员工的情绪状态对于企业转型能否成功起着非常重要的作用。埃德加·沙因曾经提出，人们在企业转型的过程中经常会面对两种焦虑：生存焦虑和学习焦虑。此外，我们发现，企业转型变革过程中还存在另外五种常见的消极情绪：抵触、愤怒、恐惧、冷漠和震惊。上述几种消极情绪如果处理不好，对于企业的转型会产生非常大的阻力，让转型无法正常推进，从而降低转型的成功率。
作为管理者，要掌握“望闻问切”的方法来识别团队的情绪状态。
望，即观察。首先，要注意关注员工日常言行。其次，要看团队的绩效结果。闻，就是听取反馈。作为管理者，可以从第三方听到大家对于团队的一些反馈，尤其是团队情绪状态的反馈。问，去和团队成员沟通。作为管理者，关键就是要到一线去，找机会跟员工、跟中低层管理者沟通交流。这种沟通不同于正式的开会商讨，更好的方式是宽松环境下的一对一沟通。切，把脉团队情绪状态。可以用的一种方法就是民意调查，比如员工满意度或敬业度等不记名调查。哈佛大学教授丹尼尔·韦格纳发现的“讽刺性反弹”规律，同样适用团队情绪的管理。
如果不允许团队出现对于整个变革的消极负面情绪，去压制这种情绪，往往会带来团队这种消极情绪的反弹。所以，在管理团队的情绪时，接受情绪是特别关键的一步。作为管理者，应该从思维层面和行为层面两方面来接受团队的情绪。从思维层面，管理者要了解人们在变革或转型中情绪变化的规律，如图2。从行为层面，管理者要让团队感受到你对于他们情绪的接受，这一步特别重要。在变革转型中，引发人们消极情绪的三种常见心态有：受害者、坏人和无助者。人们的消极情绪还与两大因素有关：意愿和能力。因为变革的风险性和回报的不确定性。人们往往参与到变革中的意愿不高；另外，变革对于人们的能力提出新的要求，大家很可能会不具备，这时候也会产生抵触。调整情绪有一个大的原则和方向：要想办法把员工消极抵触的情绪调整为积极的情绪，帮助员工融入变革，积极接受变革。第一，在整个团队运作过程中，管理者应该建立相应的TTT（Timely-Two way-Trust，及时—双向—信任）的沟通机制。第二，在管理者行动层面，要建立团队机制让团队去关注未来目标，而不是关注过去（如图3的GROW模型）。
GROW模型的整个过程（明确目标—分析现状—寻找方案—开始行动）就是管理者带领团队，把团队注意力从关注过去，转移到关注未来目标，并关注如何实现目标的过程。比如，一家世界500强在国内的工厂运用GROW模型进行了一次成功的变革。变革之前，这家工厂的美国总部对他们提出一个要求，要求他们在人员不增加的情况下，进一步把产能提升20%。一开始，国内工厂的员工自然而然就想到，不增加人员要实现提升产能就只能加班。以前不加班，现在要加班。这样一来，整个工厂的员工开始怨声载道，消极情绪蔓延得特别快。这种情况下，厂长和其他中高层想到用GROW模型来解决问题。第一步，他们带领整个工厂的一些核心中基层骨干集中讨论：我们的目标到底是什么？刚开始，大家都认为目标是“我们要加班”，讨论时才发现这其实不是大家的目标，真正的目标是要提升产能，加班只是实现产能提升的方法之一。除了加班方法之外，很有可能还有其他方法可以提升产能。然后，大家进入第二步，开始分析现状。在分析现状的时候，他们发现从流程优化的角度，有很多可以提升的空间。接下来，他们开始着手第三步，找方案。他们鼓励整个工厂的员工从流程优化的角度，从效率提升角度来想办法，怎样能够在不加班的情况下，通过流程改善和优化就能提升产能。如果员工有好点子，工厂还给予员工适当的物质或精神激励。在工厂从上到下的全员参与下，员工找到非常多的方法，形成了很多方案。最后，工厂根据内部资源，把这些方案筛了一遍，找出一些可行的方案。之后开始根据确定的方案进行分工，落实各个部门的行动当中。通过半年多的努力，这家工厂在没有加班的情况下，实现了产能提升20%的目标。更重要的，通过这次变革，员工们发现自己的潜能还可以深入挖掘，工厂上下的士气大大提升。在面对转型变革的现实时，管理者还需要通过以下方面的行动，来达到管理团队情绪的目的。从管理者自身层面而言，管理者自己首先不能把对于变革消极情绪传递给自己的团队。另外，管理者要及时向团队展示阶段性的成果。很多时候，管理者都沉醉于描述宏大美好的愿景。但是往往员工会认为你是在给他画饼，饼太大他消化不了。这种情况下，管理者应该把整个变革中不同时期的阶段性成果，及时展示给员工，让员工一步一步相信你的愿景能够成功。只有真正看到了几次阶段性成果之后，员工才会相信你描述的愿景是有可能实现的，他们的意愿也会随之增加。管理者还可以寻求员工中的意见领袖来支持你。如果意见领袖以一种比较积极的情绪去面对变革的话，他往往就会对周围支持和尊重他的普通团队成员产生积极正向的情绪影响，让大家也都积极参与到变革进程中。推动员工反思也是改变变革中的团队情绪的有效方法。这里的反思，不是让员工反思自己有什么不对的地方，而是反思两个有关变革的核心问题：如果不改变会发生什么后果？不改变的后果是我想要的吗？人们面对改变或转型的时候，自然而然会有抵触情绪，往往情绪上不够冷静。作为管理者，要给大家营造一个能够让人们冷静思考的过程，让团队思考一下这两个核心问题，团队成员自然而然就会转变。最后，要为员工的能力提升提供机会。提升员工能力要注意三个方面：分步培训，过程辅导和信心建设。关于作者 | 王明伟：凯洛格年度最佳讲师，企业教练，著《积极达成：处理好情绪，再处理问题》文章来源 | 本文刊登于《清华管理评论》2016年3期，内容有删减，原标题《从“不愿面对”到“积极参与” ——转型中团队情绪管理的4A模型》
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