随着互联网经济的蓬勃发展，针对网络交易的投诉、举报呈现喷井态势。而“职业打假人”这一毁誉参半的群体在互联网商业模式下，也获得了更广阔的活动舞台。互联网商业模式下的“职业打假人”表现出的团队性，专业性，也给市场监管执法工作带来了新的挑战。执法部门稍有不慎，在工作中往往就会处于被动。本文将分别对职业打假人申请行政复议的特点、在职业打假人申请复议案件中市场监管部门存在的问题以及构建市场监管部门工作方法三方面加以探讨。
一、行政复议案件中，互联网时代职业打假人的特征
（一）团队化、专业化。职业打假由上世界八九十年代“王海式打假”的个人行为逐步演变成公司化、规模化行为。江苏、山东、河南等地的职业打假人很多都成立了打假公司，内部有着明确的分工，制定了详细的内部分工细则和操作流程。
（二）经济利益诉求更加锐化。较之职业打假这一行业初期，多数打假人尚且以社会责任感为己正名不同，互联网经济时代，众多职业打假人在发现经营者违法后，直接与经营者谈判，高价索赔。当商家无法满足其赔偿要求时再以消费者、举报人身份向市场监管部门投诉、举报，以此威胁经营者支持其索赔要求的目的。
（三）法治思维、法律素养更高。互联网经济时代的职业打假人，伴随着团队化发展，内部分工更加精细。这也必然导致打假人团队对于法律、法规更为熟悉，具备了更高的法律、法规应用能力。职业打假人对市场监管部门处理投诉、举报事项的程序较熟悉，当执法部门作出对其不利的处理决定后，必然会捕捉执法机关的执法漏洞，采取行政复议、行政诉讼的权利救济手段。同时，职业打假人对同类的涉嫌违法行为，往往会进行多次数、多地区的投诉、举报，一旦出现问题，就进行“批量化”的行政复议。
二、应对职业打假人时市场监管部门的执法能力存在不足
（一）投诉、举报收发阶段的不足。近年来，职业打假人对行政部门程序上出现的问题提出异议进而行政复议的案件日益增多，其中又以投诉、举报收发阶段的程序问题最易被忽视。例如，职业打假人通过挂号信件形式向本市H区市场监管局邮寄投诉、举报材料，邮局将信件送达至H区市场监管局的对外公布地址，由门卫室签收，后由于收发人员的疏忽，投诉举报信迟迟未送到相关业务科室，导致投诉、举报内容也未得到处理。同时，职业打假人通过挂号单查询到H区市场监管局的签收日期，并以此推算相应的受理、处理期限，再以H区市场监管局行政不作为为由向上一级主管部门提起行政复议申请。从该案例中不难看出，对投诉举报信的收发，行政执法部门在实际工作中往往不太重视。但是，这项工作却是其他后续处理工作开展的基础，收发工作顺畅了，才能为投诉举报工作多争取处理时间，避免超出处理时限而产生的行政复议。
（二）执法处置能力的不足。职业打假人对市场监管部门的处理结果不服提起行政复议的案件占到市场监管部门复议案件比例的大多数。问题主要表现在：
1.“审信”不清。例如，职业打假人向本市H局寄送的信函名为“投诉信”，但实际内容涉及投诉与举报两部分，执法人员仅按投诉的流程处理，对举报部分未予理睬；又如，该局接收的投诉信，涉及举报的内容包含4项，执法人员只查处了其中的3项，遗漏了部分内容，导致当事人不满，提起行政复议。上述情况中，作为执法人员要审清投诉举报材料的内容，分清该信件是投诉还是举报，又或是投诉和举报，据此按不同条线分别加以处理。并对投诉或举报的内容逐条罗列，一一分析，杜绝遗漏处理投诉举报内容的情况发生。
2.执法主体不适格。对于举报的事项，法律法规明确规定由县级以上市场监管部门负责查处，有执法人员在处理举报内容时，直接以不具有法人主体身份的下属机构名义进行处理，而未以该局的名义进行查处，构成执法主体不适格。这种情况发生的原因在于执法人员对于投诉处理主体的理解不透彻——投诉的事项既可以“下属机构”的名义、又可以局的名义进行处理，但对于举报的事项，能且只能以局的名义进行查处。
3.处理过程缺乏技巧性和完整性。例如，H局在处理职业打假人政府信息公开申请事宜，当职业打假人所申请的内容指向不明确时，直接以“该政府信息不存在”进行答复，而未要求其补正；对此情况，需要对申请公开的内容进行分析研判，对指向不明确的要求申请人补正，不能以“该政府信息不存在”直接答复。再如，职业打假人通过网络申请信息公开，H局要求职业打假人进行信息补正，但未及时跟踪职业打假人已补正的信息，结果导致未在规定期限内作出答复。对此，需要把握好信息公开的各个受理、答复时间节点，对补正内容及时查收，避免因程序等无谓的问题产生行政复议。
（三）答复寄送阶段的不足。法律法规规定投诉、举报事项处理到一定阶段，须对投诉举报人进行相应的答复告知。市场监管部门3+1合并后，每一条线都有自己相应的答复期限要求，必须严格按照程序规定进行答复。在行政复议案件中，往往会碰到职业打假人以书面形式寄送投诉举报信，并要求执法部门以书面形式回复，而执法部门以电话形式进行了回复，且没有录音记录；又或执法部门制发了书面文书，而寄送的时间却在两周之后。各中缘由不一而足，但无一例外都会成为职业打假人行政复议的发起事由。在处理职业打假案件过程中，尤其是在答复时，执法人员需规范用语，摆正执法调解的位置，切忌随意执法、情绪化执法。若通过电话进行答复的，需对答复内容进行录音，并做好相应的工作记录，保留工作痕迹；通过信函进行答复时，需以挂号信或EMS形式寄送，保存单号，以备后查。
三、应对职业打假人的工作机制构想
应对互联网经济时代的职业打假人，对市场监管部门的执法工作能力提出了更高的要求。如何规范投诉举报事项的处理工作，笔者提出如下构想建议：
（一）规范工作流程，完善处理机制。
首先，建立投诉举报收发、流转“责任人制度”。对投诉举报信件收发、流转的时限、职责、责任人，应当作出明确的规定，制定严格的操作流程。对通过邮寄形式收到的投诉举报信件的收发，要有专人负责，设立专门的收发流转簿，在确保投诉举报材料等各类文件正常流转的同时，也为可能出现的行政复议工作留存必要的证据。
其次，建立疑难案件部门会商机制。明确案件承办部门在调查取证中发现重大疑难问题，可提请案件会商。由相关机构召集各职能部门就案件中存在的疑难问题进行会商讨论。向职业打假人发出的告知书等书式文件应由职能部门联合审核把关。
再次，相关职能部门应对涉及职业打假人的案件实行全程监督，督促承办部门就承办案件的相关答复及时进行书式备案并严格遵守处理答复时限，履行法定职责。
（二）完善投诉举报工作的审查、处理机制。
首先，“审清”投诉举报内容。职业打假人投诉举报信件的形式多样，一种是投诉信与举报信分开写，一种是投诉、举报内容合并写，信的抬头就为投诉举报信，还有一种是信的抬头为投诉信或举报信，但信的内容却涉及投诉加举报两方面的内容。无论是何种形式，处理投诉与处理举报事项两项工作都必须按相关规定进行。不能只处理其中的一项而遗漏另一项，造成行政不作为，给职业打假人后期的行政复议提供不作为的证据。
其次，以投诉举报内容为导向，梳理适格的执法责任主体。执法人员必须搞清处理的事项是投诉还是举报，对于举报事项，能且只能以局的名义对外制作文书。
再次，完善投诉举报处理工作的完整性和统一性。从受理时的回复到处理完毕后的答复再到书式文书制发后的寄送，其中可能涉及申请信息公开要求补正时的第二次查收等都应视为一项工作的各个环节，须整体把握，漏掉任何一个环节都将造成工作的不完整。
（三）精准适法，精准处罚。
对于职业打假人举报信件的处理，通常不只涉及单个法律法规，有时会出现符合法律规定的若干个违法行为的特征，甚至会出现与刑事司法竞合的现象。如果在违法行为定性上把握不慎，就会成为行政复议的诱因。这要求执法人员必须具备完备的法律素养，精准适用法律法规：应当由行政机关执法的，准确处罚；应当适用民事诉讼途径的，为当事人进行法律辅导；涉嫌构成犯罪的，及时将线索移交司法机关。只有做到准确适用法律，合情合理行使自由裁量权，才能切实保障执法的权威性。
（四）加强法治培训，提高执法能力
好的工作机制能否落到实处，归根到底是人的问题。伴随着职业打假人能力的提升，执法者的素养提升势在必行。针对职业打假人投诉举报的特点，市场监管部门应由专门业务科室定期、不定期地召开业务培训会，明确投诉举报的内涵，强调针对多个诉求必须启动相应程序全面答复，答复内容要兼顾程序和实体，在市场监管部门3+1合并后，其投诉、举报涉及4个业务条线，各条线一旦发布最新的受理、处理程序规定，业务科室需第一时间召开培训会，避免出现因法律法规更新不及时导致的行政不作为，进而引发行政复议。有条件的部门，也可通过制作典型案件等形式，定期通报投诉、举报处理中出现的问题，以咨后鉴。
（五）加强横向交流，形成执法合力
在投诉、举报事项的办理过程中执法部门应主动与职业打假人沟通，弄清其真实诉求。在案件处理过程中，就相关的法律问题，及时与政府法制部门、人民法院、公安机关等单位进行必要的沟通、协调。同时，在行政复议过程中加强与各职能部门的沟通，及时反馈履职中的难点问题，争取各职能机构支持，加强协作。
作者单位：虹口区市场监管局
来源：小质说法
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