市社会福利院全面推行质量管理 精心打造服务品牌

民政部开展民政范围标准化建设试点工作以来，作为青岛市六家试点单位之一，市社会福利院着眼于建设青岛地区专业的老年生活社区，维护和落实好城市“三无对象”的生活、教育、医疗和康复等方面的基本权利，积极拓展社会化养老服务，加强养老服务标准化建设，全面推行质量管理，服务工作愈加规范，老人满意度不断提升。
　　一、职责清楚，责任明确，服务工作更加规范
　　市社会福利院不断加大管理创新和服务创新力度，坚持以人为本，推进生态立院，床位利用率始终处于较高水平。随着入住老人对生活质量要求的不断攀升，原有简单的服务流程及规章制度已难以适应新形势下养老服务的需求，在进行深入调研和广泛征求入住老人意见和建议的基础上，根据民政范围标准化试点工作的有关要求，社会福利院总结提炼多年质量管理的经验，编制完成了本院的《服务质量标准》和《质量管理手册》等标准化管理文件。《服务质量标准》近两万字，涉及30个服务项目457条具体的质量控制与要求。
　　服务质量标准主要包括老人日常生活照料、室内外环境卫生、安全保护、心理精神支持、医疗保健、康复护理、餐饮、休闲娱乐、文化教育及社工服务等30个服务项目。这些翔实的规定，涵盖了整个养老服务的全过程，以日常生活照料服务质量标准为例，就分为家庭式公寓日常生活照料服务、宾馆式公寓日常生活照料服务、普通式公寓日常生活照料服务、“三无”老人日常生活照料服务、介助老人日常生活照料、介护老人日常生活照料、残障人士日常生活照料七类，均有各自相应的服务标准。
　　通过实施全面质量管理，全面规范地建立内部管理制度，按照法律法规、行业规章以及老人的要求，制定质量方针和质量目标，预先确定各种服务流程和控制程序，明确界定各部门工作职责、接口之间的关系及员工的岗位职责，确保人力资源的合理配置，增进各部门工作的透明度及部门间、员工间的相互沟通，减少管理层在处理内部一般事务及突发事务方面的烦琐工作。因各个岗位的工作职责及流程是预先确定的，能够很好地减少因人员流动而带来的不利影响，避免工作的随意性和盲目性。
　　在日常服务管理工作中，从入住、评估、日常照顾到离开，每一过程，都应严格按照预设程序执行，程序文件都详尽规定了该控制程序的目的、适用范围、职责及控制程序即实际操作步骤，明确做什么，为什么做，谁来做，怎么做，做到什么程度，以确保服务的标准化与规范化，切实做到“事事有人做，事事有人管，事事有记录”。
　　二、创新管理，专业服务，提升老人生活品质
　　推行全面质量管理，就是建立以老人为中心的服务理念，充分掌握老人的需要，保持服务质量的稳定性，并持续改善。目前，社会福利院已根据全面质量管理的要求，建立起以社工为主导的评估机制。社工通过导入“以老人为本”、“助人自助”、“案主自决”、“尊重案主”等专业服务理念，实现养老服务的人性化管理、个性化服务、专业化介入、社会化互动，更好地保障老人权益，提高老年人的生活品质和参与社会的能力。
　　通过社工主导的养老服务评估主要有五个关键环节，一是入住资格评审，通过对服务对象要求的识别并进行体检。二是一周适应计划，入住七天内引导老人适应环境，社工与相关部门为入住老人建立档案，并跟踪服务记录相关信息进行评估。三是进行合同评审。由社工定期或不定期组织合同评审，检视双方履行合同情况。四是健康评估。健康评估一般以一年为周期（也可根据实际情况及时进行），由社工协调有关方面的专家，组织体检或心理访谈，甄别老人身心健康状况，以此确定护理等级。五是服务评估。将老年人在生活是遇到的各种问题进行了细化，从健康状态、日常生活、活动能力、社会交往、饮食情况等多方面入手，对入住老人日常生活能力进行评定、分析，为老人选择恰当的居住区域提供了参考，让老人获得了更加适合自己的生活照顾。服务评估是一个综合评估，涉及所有服务部门，各部门在各自的服务范围内随时进行服务适宜性评估，社工建立综合协调机制，提出综合评估意见。
　　同时，社会福利院以多种方式与老人及家属保持充分的沟通与交流，了解他们的需求和建议，并向老人及其家属反馈处理意见。每月召开一次由老人代表参加的民主管理会议，每年进行一次满意度测评，充分收集到足够多的信息，对存在的问题及时纠正处理，从而使服务得以持续改进。
　　推行全面质量管理，标志着市社会福利院内部管理标准化、法制化和专业化程度进一步提高，国办老年福利机构的典型示范作用更加突出，老人的满意度不断提高，为推动社会福利院科学发展奠定了坚实的基础。
　　三、亲情相伴，服务升级，老人晚年更有尊严
　　全面推行质量管理的最终目的是提升老年人的生活品质，市社会福利院以创建“亲情相伴”养老服务品牌为载体，坚持以人为本，以独特的软硬件优势始终深受老年人的青睐，以优质专业的服务打造同行业非价格因素的核心竞争力，连续多年床位使用率始终保持在98%以上，形成了一床难求排队等候入住的局面。
　　在做好基础服务工作的同时，更加注重老年人的精神文化生活，将人文关怀融入到养老服务工作中。
　　专业的社工介入，为机构养老服务注入了新的元素。社工通过深入了解老年人的需要，先后成立了营养保健小组、糖尿病防治小组、剪纸小组、丝网花小组、高龄老人康乐活动小组、电视剧分享小组等多个功能小组和兴趣小组，组织开展活动，丰富了老人的闲暇生活。通过组织引导义工，招募有爱心的社会人士、在职人员、学生志愿者，参与心理咨询、陪同随访、求医问药等。“有困难找社工”已成为老人们的共识。
　　为进一步提高老年人的生活质量，市社会福利院还将服务工作延伸到老年人的权益保障，先后与山东亚和太律师事务所、山东琴岛律师事务所合作，联手开展法律助老行动，为入住老人提供法律援助，解决入住老人的法律困惑。目前，志愿者活动已纳入我院正常社会工作管理之中，活动计划周密，与全院工作联动，形成了社工义工老人互动的良好局面。
　　注重加强员工培训与教育，学习新知识，掌握新技能，培养专业型服务人才，改善从业人员的知识结构，建设一支思想开放、能力突出、作风过硬、执行有力的干部员工队伍，达到管理队伍专业化、服务队伍职业化，为全院的发展提供更好的智力支撑和人才储备，进一步突出政府办老年福利机构的特色，多层次满足入住老人的养老需要，让老年人共享社会与经济发展的成果，晚年生活更有尊严。