信息技术支持知识传递

第六部分： 信息技术支持知识传递

作者：yyq123 & jhkzz

     文化（culture｝、技术（technology）、基础（infrastructure）和度量（measurement）这是成功传递实践的四个必须的保障因素。这四个因素必须同时满足，只有它们协调配合才能达到知识传递的持久成功。

#2 信息技术

     信息技术和知识管理有着强烈的互相促进的关系，这种关系也促使两者更紧密的结合和更快速的发展。我们可以用协同（synergy）这个词来描述IT和KM 之间的关系－－两种动力或力量的相互作用，以便其联合效果大于各单独作用之和。

一、IT的双重挑战

     信息技术已经成为我们桌面上最重要的工具之一，尤其是Internet和Intranet的广泛应用，使人们能够更快速、更方便地获取知识，并且能够在更广阔的范围内更经济地传递知识。也正是由于IT技术的发展，才使我们拥有了管理大量知识的能力和可能性。相对的，IT也产生了大量的信息，捕获了大量的知识，这也使企业感受到管理这些知识的迫切性，并且希望利用知识管理真正将知识转化为生产力。所以KM的发展也使IT有了更大的用武之地，推动IT向着更高层次发展。

     但是信息技术的滥用误用，也带来了严重的“信息过载”和“信息泛滥”。（请注意，这里使用的“信息”而不是“知识”一词，两者之间的区别极为重要。）IT的发展已经使信息以指数级的速度增长。没完没了的电子邮件，堆积如山的电子文档，杂乱文章的交易记录－－这些臃肿的信息已经让企业麻痹。当信息膨胀远远超过吸收能力时，人们根本无法充分利用这些信息；而当信息无法用于生产经营时，那么它们对于企业也就是毫无价值的。

     问题的关键是－－我们面对数量惊人的信息和种类繁多的技术，如何选择合适的技术在合适的时间将合适的信息传递给合适的人。

     信息技术只能做为知识管理的催化剂，它绝不是有求必应的神灯；信息技术只能增强获取和存储知识的能力，但它并不能直接产生知识；信息技术只能加强人们之间的联系，但它并不能制造联系。可见，IT只是促进因素而不是决定因素。我们既不能神化信息技术，当然也不能妖魔化信息技术。我们要使信息技术促进和服务于知识管理，而不是期望信息技术主导知识管理的成败。

Technology is necessary but not sufficient to make transfer happen.

二、IT与KM的经验法则

1.真正有价值的是知识，技术只是为了支持它。
让我们想想身边的IT部门，他们配备什么？一部电话和一个充满专业知识的脑袋。对，就是这些。可当你遇到问题时，他们几乎总能给你有用的答案。你也看到了－－只需要极简单的技术（电话）就能提供极大价值的知识。

2.越是隐性的知识，对技术的依赖就越小。
隐性知识最好通过人来传播，而显性知识可以通过机器传播。比如世界银行在分享隐性知识中，就创建了讨论组来传递最佳实践，而不是借由数据库去文档化隐性知识。

三、创建传递知识的平台

     对于传递知识和实践，你可能并不需要最先进的技术，但你必须采用标准化的技术。在整个企业范围内部署统一架构的信息系统，将带来如下好处：

1. 管理上的优势：由于IT必然应用于日常工作之中并且与流程紧密结合，所以采用统一的技术，使员工能在一致的界面下工作，熟悉一致的工作方法，有利于提高工作效率；由于采用了同样的技术手段，你也就有了统一的衡量基础，可以公正地评价不同单位不同区域的应用水平。
2. 成本上的优势：采购统一的技术，将在于供应商的谈判中，由于采购数量和长期合作而获得议价上的优势；部署统一的技术，可以利用已有的成功经验，迅速在全球范围内复制成功，以提高实施速度，减少实施风险；维护统一的技术，需要更少的人力，并且可以最大程度上共享专家和知识。
3. 学习上的优势：采用统一的技术，可以在使用中不断积累和更新知识，随着更大范围和更长时间的应用，所获得的知识也就更有价值；可以在不断应用中培养资深的专家；一个地区获得的经验，可以迅速使全局受益；员工可以更快更好地适应不同区域或不同岗位的工作。

     如果你没有建立统一的信息化平台，那么必然是贻害无穷，而且随着时间的推移你所遭受的痛苦也将越来越明显。你将面对无穷无尽地整合问题，每每为了得到全面准确的数据疲于奔命。你需要为不同的技术配备不同的人员，提供不同的培训，签署不同的合约，这些都大大浪费了成本和时间。而且你使用的时间越长，那么整合的难度也就越大。最重要的是，面对支离破碎的“信息孤岛”你无法得到整体概念和全局观，你的决策极有可能是基于片面的和不完整的信息之上。在讲究整体竞争的现代商业环境下，你还在“盲人摸象”，这种危险可想而知。

    如果你指望在互相割裂、各自为政的技术体系下传递知识，那必将遭受代价高昂的失败。

四、Intranet

    国家半导体（National Semiconductor）从1994年便开始了内联网的实践。从开始源自草根的自发尝试，到逐步得到认可和扩展，现在的内联网已经提了供大量的实用服务－－专家黄页、实践社区、R&D知识库、员工自助服务和日程安排等等。

    伯克曼实验室（Buckman Laboratories）的全球内联网可以让员工在任何时间任何地点跟踪项目进展，管理客户关系，了解公司新闻，召开网络会议。并且提供了实时更新的知识库，随时捕捉企业内的知识。

    我们可以从创建内联网获得以下好处：

• 通过减少打印、邮寄和处理纸制文档，节约沟通成本；
• 通过使人们更快速更容易地获取信息，提高生产力；
• 通过创建协作的网络环境，提高团队合作；
• 由于内联网遵守标准的国际协议(HTTP)，能够快速实施；
• 部署内联网的硬件和软件的价格比较低廉。
  

     我们的实践：知识管理，从内部网站起步

五、协作软件和群件

    协作软件（Collaborative Software）和群件（Groupware）关注的是沟通合作，这种协作可以是小组的、项目的和整个企业的。大部分协作软件都提供了成品化的协同工作能力－－电子邮件、日程管理、即时通讯、移动通讯、文档管理和信息共享等。不需要额外的开发，员工就可以利用这些现成的功能协同工作，通过对工作流的设置还能完成更复杂的流程，这样就大大降低了开发和实施的难度，可以更快速更规范的创建知识共享平台。IBM公司的Lotus是这类软件中的佼佼者。

    伯克曼实验室，利用Lotus的LearningSpace开展远程学习项目。LearningSpace是一个开放的、基于网络的远程学习解决方案。使员工可以在一个丰富多彩的交互式环境下学习。教学资料、练习、讨论与面对面教学的传统课堂里极为相似，只是不再有时间和空间上的限制。在LearningSpace中，学员能和其他在线者聊天、张贴帖子并与他人互动讨论。

    国家半导体公司，使用Lotus Notes做为其电子邮件和知识分享工具。他们在超过5000台电脑上安装了Lotus Notes，员工可以安全、简便、有效地管理信息和协同工作，也使他们有更多机会分享和传递知识。

    优秀的协作软件有：

• Zimbra 是一个开放源码的企业级邮件和协作软件。
• eGroupWare 是一个开放源码的企业级群件。

六、CMS

    CMS是Content Management System的缩写，即内容管理系统。CMS主要用于管理文本、图片、动画、声音和图像等等结构化的内容，使企业能够创建、发布、更新和维护内容，并借此保持和发展其知识。

    内容管理系统以数据库为后端基础，用于存储和保护企业内容，并提供强大的搜索挖掘能力；而前端采用网页和脚本技术，提供易用的操作界面和基于网络的远程处理能力。CMS提供了很多内置功能和大量模板，可以使你简便快速的构建内容管理平台；同时你也可以利用标准的网站编程技术（PHP、Perl、HTML、CSS等）实现个性化和灵活性。

    世界银行的Africa Region Live Database（LDB）为各国的经济学者提供数据和分析工具，经济学者在利用LDB进行研究的同时，也负责维护数据的质量和时效性。因此知识得到了很好的保持和更新，并且获得了极有价值的应用。

    优秀的内容管理系统有：

• Alfresco 开放源码的企业级内容管理系统。
• Drupal 开放源码的内容管理平台，可以通过插件扩展其功能。 
  

七、讨论组

    讨论组常被用于实践社区（Communities of Practice,CoP）和团队合作。讨论组也称为论坛（Forum）和社区（Community），已经存在了很长的时间，可能是人们最熟悉的一种网络应用。它采取类似于对话的交流方式，利用明确的主题吸引数量众多的参与者，展开广泛和自由的讨论。对于分享知识、激发思考、解决问题都能发挥极大的作用。

    安达信公司的AA OnLine是一个公司范围内的网上社区，它帮助员工及时获取行业的最新动态，并加强员工之间的交流。AA OnLine利用交互方式，方便人们发起和参与讨论，并与大范围的员工分享知识和实践。社区根据不同的知识领域和特定问题，分成不同的小组，人们可以针对某一主题深入探讨并最终找到解决方案。AA OnLine现在已经涉及80余个领域，拥有超过20,000名的注册用户。

    优秀的社区软件有：

• JForum 是一个用Java语言开发的开放源码的讨论组软件。
• Vanilla 是一个开放源码的可扩展的讨论组软件。

八、专家黄页

    专家黄页应该包括完整的员工列表（Listing）和档案（Profile），很显然这在技术上非常简单的，但是对于传递知识这却是非常有效的。
    Teltech Resource Network Corporation已经使专家黄页成为他们的核心业务。Teltech将专家按其擅长领域组成网络，并帮助客户在这个网络中寻找合适的专家。 Teltech也将自己成功构建专家网络的经验加以总结，并帮助其它公司完善知识传递系统。当很多公司迷恋于最先进的信息技术时，Teltech则把关注点放在了人的身上。他们认为－－使人们能够及时地找到合适的专家才是关键所在。

九、Blog

    Blog是以网页为载体，以日志为形式，简便迅速地发布信息，及时有效地与人交流，并能完整展现个性的综合性网络服务。它既可以是面向内部的，也可以是面向外部的。Blog强调的是一种人性化和个性的交流方式，通过经常更新和迅速反馈加强与读者间的联系。它操作简便，用户参与度高，非常适用于知识分享和沟通交流。

    2000年夏，皮亚·莱博思开发了专门用于企业的博客工具，称之为企业博客（Enterprise Blogger），这离博客现象出现的1998年仅2年时间。如今像通用汽车、IBM、Adobe、Google这些世界上最受人尊敬的公司都已经开设了自己的Blog。美国社会性媒体会议 BlogOn发布的“2005年社会性媒体调查”（2005 Social Media Adoption Survey）报告指出：企业正在使用博客进行对内对外的交流、沟通，达到增进客户关系、改善商业活动的效果。这次调查发现，在那些还没有开展博客的企业中，70%的人对博客的态度是肯定的，7%打算马上开始博客，13%打算在一年内开始。超过40%的被访企业都是企业CEO亲自博客。

    优秀的Blog软件有：

1. WordPress 是世界上使用最广泛的开放源码的Blog系统，有大量插件扩展其功能。
2. LifeType 是一个开放源码的Blog系统，同时支持个人Blog和Blog群。

十、Wiki

    Wiki是一种进行共同创作(collaborative)的网络服务，每个人都可以任意修改网站上的页面资料。wiki概念由Ward Cunningham发明。wiki一词来源于夏威夷语的“wee kee wee kee”，意思是“快点快点”。实际上wiki不但使用起来既简单又快速，而且由于很多人的贡献wiki的内容也得到快速的发展。Wiki的伟大之处在于自由编辑。每个人都可以将自己的知识贡献出来，但又必须接受同行的审视，只有精华的知识才可能被长久保留在网页上。所以Wiki既激发了人们共享知识的热情，又完善了审查知识的过程，同时也促进了集体创作的协同，这些对于传递知识都是极为关键的。

    2001年，SAP计划为一个大型软件项目创建知识库。由于项目团队分布在不同国家，所以这个知识库必须能从任何地方接入，允许所有用户创建和修改文档，拥有完善的版本控制，能够将文档组织成结构良好的网络，并且易于使用和维护。最终他们选择了Twiki，因为它可以很好地满足并超越这些需求。Twiki是一个开放源码的Wiki系统，也是一个协作平台和知识管理系统。在启用Twiki3个月后就有了400个用户，平均每天有20篇文档被创建或修改。最重要的是，99% 的用户都很喜欢这个系统，并把它当成工作中的一个好伙伴。2年后，SAP开始在全球范围内推广使用Twiki，并很快成为其最重要的信息系统之一。

    优秀的Wiki软件有：

1. MediaWiki 是一个开放源码的Wiki系统，它构建了世界上最大的百科全书Wikipedia。
   
2. Wikka 是一个开放源码的Wiki系统，内置支持FreeMind思维导图。
   

附：利用技术的几点原则

1. 尽早确定技术标准，以保持稳定性和兼容性；
2. 根据商业目标创建知识管理系统，而不是为了追逐先进的技术；
3. 创建知识的分类结构；
4. 积极宣传技术，并确保这些技术符合用户的需要；
5. 保持灵活性，并能对用户的反馈做出快速反映；
6. 采用实用和易用的技术，而不是妄想十全十美的系统；
7. 最重要的是人，知识管理是以人为根本的；
8. 评估知识管理的收益，以证明知识管理的价值。