美团外卖发布业内首个“无接触配送”服务标准！

为解决送餐中人与人接触可能产生的感染风险，湖北市场监管局与省卫健委有关部门协同联动，探索设置固定接收快餐箱柜。美团外卖第一时间响应，组织技术人员开展无接触送餐试点和相关标准的制定工作。

美团外卖发布业内首个无接触配送服务标准

美团外卖已经正式发布业内首个《无接触配送服务规范》企业标准，从术语定义、平台信息服务能力、服务流程、服务质量控制等方面界定了外卖平台推行“无接触配送”过程中的操作规范。

美团外卖于1月26日在武汉上线“无接触配送”服务，28日覆盖湖北省各市州，并迅速实现全国覆盖。用户可以在APP上通过“订单备注”“电话或APP内消息联系骑手”两种方式使用“无接触配送”服务。

截至1月28日，武汉市累计有97000个订单使用“无接触配送”服务，湖北省内累计有近150000个订单使用“无接触配送”服务。

用户在下单时，可通过“订单备注”、电话、APP内即时通讯系统等方式，与骑手协商一个商品放置的指定位置，如公司前台、家门口等，送达后骑手将通过电话和APP内即时通讯系统等渠道通知用户自行取餐。针对医院地区的送餐，则是通过取餐柜等无接触设备送达。

美团外卖的服务标准包括7部分内容

美团外卖此次发布的企业标准共包括7部分内容。在平台信息服务能力方面，该标准要求平台在用户端和配送端分别具备三项信息提供能力，以便骑手和用户能够即时沟通，确认送餐位置并保证餐品送达。

该标准规定的服务流程包括用户下单、配送员接单、配送员送达、用户取餐四个步骤。若其中出现异常情况，需根据相应的处理流程机制，由配送员转交给客服人员进行后续流程的处理。

在服务质量控制部分，该标准要求平台的配送管控部门建立完善质量控制体系。包括但不限于：外卖配送员情况监控、每日订单完成情况监控、突发异常数据监控、项目执行情况监控、风险控制数据监控、核心指标完成情况监控。

记者进一步了解到，为了将企业标准拓展为团体标准，带动整个行业积极应用相关标准，美团外卖已经向中国贸促会商业行业委员会申请将该企业标准转为团体标准，目前正在立项推进中。

中国贸促会商业行业委员会秘书长姚歆表示，无接触配送服务标准在国内外的外卖送餐领域均属首创，此举一方面可以有效缓解普通消费者和医护人员吃饭难的问题，让医护人员更好专心医务工作。

另一方面，也有助于保护消费者与外卖骑手的健康安全，降低感染风险。姚歆建议此标准尽快转化为团体标准，以供行业更多的从事外卖送餐或即时配送的企业参考并采用。

美团外卖相关负责人表示，我们准备了取餐柜等无接触设备，武汉有需求的医院可与我们联系，美团力求做到在确保安全的前提下为医护人员及时送餐。

中国市场监管报记者 庞仙

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