标地经营。
结识期是客户经营的第一步，目的是判断或验证对方是不是预先设定的目标客户。如果是，则继续经营，如不是，则放弃经营。放弃客户也很重要，影响到工作效率。许多代理人见了客户就做销售动作，他们认为“拾到篮里都是菜，大单小单一把抓。”这是种无目标、低效率的做法。
结识客户不一定要与对方面谈，通过杂志、报纸、互联网收集信息也是结识期的工作。但无论怎样结识客户，最终必须与客户面谈，验证其是不是目标客户。在面谈时，不必谈保险话题，但必须向对方表明自己的身份，不要隐藏身份，让客户不知道我们是做什么的。如果我们报上身份，客户不愿意交谈下去怎么办？这需要代理人随机应变地处理，例如对客户说：“请别担心，我不会随便推销保险，你也不会随便买，我们今天只是彼此认识一下。”
熟悉期是客户经营的第二步，其核心工作是了解客户的信息，越详细越好。比如，客户的年龄、血型、属相、主要经历、工作情况、家庭情况、个人的故事等等。
在熟悉期一定要营造良好的谈话氛围，而且要想方设法让客户开口说话，这就需要代理人掌握提问技巧，要向记者那样会提问。所以，高水平的代理人不是自己夸夸其谈，而是善于营造氛围，让客户说话。
一旦客户打开话匣子，代理人几乎成功一半。此时，为了给客户留下深刻印象，还要有意识地添柴加油，运用“倾听、赞美”等技巧，让客户谈的兴致勃勃。笔者常用这些手段让客户夸夸其谈，兴致昂然。客户谈着谈着，便说出心里话，他们的故事、成功经验、发迹窍门、风险经历等等。我的经验是，只要客户谈话进入高潮，他们一定会接受我，最终接受保险。所以，我只需营造谈话氛围，让客户谈的开心就基本上成功了。当然，客户在兴头上说出的话不能全信，要注意区别真假，从中发掘需求点，找到切入保险的最佳话题。
在熟悉期与客户谈话时还要注意两点：第一，千万不要敷衍，一定要真诚交谈。第二，不要轻易或主动切入保险话题。客户在谈话时，代理人一定要以专注的目光看着对方，并给予积极回应，如点头、微笑、赞美等，让对方谈的开心、愉快、有成就感。有时还要拿出笔和本记住精彩内容，让他们觉得自己是个成功人士。所有这些动作都有利于客户迅速接纳代理人，让他们最终无法拒绝保险。
只要客户谈的尽兴，作为回报，他们一定会主动向代理人询问保险话题，这时代理人只要三言两语地回答就能迅速进入信任期。
信任期是客户经营的第三个步。与其说信任期是客户经营的一个阶段，不如说是推销保险的标志。其实，在熟悉期与客户愉快交谈时，基本上已经赢得了客户的好感。但真正要让客户信任还需要展示代理人的专业能力。客户对代理人的信任包含两方面，一是人品的认可，二是能力的认可。所以当客户提出保险话题时，如何简洁而专业的回答成为取信客户的关键。例如，客户也许会突然冒出一句话：“你觉得保险到底有用吗？”或者“象我这种情况，有必要买保险吗？”或者“我听说买保险很容易，赔起来就难了！”回卫生间隔断答这些问题，每个人都有话术，笔者认为越简洁越好，不要长篇大论，拖泥带水。我的回答是：“有的保险最好是一辈子都不要用，但不可一日不备。”“我知道你财力雄厚，但如果你想终生享受财富，你可以不投资，但一定要买保险。”“保险是种特殊的理财工具，能不能发挥作用关键看如何设计，如何规划。”
信任期在客户经营中是个标志，一旦进入信任期，代理人就可以开始着手开发客户的需求。当然，最见功力的是需求开发。
前面说过，人们对保险存在天然需求，关键是如何启发客户认识自己的需求。在客户经营的第四个阶段——开发期，代理人应结合熟悉期对客户的了解，信任期客户所谈的保险话题，机智地开发客户需求。我们还说过，最重要的是找到切入保险的最佳话题，这当然要取决于我们经验和判断力。如果我们找到最佳话题，就可以沿着话题深入开发客户的保险需求。到了开发期，应当是代理人开口说话的时候，此时应充分显示自己的专业能力。
让客户认识保险需求说难不难，说易不易。如果代理人站在推销保险的角度强力引导客户购买某个险种，开发成功的可能性大大降低，如果站在理财的高度，为客户着想，开发的成功率会很高。当然，实战中开发需求有很大的变数，但我们的原则和立场不能变。为了说明需求开发，我们举个例子。
笔者曾经与一位高端客户在火车上进行过交谈，我通过提问，营造氛围让他谈的非常开心，他甚至把自己的成功之谈“专的深、立的住、放的开”介绍给我。谈的高兴之余，他问起我的身份，我告诉他自己是买保险的推销员时，他有些诧异，但还是饶有兴致地与我交流保险话题，他说了一句话：“如果一个人的钱足够多，还有必要买保险吗？”我则抓住这句话展开说明。
“财富多少只是财富积累的一个状态，现在富有，未必将来一定富有，关键看我们如何理财，如何使用和分配财富。保险是一种理财工具，如果你想终生享有劳动成果，非买保险不可。如果你只考虑现在，那就没必要考虑。另外，买保险也表明了一个人的态度，对家人的态度、对员工的态度、对社会的态度。如果你希望和家人分享劳动成果，那就必须买保险，如果不想与人分享，当然可以不买。”
这番话使他受到很大振动，他说以前接触过几个代理人，从没有象我这样谈保险概念，多是推销某个保险如何好。他很赞赏我说的话，当即表示一定要买保险，还问我应买哪些险种，找哪家公司。我告诉他找哪家公司都可以，险种要涉及多项责任，最少要有八项，保证无论发生什么样的风险都能理赔，当然最重要的是如何规划自己和家人的未来。比如，每年领多少养老金，身故时给家人留下多少现金资产等等。由于我跟他不在一个城市，我没有向他索要名片，但我相信他一定会主动找代理人买保险。
促成期是客户经营的最后阶段。显然，如果前四个阶段的经营良好，促成是水到渠成的必然结果，不需要什么技巧就能签单。有些代理人说自己各方面都做的不错，就是临门一脚欠佳。在我看来，根本不是临门一脚不好，而是各方面做的都有问题。
客户经营的五个阶段不是孤立的，而是相互关联的，需要代理人扎扎实实、步步为营、循序渐进地经营。哪个环节做的不好，都有可能影响到最后的签单结果。如果代理人经营客户的水平高超，只需要一次面谈就能取得客户的信任，两三次面谈就能签单。
我再次强调，保险不仅是艺术，也是技术。客户经营的学问博大精深，不可小看，需要代理人长期磨练。许多代理人抱怨公司晨会没什么可学的，叫我说，可学的东西实在太多了，学都学不完。就客户经营一个主题，一年半载都学不完。比如，如何提问？如何让客户很快接纳我们，怎样营造愉快的交谈氛围，如果切入保险话题，如何阐述保险概念，等等。假如晨会只是业绩通报、经验分享，没有真正见功力的东西，大家肯定不愿意参加。
保险不是推销出去的，而是客户要的。如果保险是免费的，所有人都会毫不犹豫地接受。但世界上永远没有免费的午餐，保险则是让人们终生吃上一日三餐的保证。（完）
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