《餐饮经理人》杂志读者留言：你好， 我是当地一家中档火锅店的店长，我们家采用一客一小火锅的就餐形式，有6种锅底可以供客人选择。有一次店里来了6位客人一起用餐，正好他们每个人分别点了6种锅底。开始上锅后，A顾客的清汤锅不要香菜服务员忘记了；B、C客户的辣汤锅和菌汤锅也上来了；其他三个锅底，平时顾客点的相对少一些，所以还没有上 ，客人就等得不耐烦了开始抱怨。过了一段时间三位客人的锅底陆续上来了，但是前面三个客人的锅底水已经开了，后面三位的才刚开始点火。自己汤锅没有开的人就只能先吃点凉菜，喝点酒。服务员拿来酒水赶紧倒酒，D顾客又说自己的鸡汤锅味道不好要求换清汤锅，服务员照顾不过来，走出包间对领班说：“这一桌顾客真麻烦，真多事，你再给我派一个帮手吧。”结果正好被出来上厕所的C顾客听到，于是就投诉了。我作为店长该怎样避免这种客户投诉呢？
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首先，服务员不应该说“这一桌客户真麻烦，真多事”。即使有客人做得不对或者欠妥的地方，服务员也不该这样说。顾客不满意，只能表达给服务员，即使不是服务员的错，顾客也不能跑到后厨去投诉厨师呀。很多餐厅都设有“委屈奖”，就是奖励服务员面对顾客要有包容的心态和不厌其烦的服务精神。所以，不仅要和这个服务员谈话，更要反省平时的服务培训做没做到位。更何况从你的描述来看，确实是服务不到位，不仅服务不到位，甚至备菜流程、上菜流程都存在问题。
看似是一起个案的投诉事件，但反映出的是管理上的缺失。所以答案不是如何避免这样的投诉，而是要如何优化流程、加强培训的全面改善，否则这样的投诉只会越来越多，影响餐厅的生意。
在《餐饮经理人》看来，你的基础工作都还没做好，这是个大的系统性工作，不可能在这里沟通。好店长不好当，但是这个角色很关键，所以，建议作为店长的你首先要加强学习，合理安排每一个生产服务环节，消除每一个能够影响顾客就餐体验的隐患。同时，要求服务员对这些环节十分熟悉，在顾客享受这些服务之前，就向顾客解释清楚。在顾客对某项服务不理解或者不能接受的时候，服务员不应该抱怨，而是要在尽量满足顾客要求的同时，与顾客做好沟通，达成相互理解和通融。
另外餐厅服务还要掌握以下原则：
一、三个关键
关键岗位关键人员把关；
关键时刻关键人员到场；
关键事情关键人员处理。
二、三通原则
制定服务要求要通情达理；
执行任务之前要通气沟通；
任务结束之后要通报传达。
三、四个理解
充分理解顾客的个性需求；
充分理解顾客的非知过错；
充分理解顾客的不满抱怨；
充分理解顾客的过激投诉。
四、五个到位
语言到位； 规范到位；
微笑到位； 卫生到位；
设施到位。
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