唯品会的客户关系管理现状分析及解决方案

学生:庞家琳(2008110436)

内容摘要:

全文从客户关系管理角度去更好的了解唯品会。通过分析唯品会的企业背景，网店的客户

关系管理。如客户忠诚度，客户满意度调查，客户关系管理的方法和问题。更好的分析唯品会

这个B2C购物平台在营销中的客户关系管理。

关键词: 客户满意度调查、客户现状分析、客户关系管理功能、客户关系管理方案

1、前言..................................................................................................................................................... 3

1、1研究背景 ................................................................................................................................................ 3

1、2企业概况 ................................................................................................................................................ 3

2、唯品会的CRM系统方案 .................................................................................................................... 4

3、唯品会客户分析 ................................................................................................................................. 5

4、唯品会的客户满意、客户现状分析 ................................................................................................... 5

4、1客户满意现在分析 ................................................................................................................................ 6

4、1、1客户满意度指标评价体系 ........................................................................................................ 6

4、1、2客户满意现状分析 .................................................................................................................... 7

4、2客户忠诚现状分析 ................................................................................................................................ 8

5、唯品会客户保持现状 .......................................................................................................................... 9

6、唯品会在客户关系管理中存在的问题 ............................................................................................. 11

7、为了有效地促进客户关系管理提出的一些解决方案和可取性意见 ............................................... 11

7、1客户识别有助于客户保持和新客户获取 .......................................................................................... 11

7、1、1识别潜在客户 .......................................................................................................................... 12

7、1、2客户价值 .................................................................................................................................. 13

7、2制定客户忠诚计划 .............................................................................................................................. 13

7、2、1关于客户忠诚计划 .................................................................................................................. 13

7、2、2有效客户忠诚计划 .................................................................................................................. 14

7、3设计有效地客户保持方案 .................................................................................................................. 14 8、总结................................................................................................................................................... 15

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