人际关系心理学

第一章　绪论

1、人际关系心理学的研究对象：是人与人之间的心理关系，是比行为更为深层的东西，是个体在交往活动中所表现的行为的关联性和必然性规律。

2、人际关系心理学研究的理论任务：就是要全面揭示与阐明人际关系发生、发展的一般规律和机制，分析人际关系的理论基础，弄清楚个人与个人、个人与群体的交互作用的方式，以及人在人际关系体系中的运作，探讨人际态度、社会知觉、自我知觉、心理控制、人际影响、人际吸引、人际冲突和群体行为等对人际关系的影响。建立人际关系心理学所独有的概念、术语、范畴体系，为进一步完善人际关系心理学的科学理论体系提供依据，为丰富和发展心理学理论和方法积累素材，这是一项长期而艰巨的工作。同时，也要使人际关系心理学尽快中国化，即适合中国国情，经过"选择－摄取－中国化"的途径，建立符合我国国情的适合改革开放实际的人际关系心理学体系。

3、人际关系心理学研究的实践任务：

（1）正确地处理人际关系。　（2）有效地调整人际关系。

　（3）不断地改善人际关系。　（4）发展新型人际关系。

　（5）纠正畸形的人际关系。

4、人际关系和社会关系的关系：

　（1）人际关系和社会关系是两个不同的概念，不能混为一谈。人际关系作为角色间的一种社会关系和其他任何一种社会关系一样，必然受生产关系的制约，还要受其他社会关系的影响，因而应该把人际关系置于社会关系中加以考察。同时，也应看到，人际关系是社会关系真正的实在现象。

（2）人际关系和客观社会关系是同时产生的，人际关系一开始就受到社会关系的制约影响，社会关系存在于人际关系之中。当然，社会关系同人际关系是两个级别的概念，具有不同的理论概括力。社会关系强调现实关系的整体方面，非个性方面，而人际关系则更多地从个体、个性方面来表现现实方面。人际关系是在社会关系的基础上形成的，但并不是一回事。社会关系是社会学研究的对象，它一方面研究人与物的关系；另一方面，社会关系还包括意识形态的关系，主要有法律的关系、道德的关系等等。而人际关系则是人与人直接的心理关系，它受社会关系所制约，是社会关系的反映，但却具有某种相对的独立性。

5、人际关系是社会关系的产物：

（1）任何一种人际关系总是在一定的社会关系中产生的。

（2）人际关系的根本性质是由该社会形态的社会生产关系的性质所决定的。

（3）人际关系的变化是由社会关系的变化所决定的。

（4）个人人际关系的复杂性是由社会关系的复杂性所决定的。

6、人际关系研究的必要性：

（1）有利于促进社会主义精神文明建设。

（2）有利于发展社会生产力，增强群体的凝聚力。

（3）有利于形成一个良好的人际关系环境。

（4）有利于提高人的素质和促进个体的发展。

总之，人际关系心理学的研究，不但是历史的必然性，更是现实的需要。

7、良好人际关系的发展过程：注意－接触－融合。

　 人际关系的恶化过程：冷漠－疏远－终止。

第二章　人际关系的研究、理论与方法

1、莱维特的人际沟通模式：

　（1）圆形传递（无核心，各成员间处于平等距离）

　（2）轮式传递（以一个成员或信息为中心，向四面八方传递）

　（3）链式传递（信息一个接一个地传递）

　（4）Y式传递（先进行链式传递，然后发生变化）

2、戴维斯的人际交往模式：

　（1）单线型（通过一连串的人，把信息传播给最终的接受者）

　（2）集中型（把信息有选择地告诉自己的朋友或有关的人）

　（3）偶然型（按偶然的机会来传播信息，有些人未接受到信息，与交际面有关）

　（4）流言型（一个人主动将信息传播给所有与他接触交往的人）

3、人际关系结构的类型：生活型、劳动型、休息型、学习型、活动型。

4、霍桑实验－－梅奥：由照明实验、福利实验、群体实验、态度调查等组成。p40-43

5、符号相互作用论－－米德

　（1）把个体看作是相互作用的基本分析单元，强调在人类意义上符号和语言的作用。

　（2）研究个体、群体、社会是如何发出信息、传递信息以及对方对此的反应。

　（3）从人的心理特点出发，受行为主义心理学思想的启发，提出了一个公式：即刺激→符号的意义→反应。

　（4）人与人在交往中的相互影响，可以用模式图表示。

符号相互作用重视语言符号在交往中的作用，强调对他人行为倾向的预测、估计，要求人们按照自己在交往活动中所担任的角色来行事，并注重行为效果的反馈，认为客观现实是心理反应产生的源泉和内容，所有这些都是有积极意义的。但是它把整个社会关系和文化简单归结为符号，过分夸大了外部行为的影响力，而忽视了人的主观能动性，人在交往过程中的积极性和主观性，把社会中人们复杂的交往关系简单化，有机械主义的倾向。把人的行为仅仅归结为是对符号的理解，过分夸大交际符号的作用，这是不足取的。

6、社会交换论－－霍曼斯

　（1）社会交换论认为人际交往活动具有社会性。

　（2）认为各种交往关系都会涉及谋划者的报酬和代价。

　（3）认为交往中存在着一种"分配上的公平"原则。

这个理论把人与人的交往降低到动物水平，忽视了人的社会性，把人们之间的复杂的关系简单化，用单一理论来解释复杂的现象，把人与人之间的关系看成是赤裸裸的交换关系，忽视了人们间的相互帮助、支援、无私贡献，甚至献身的行为，贬低了人类社会中人与人的关系。这是其缺陷。

另一方面，这个理论概念表述明确，可操作性强，强调了人与人的平等关系、交往中的平衡关系，重视交往中的物质利益，重视交往的效果，这些观点对后来的人际关系研究特别是在遵从行为、竞争过程、社会影响等领域的是有启发的。

7、人际特质理论－－修茨

　修茨的人际反应特质理论，重视人际关系的需要及其变化的分析，人助于我们对人际关系实质的了解，有助于我们预测人与人之间可能发生的交互作用，而采取适当的配合行为，这是建立良好人际关系的基础。但是我们应该看到，这种理论忽视了阶级关系、社会关系、政治关系及意识形态关系对人际关系的巨大作用，在运用这个理论观点的同时，应当引起注意。

8、人际激励理论：

（1）需要理论（马斯洛的需要层次论、奥德弗的E.R.G.理论、麦克利兰的成就激励理论）

（2）归因理论（海德的通俗心理学、韦纳的成就动机归因）

（3）期望理论－－弗罗姆

（4）公平理论－－亚当斯

第三章　态度及转变

1、态度的结构：（1）认知成分－－基础（2）情感成分－－核心（3）行为成分

2、态度的功能：顺应功能、认识功能、防御功能、调节功能。

　 态度的特性：社会性、具体性、协调性。

3、影响态度形成和发展的因素：

　 人际关系、人际影响、个性心理特征、社会群体与社会组织。

4、态度转变的方法：参与活动法、登门拜访法、团体规定论、全面宣传法、沟通信息法。

5、态度转变中各沟通要素：

　（1）沟通者　（2）沟通内容　（3）沟通对象





第四章　行动与态度

1、认知之间的关系：

　（1）认知无关：一个认知与另一个认知没有关系

　（2）认知失调：一个认知与另一个认知相对立

　（3）认知协调：一个认知能推出另一个认知

2、认知失调的因素：

　（1）认知失调失调程度随着认知之间的差异程度的加大而增加。

　（2）失调程度随着有差异性认知数目的增加增加。

　（3）失调程度与个体所有的协调性认知数目成反比。

　（4）失调程度还必须考虑各个认知的重要性。

　失调程度的公式：





　失调程度＝

　　　　　　

3、减少失调的方法：改变认知、增加认知、改变重要性。

4、诱导服从的前提因素：自愿选择、承诺、责任感、预期的消极后果。

第五章　印象形成

1、印象形成过程中的三个成分：行动者、知觉者、交往的情景。

2、印象形成的特点：一致性、评估性、中心特质的作用、隐含的个性理论。

3、印象形成的信息整合模式：累加模式、平均模式、加权平均模式。

4、印象形成的效应：

　 顺序效应（优先效应、新近效应）、晕轮效应、定型、自我实现预言。

5、印象管理的理论：符号相互作用论、自我表现论、情景认同论。

6、自我表现的目的：

　（1）个体希望在他人心目中树立一个特定的形象。

　（2）个体想要建立和维护与他自己的自我概念相一致的一种公开的形象。

7、影响自我表现的因素：情景因素、参照群体的认同、其他人的影响。

8、印象管理的作用：

　（1）印象管理是社会交往的一个基本事实。任何人都在有意识或无意识地进行着印象管理。

　（2）印象管理有助于维护我们的真面目，使他人了解我们的真实意图、心理特点和个性。





第六章　人际知觉

1、非言语沟通的通道：

　（1）脸部表情（快乐、悲哀、惊奇、恐惧、愤怒和厌恶）

　（2）目光接触

　（3）身体语言（常暴露出一个人情绪状态的许多信息；可以表示某些特殊的含义；暴露出其他人的许多生理状态。）

2、凯利的因果归因模型的三个基本维度：

（1）实体的特异性（某个人对不同的刺激或不同的事件作出相同反应的程度）

（2）一致性（其他人对这个实体都这样反应的程度）

（3）一贯性（个体对于这种刺激在其他时间和其他场合下以同样方式反应的程度）

3、韦纳的成功和失败归因理论的两个步骤：

　（1）观察者必须决定归因是内存的还是外在的，即决定控制源。

　（2）观察者必须决定成功或失败是稳定地发生的还是不稳定地发生的。

4、控制源理论（罗特）：认为知觉者之间存在着一些稳定的个别差异，这些个别差异影响了因果推论。因果归因的一个基本维度：内控性－外控性。

5、对人的归因偏见：

　（1）行为中心偏见－"行为"吞没"场"

　　　 原因：

　　　①是社会规范对我们归因的影响，这种社会规范是人们应该对自己的行为负责。

　　　②是当我们观察另一个人的行为时，他的行为成了注意的中心，而行动发生时的情景成了背景，因此行为与背景相比，变得更为突出。

　（2）显著性偏见

　（3）一致性反应信息利用不足偏见

　　　原因：

　　　①是基础概率信息的抽象性。

　　　②是人们认为直接信息要比抽象信息更可信。

了解人们在他人行动的归因中所产生的偏见，有益于纠正这类偏见　。就行为中心偏见而言，我们对其他人的行为进行分析时人仅要重视行为本身的意义，而且要注意什么样的环境因素促使行动者产生了这种行为，不能脱离环境来评论行为和对行为作出归因。就显著性偏见讲，我们除了要注意经常出现的事物、现象、议论以及行动，也要对不常见的事物、现象等予以关注。也就是说，并不常见的事物、现象等也可能有着重要的含义，因此，需要我们透过现象看本质。一致性反应信息利用不足偏见告诫我们，考察一个人的行为时要放在特定的情景下，并要结合大家的反应，多听取大家的意见。总之，要辩证地全面地看待人们的表现，切忌犯主观主义的错误。

6、归因理论的应用

　（1）心理健康　

　（2）绩效评价（是评定员工过去成绩的过程）：归因所起的作用：一是它影响了管理人员对下属的评定；二是影响了他们对下属提供的反馈；三是影响了管理人员对下属不良绩效原因的结论；四是影响了管理人员对纠正这些不良绩效所采取的措施。

　（3）冲突

第七章　自我知觉

1、贝姆的自我知觉理论：认为人们常常不了解自己的态度、情感和情绪。认为我们不是从外界获得这些知识的，而是通过观察自己的行为来获得的。

对自我归因过程的限定：

（1）自愿选择。

（2）当内在线索是模糊或者微弱的时候，我们才利用外在行为来推论自己的态度。

（3）当缺乏有关个人态度的外在反馈源时，我们利用外在行为来推论自己的态度。

2、凯利的自我归因理论：实体的特异性、一致性反应、一贯性。

3、沙赫特和辛格的情绪理论：

　 情绪有两个因素组成：（1）生理上的激起；　（2）认知标签。

4、自我知觉中的偏见：行动者与观察者偏见、自我服务偏见。

5、行动者与观察者偏见的原因：

（1）是行动者与观察者得到了不同的信息，自然由此而得出不同的结果。行动者容易把行为归因于不相同的情景，在情景中求得解释。而观察者只看到行动者的一种即时的行动，以此来判断行动者。他不知道行动者在过去的不同情景下的行动。因而，观察者常常对这种行动加以泛化，以为行动者的行为在许多情景下都是一致的。结果，观察者往往倾向于把行为的原因归因于行动者的内在倾向性。

（2）在于看问题的角度不同。每个人会利用最显著、可利用性最高的那类信息。从行动者角度，行动者的注意力集中在环境方面，所以更可能利用环境提供的线索来作为归因的基础。相反地，从观察者的角度来说，环境成了背景而行动者的行动成了注意的中心，行动吸引了观察者作出因果解释。所以，观察者与行动者相比，观察者更会利用行动者的行为作为归因的基础，来推论出他相应的内在倾向性。

行动者与观察者的归因偏见启示我们要辩证地、历史地、全面地看待一代人的行为表现和作出推论。要考察一个人在不同场合不同表现，综合进行评价，不能就事论事；对待我们自己，则要经常进行自我反省，自我批评，要注意本人的内在特征在归因中所起到的作用，如果一个特定和环境引起了自己的特定结果，其原因可能是环境的，但如果在不同环境中，自己的行动是一贯的，那就应该审查自己内在特征的作用。





6、自我服务偏见：

　 自我服务偏见最容易发生的条件：

　（1）当行动者高度介入到一种活动中去的时候；

　（2）当行动者自愿选择从事一种活动的时候；

　（3）当行动者的成绩公开的时候。

　 自我服务偏见产生的原因：

　（1）自我服务偏见有助于保护或提高我们的自尊。

　（2）自我服务偏见有助于提高我们的公开形象。

自我服务归因偏见告诫我们切不可犯主观主义的错误，把功劳归于自己，把错误推给人家或环境条件。在评功罚过时，特别是在追究错误的责任时，要进行客观地分析，尤其要严以律己，自我批评，勇于承担责任。

7、自我障碍的性质是，行动者在情景中导入一定程度的不确定性，通过引起人们影响行为的多种可能的原因，从而使每个原因在行为归因中所起的作用打上折扣。如果行动者失败了，失败必然不会只归因于行动者的能力。虽然能力低是对失败的一种可能的解释，但它必然会由于障碍的存在而打上折扣；另一方面如果行动者成功了，由于障碍的存在，对于作出能力的归因的可能性就大大地增加了。

8、习得无助使人们在心理上产生三个问题：

（1）是动机上的，无助的人不再努力采取必要的步骤来改变这种结果；

（2）是认知上的，无助的人不去学习能有助于摆脱不良结果的反应；

（3）是情绪上的，习得无助能产生轻微的或严重的忧郁症。

9、自我归因的应用：

（1）痛苦归因（通过改变自我归因中的一些因素，研究者可以使被试增加或减少其对痛苦的知觉和忍耐力。）

（2）"错误归因"治疗

（3）习得无助与心理健康

10、归因治疗概述了可以利用认知上的重新评价策略进行干预的四种方法：

（1）可以引导他改变对结果的评价。

（2）改变认知的目的指向性。

（3）改变一个人的期望，使之从不可控的期望，改变为可控的期望。

（4）能改变一个人对失败作的归因，将对内部的、整体的、稳定的归因改变为寻外部的、特殊的、不稳定的归因。

第八章　自我导向

1、卡罗利区分了自我调节变化的四个阶段：

（1）问题识别；（2）承担义务；（3）扩展自我管理；（4）习惯形成。

2、寻找目标的过程：

（1）确定目标（以肯定的方式确定个体的目标是可取的）

（2）选择目标（一个合适的目标应该是通过个体的努力可以实现的）

（3）记录行为（记录个体的行为，对于改变个体传统习惯和落后的行为模式，保持有效行为的稳定性和持久性是很有价值的。）

3、自我实现：指的是使个人潜能获得最充分的发挥。在人际关系方面，该词用来指代良好的、积极的人际交往，恰当、完美、令人向往的人际关系。

从以下几方面来把握：

（1）要了解自我实现概念的发展历史。

（2）要了解马斯洛提出的"自我实现"概念的本义－－指代获得更高层次的功能和满足过程。两层含义：其一是丰满人性的实现，其二是个人潜能或特性的实现。

（3）要了解自我实现的有关研究。基础研究有两种方式，一是马斯洛50年代早期对自我实现者的研究，一是肖斯特罗姆（1996）进行的人格定向测验。

4、有效的强化必须服从以下三个原则：

（1）它必须能加强个体的某种行为。

（2）个体用过的强化方式是否切实可行？－－方便且可立即使用。

（3）强化方式必须是强有力的。

5、强化方式的运用：

　　在运用某种强化方式时，比较理想的做法就是在个体刚完成一次比较令人满意的行为后马上就加以强化。－－食物奖励和金钱奖励。

　　非马上见效的用以下几种方法来填补强化与直接经验之间的空隙：（1）是利用视觉的帮助；（2）是运用记号。

　　实行快速强化的最好办法是利用计划。它是一种连续性的正确评价方法即利用强化物循序渐进地进行强化，使其行为不断地向目标行为发展。

第九章　人际影响

1、遵从行为的分类：

（1）群体中个人行为的分类（遵从、非遵从①反模仿即反遵从②非模仿即独立）

（2）群体中遵从行为的分类（简单的服从、内心接受、认同）

2、遵从的理论：个性理论、群体理论

3、影响遵从的因素：个体的特点、群体的特点、任务的特点

4、偏离和独立的理论：

（1）对抗理论（如果个体完成这些行为的自由受到威胁或被减弱了的话，他就会体验到要重新获得这种自由的一种动机上的"激起"，这种动机上的激起称为"对抗"）

（2）去个性化（指处在群体中的个体不是以个人的方式来行动而是溶化于群体中，丧失个体可辨别性的一种状态。）

（3）个人特质信任学分理论

5、发生感染的四个条件：

　（1）观察者受到激励，想要以一定的方式行动；

　（2）观察者知道如何完成这种行为，但是没有完成它；

　（3）观察者看到了一个榜样完成了这种行为；

　（4）观察了榜样之后，观察者完成这种行为。

6、班杜拉认为模仿有三种功能：

　（1）使原有的行为得以巩固或改变；

　（2）学到新的、原来不会的行为动作；

　（3）使原来潜伏存在的而未表现的行为得到表现。

7、时尚的特点：在于它的时间性强，在于它的变化的方向，在于新、奇、特。

8、时尚现象按其发生发展的过程，分为阵热、流行和时狂。

9、研究时尚具有现实意义：

（1）时尚现象的形成与发展过程，从某种意义说，乃是群体新思想、新价值观和新行为方式的形成过程。因此，它是我们了解、研究群体心理与行为的一面窗子。

（2）研究时尚现象，对于弄清时尚的概念、特点、时尚文化的机制和规律，丰富人际关系心理学和社会心理学的理论也是一个重要的课题。

（3）时尚现象特点和规律的掌握，对发展商品生产、调节市场需求有一定参考价值。

10、时尚现象的表现形式：

　（1）文化态度（外语热、经商热等）

　（2）装饰（长发热、古玩热等）

　（3）风度礼仪（握手拥抱、Bye-Bye等）

　（4）生活行为方面

11、时尚现象的特点：

　（1）包含的内容很广。 （2）表现的方式独特。

　（3）变化的速度很快。　　（4）受崇拜对象影响。

　（5）时尚的象征作用。　　（6）时尚的层次高低错落。

12、社会对个人的影响：

　（1）社会舆论（认知成分、情感成分和意志成分）

　（2）牢骚现象（特点：第一，现实针对性强。第二，认识的片面性。第三，宣泄性和煽动性大。）

　（3）社会风气

　（4）社会助长与社会惰化

第十章　利他行为

1、决策过程的五个步骤：

　（1）对紧急事态的注意。

　（2）正确地解释情景。

　（3）对个人责任的决定。

　（4）对恰当介入方式的决定。

　（5）执行助人行为。

2、影响利他行为的情景因素：

　（1）旁观者效应　　（2）情景的模糊性　　（3）榜样人物的作用　

　（4）求助者的特点（依赖性、亲密关系和吸引力、类似性、责任）

3、影响利他行为的助人者个体因素：

　（1）助人者的心境　（2）同情和内疚　（3）责任和承诺　（4）个性

4、利他行为的理论：

　（1）生物学理论　

　（2）社会规范理论（社会责任规范：指我们对于需要帮助和人负有社会责任，我们应该帮助需要帮助的人；回报规范：也称互惠规范，指人们应该帮助那些曾经帮助过他们的人，不应该伤害曾经帮助过他们的人。）

　（3）学习和模仿理论（改变利他行为的概率、利他行为作为强化来源、奖励和代价、模仿）

第十一章　人际吸引

1、人际吸引理论：

　（1）强化理论：以强化概念（指行为与影响行为的环境之间的关系，也就是通过不断地改变环境的刺激来达到增强、减弱或消失某种行为产生频率的过程）为核心，揭示情感强化和人际吸引之间的关系。

　（2）相互作用论：着重探讨交往双方间相互影响、相互制约对人际吸引的影响，这是西方社会心理学互动理论的一种，是一种"真相倚"情形。

　（3）得失理论（先贬后扬的吸引效应）－阿伦森。

　（4）相等理论（认为以最小的代价来换取最大的报酬是天经地义的事，是一般人所孜孜以求的行为目标。然而，在现实生活中，人们往往是以代价和报酬的相等来衡量自己周围的人际关系的。）

2、影响人际吸引的因素：

　（1）情景因素：时空距离（距离、交往频率）、结群、体验）

　（2）个人特质因素（外表和容貌、才华和能力、个性品质）

　（3）类似和互补（类似性、互补性）

3、为什么相似性能导致吸引？

　（1）类似与相符本身具有一种增强作用。

　（2）类似与相符能保证态度正确的基准。

　（3）类似与相符能得到预期的报偿。

　（4）类似与相符验证了自身的能力和才干。

4、自我暴露的相关因素：回报、喜欢、社会赞同、非语言行为、自我暴露的速度。

第十二章　人际合作与冲突

1、社会交换理论－－用来考察人际合作与冲突的理论基础之一。

　 社会交换理论是互动理论取向中的一种观点。（所谓互动是指一方或多方的反应取决于或依赖于另一方所说所做的程度。）霍曼斯等人的社会交换理论（1961）就是用来解释人际交互作用的原因的。按照这个理论，每次人们彼此打交道时，必须付出某些代价，也获得一定的奖励。互相作用的结果可以用这样一个公式来表示：结果＝奖励-代价。按照社会交换理论，对于任何一种人际交互作用，都可以从代价、奖励和结果来考察。这个理论认为，一个人可以考察他所获得的结果从而决定交往会延续多久以及令人满意的程度。

不足：

首先，该理论的出发点是人们交往的目的是为着付出较少的代价而获得较大的奖励，人们的交往是某种形式的交换。这无疑反映了资本主义社会中人们之间赤裸裸的交易性质和冷酷的人际关系本质。在我们社会主义国家里，人际关系的本质并不是这样。

其次，在交往结果＝奖励-代价，比较水平以及选择比较水平等论述中，也有着机械主义倾向。这些不足使社会交换理论的实用意义有了明显局限。

2、研究合作与冲突的情景类型：

（1）社会两难情景（模拟社会两难的游戏、公共利益两难情景）

（2）囚徒两难情景

3、合作的理论：

（1）权力理论－－卡普罗　

（2）合作的协商理论－－科默利达和切科夫　

 

4、影响合作的因素：（1）回报　 （2）对他人动机的知觉　（3）沟通

　　　　　　　　　 （4）威胁　 （5）群体规模　 （6）个人倾向性

5、在社会交换情景中有四类行为形式：

　（1）竞争者（动机是为了取胜）

　（2）合作者（动机是社会交换中涉及到的所有人获得的奖励能达到最大）

　（3）个人主义者（动机是不仅使自己取胜而且主要使自己的个人利益达到最大）

　（4）平衡者（动机是在特定社会交换情景中如何缩小所有人所得奖励之间的差异，使之平衡。）

6、冲突的形式：

　（1）个人内部的冲突（接近－接近型、回避－回避型、接近－回避型、双重接近－回避型）

　（2）人际冲突（"零－总和"冲突、"非零－总和"冲突）

7、冲突的原因：

　（1）对稀有资源的竞争　（2）归因　（3）报复　（4）信息沟通不良　

8、冲突的管理和解决：

（1）威胁的作用

　　①多伊奇和克斯的模拟研究：多伊奇和克斯提出，利用威胁将会损害冲突的解决，并且，当冲突双方拥有权力和威胁时，解决冲突变得困难了。把这种现象称为"冲突的螺旋式上升"

　　②影响使用威胁的因素：个性、挽回面子、冲突的强度

（2）协商：

　　决定能否达成一致的解决办法的因素：

①最初的立场　　　　　②让步

　　　　③通过代表解决冲突　　④减少紧张的逐渐回报策略

（3）仲裁：

　　①中间人调解法：

　　　首先，中间人被看成是中立的，其任务是帮助协商者达到一个公正的解决。使得协商者在不失面子情况下作出让步从而促进谈判的进行。

　　　其次，中间人必须有一定的权威性，否则仲裁解决的办法可能无效。

　　　再次，中间人有助于冲突的解决，并且当解决冲突有时间限制情况下，冲突双方更乐意中间人作仲裁。

　　②权威解决法（这是仲裁的一种特殊形式）：当冲突的双方通过协商不能解决冲突，而且也不服从调解者的仲裁时，可由上级主管部门作出裁决，按"下级服从上级"的原则强迫冲突的双方执行命令，这就是权威解决法。

（4）建立超越冲突双方的共同目标（该目标应是符合双方的共同利益的，也是双方所追求的。）

总之，冲突不一定导致损害。冲突也有积极的一面，关键是对冲突如何管理。管理得当，解决得法，同样可以满足冲突双方的利益。