第22章 情感投资--捕捉客户的心(1)
投资是为了获得回报，在销售中也一样，你向客户投资，你也能获得客户的回报。并且这种投资并不要你花费金钱，只要你投资情感就行，而这种投资带来的回报则是你永远也用不完的。
让客户掏钱攻心为上
所谓从众心理指的是个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式的心理。说得直白一些，从众心理就是别人做什么，自己自觉不自觉地跟着做什么。在商场中，当某种商品前围着很多人的时候，一般的人都会跑过去瞧一瞧，凑凑热闹。
美国作家詹姆斯·瑟伯写过这样一段文字：
“突然，一个人跑了起来。也许是他猛然想起了与情人的约会，现在已经过时很久了。不管他想些什么吧，反正他在大街上跑了起来，向东跑去。另一个人也跑了起来，这可能是个兴致勃勃的报童。第三个人，一个有急事的胖胖的绅士，也小跑起来……十分钟之内，这条大街上所有的人都跑了起来。嘈杂的声音逐渐清晰了，可以听清‘大堤’这个词。‘决堤了！’这充满恐怖的声音，可能是电车上一位老妇人喊的，或许是一个交通警说的，也可能是一个男孩子说的。没有人知道是谁说的，也没有人知道真正发生了什么事。但是两千多人都突然奔逃起来。‘向东！’人群喊叫了起来。东边远离大河，东边安全。‘向东去！向东去！’……”
这段文字反映的是人们的一种从众心理。 所谓从众心理指的是个人受到外界人群行为的影响，而在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式的心理。说得直白一些，从众心理就是别人做什么，自己自觉不自觉地跟着做什么。在商场中，当某种商品前围着很多人的时候，一般的人都会跑过去瞧一瞧，凑凑热闹。
这种从众心理在人类社会中普遍存在，特别是在现代社会，社会分工高度精细化以后，人们靠自己的知识和经验来做理智的选择越来越困难，大家不约而同地偏向于两种选择趋势：一是对专家的依赖；二是从众。
所以对于销售员来说，就要利用好客户的这种从众心理，引导客户进行消费。
销售案例
案例一：
销售员小宋在给顾客梁女士推荐维雅护肤品。
顾客：这个牌子的护肤品以前没用过，市面上也没有卖的，不知道效果到底好不好？
小宋：是啊，选择适合自己皮肤的护肤品的确很重要，正好我们周末有个美容沙龙，大家一起聚聚，聊聊美容护肤方面的话题，不知你有没有兴趣？
梁女士答应了。在周末的美容沙龙上，梁女士看到参加聚会的女士们个个都打扮得高雅大方，这让她非常羡慕，聚会中大家聊到的关于护肤的知识也让她获益匪浅。会后，她兴奋地问：“她们用的都是这种护肤品吗？”小宋见梁女士这么问，马上抓住机会促成了销售，梁女士成了她的一位忠实顾客。
案例二：
销售员：是刘总啊，您好，您好！
客户：小汪啊，我上回看中的那辆奥迪，还没有谁付下订金吧？
销售员：哦，那辆车，客户来了都要看上几眼，好车嘛。但一般人哪买得起，这不，它还等着刘总您呢。
客户：我确实中意这辆车，你看价格上能否再优惠些，或者我是否有必要换一辆价位低一点的？
销售员：价格是高了一点，但物有所值，它确实不同一般，刘总您可是做大生意的人，配得上！开上它，多做成两笔生意，不就成了嘛。 客户：你们做销售的呀，嘴上都跟抹了蜜似的。 销售员：刘总，您可是把我们夸得太离谱了呀。哦，对了，刘总，××贸易公司的林总裁您认识吗？半年前他也在这儿买了一辆跟您一模一样的车，真是英雄所见略同呀。
客户：哦，林总，谁人不知啊，只是我这样的小辈还无缘和他打上交道。他买的真是这种车？销售员：是真的。林总挑的是黑色的，刘总您看要哪种颜色的？
客户：就上回那辆红色的吧，看上去很有活力，我下午去提车。
怎样让客户具有从众心理
这两个案例中的销售员就是抓住了客户的从众心理，于是他们轻松地就做成了一笔买卖。那么，在销售活动中，作为销售员，要怎样去抓住客户的从众心理呢？
第一，多赞美客户，获得客户的好感，为最后的成交奠定基础。就像案例二中的销售员小汪一样，他要向客户推销一辆奥迪车，他首先赞美客户是一个做大生意的人，配得上这辆车，并且一般的人是买不起的。这就为赢得客户的好感奠定了基础，因为作为客户，人人都想听到别人的赞美。
第二，施加舆论压力，使对方“人云亦云”。当销售员在向客户推销产品的时候，可以先说：“大家的意见都是这样……”、“大家都买了这个东西”或“隔壁和对面的太太都各买一打”，这就是巧妙地运用了客户的“同调行动”心理。事实上，“大家”是否真的都买了，用眼睛是无法确定的，但是只要讲“大家”就可以打动人们脆弱的心，促使他们采取“同调行动”。
一家卖冰淇淋的连锁店，在分店开张时，雇用一大群工读生，让他们围在店门前吸引顾客。此战略果然奏效，引来了一大批顾客。而新力电气公司在向年轻人推销随身听时，就先让工读生随时随地携带着随身听，并表现出一副自得其乐，很陶醉的样子。在这故意制造出的景象下，其结果必然是随身听大流行，他们利用这种心理战术而促销的方式非常成功。
第三，虚张声势。一些新产品问世之初，往往不为人们所知，商店也不愿意经销这些产品，因为商店对新产品的社会需求量没有把握，对它的质量也缺乏信任。于是“发明”了虚张声势的招术。
东京荒山川区住着一位叫做矢田一郎的居民，他的儿子是个身体残疾的儿童，他每天都为儿子的大小便弄得满头大汗，于是他就开始研究残疾人用的便器，经过两年的埋头研究，终于成功了。
他认为这项东西非常方便而且实用，市场是不会有问题的。因此申请专利，并开始从事制造，然后去各商店和百货店推销，但没有一家愿买他的商品，也不愿替他卖，他们都不喜欢把这些不雅观的便器摆上柜台。
经过一段时间后，他终于想出了一个妙招：拜托许多朋友，每天打电话给百货店，如此问个不停：“你们有没有卖身体残疾人用的便器？”半个月之后，东京的各百货店感到再不能忽视安便器，不能再采取不理的态度了。于是，卖安便器的百货店如雨后春笋般一家一家地出现。
销售心理学课堂
一般人都会这么认为，当自己拿不定注意的时候，跟潮流绝对不会错，所以人们就有了一种从众心理。作为销售员，就要好好地利用客户的这种从众心理，当你在向客户推销你的产品的时候，你首先告诉他，有多少人买过你的产品，那么这对客户的影响将会是很大的。
恭维客户要抓准客户心
对于销售员来说，与客户面谈时，难免会恭维客户一番。但是这种恭维要讲求过犹不及的原则，恭维客户时要抓准客户的心，要不然，恭维只会引来反面的效果。
俗话说，过犹不及，凡事做过了头，就像没有做一样。
对人恭维也是一样的，可以说，恭维别人也是一种美德，只是不要说那些不是出于内心的话。当你认为这样恭维最恰当时，那就多恭维他几句，这就是所谓极好的恭维时机。只要恭维得恰当，自己发自内心地羡慕对方，对方埋藏于内心的自尊心被你所承认，那他一定非常高兴。这样的事本来是一件两全其美的事，但要是不讲求技巧，那么恭维人也会弄巧成拙。
特别是对于销售员来说，与客户面谈时，难免会恭维客户一番。但是这种恭维要讲求过犹不及的原则，恭维客户时要抓准客户的心，要不然，恭维只会引来反面的效果。
销售案例
案例一：
在一位客户的新婚宴会上，新娘是位跛脚且脸上有不少雀斑的女孩，说漂亮确实谈不上。有位营销员借着喜酒恭维客户：“新娘子长的漂亮，真是十全十美，就算打着灯笼也找不到啊！”他以为得体的话，其实得罪了新娘。因为这位新娘向来就为自己的容貌苦恼，可是这位销售员还这样的“称赞”自己，说者也许是真心的赞美，但是在听者听来，却是在挖苦自己一样，这样怎么会赢得客户的喜欢呢？
案例二：
有位生性高傲的老总，非常看重自己形象，感觉良好，一般生人很难接近，他的生硬冷漠面孔常使人望而却步。有位营销员听说了他的脾气，一见面就微笑着扔过去一支烟说：“总经理，您好！我一进门就有人告诉我，您是个爽快人，办事认真，事业有成，富有同情心，特别是对我们这些人格外关照。我一听，高兴极了。我就爱和这样的老总打交道，痛快！”老总的脸上立刻露出一丝笑容。这位营销员的成功便得益于开头的那几句恭维话。这样，对方就不好意思让一个恭维尊敬自己的人难堪了。自然会在维护自我形象的心理支配下变得和蔼可亲起来。
恭维客户的技巧
两位销售员都恭维了客户，但是结果却截然相反，为什么会有这样的结果呢？主要原因是案例一中的销售员恭维的时候没有抓准客户的心，而案例二中的销售员却做到了，所以他就获得了成功。
销售员在见客户的时候，巧妙地从恭维客户开始，展开话题，让客户的全部注意力都投入到和你的谈论中，你的推销自然也就会被对方所接受。
那么究竟怎样恭维客户，才能让他的情绪好起来，注意力集中起来呢？
第一，留心观察，客户身边的一切事物都可以成为恭维的话题。你可以对客户接待室的装潢设计赞叹一番，诸如“庄重典雅”或者是“堂皇气派”等等，你还可以具体地谈一下桌上、地上或是窗台上的花卉或盆景等，这些花卉和盆景造型如何新颖独特，颜色亮度等又是如何搭配得当，甚至你还可以对它们的摆放位置用“恰到好处，错落有致”一类的词语来形容一番。如“这幅画真不错，给这客厅平添了几分神韵，谁买的？真是好眼力！”这句话也许只是你不经意地随便说出的，但你的客户会感到很欣慰，心中一定很高兴。
第二，恭维客户时一定要态度诚恳。只有态度诚恳，购买者才对你的恭维感兴趣，你才能收到理想的效果。如果你的恭维毫无诚恳之意，让购买者感到虚伪，那么这样的恭维只会收到适得其反的效果，就像上面案例中的那位恭维新娘的销售员一样，还是不要为好。
有一对夫妇结婚10年一直没有孩子，为了弥补这一缺憾，夫人养了几只小狗，她对小狗百般疼爱。有一天，先生一下班，夫人便兴高采烈地对他说：“你不是说要买车吗？我已经约好了，星期天A公司的人就来洽谈。”不料先生却没有好脸色，“我是说过要换车，但没说现在就买呀，你为什么要逞能？”原来，那个来家里推销汽车的推销员声称自己是个爱狗的人，看到这位夫人养的狗后大加赞赏，说这种狗的毛色纯洁，有光泽，黑眼圈，黑鼻尖，是最名贵的一种。说得这位夫人飘飘然，以为自己拥有了世界上最名贵的狗，于是她情不自禁地对那个推销员产生好感，很快答应他星期天来跟自己丈夫面谈。其实这位先生是想买一辆新车，他现在的车已旧得不太像样了，但他是个优柔寡断的人，一直拿不定主意去看车。星期天，这位推销员如期而至，对这位先生又是一番“花言巧语”，“吹”得他不能自主，仿佛被一只无形的手牵引着，这位先生很痛快地买下了那人推销的一辆车。
销售心理学课堂
恭维客户时要注意两点：一是要实事求是。恭维的内容不是无中生有，而是确有其事，这样对方才会感到高兴。如果进行肉麻的吹捧，拍马屁，就会被对方当作小人视之。二是赞美要适可而止。如果一味赞美，而不及时转入正题，就失去了意义。
想客户之所想才能赢得成功
只有使客户满意，客户才会再次光顾你的产品，并且他们还会向别的客户推荐你的产品，这时候，你不要花费多少成本就能赢得新客户，因为客户的嘴比你的推销更有作用。而使客户满意的方式就是爱客户，想客户之所想。
一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样长的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！替别人考虑就是想别人之所想、急别人之所急，也就是站在别人的立场上考虑问题。如果心里只想着自己，而不为别人考虑的销售员不可能成为一个好的营销人员。只有一心想着客户，想客户之所想急客户之所急，才能更好的满足客户要求，从而成就自己的事业。
对于一个营销人员来说，客户有老客户和新客户之分。一般的营销人员会认为，要想使自己的销售获得成功，客户越多越好，所以他们就只知道一味地去开发新客户，殊不知，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。
而保持老顾客的关键是使客户满意。只有使客户满意，客户才会再次光顾你的产品，并且他们还会向别的客户推荐你的产品，这时候，你不要花费多少成本就能赢得新客户，因为客户的嘴比你的推销更有作用。而使客户满意的方式就是爱客户，想客户之所想。
销售案例
张锦是一家自行车行的推销员，一天一个父亲来店里为他的儿子买他的第一辆自行车，这位父亲兴奋的告诉张锦，他要用这辆自行车去教他的孩子，父子共同去享受这将来记忆中万分美好的一刻。
从他的话中，张锦感受到了这位父亲对自己的儿子浓浓的父爱，于是他沉浸在了小时候父亲带他骑车的感觉里。本来这家自行车行有好几种价格不同的自行车，在这样的情况下，张锦完全可以把一辆最贵的自行车推销给这位父亲，但是张锦却没有这么做。因为他知道，他们买自行车是用来教练的，肯定会经常摔跤、撞击，如果买很贵的车，就太划不来了。于是他把一辆质量好但比较廉价的自行车推销给了这位父亲。
张锦之所以这样做，因为他认为他把一辆质量好却不怎么贵的自行车卖给了这位父亲，这是他在帮助这位父亲解决问题，尽管现在他没有赚到什么钱，但是他相信，他这样设身处地地为客户着想，肯定会赢得客户的赞赏。
事实果然如张锦意料的那样，没过多久，这位父亲就推荐另一位客户来张锦这里购买自行车。
怎样想客户之所想
通过这个案例我们可以了解，客户的问题是什么？他并不是要一辆漂亮的自行车，也不是要豪华的，他真正需要解决的问题，是帮助儿子学会骑自行车，他需要的是一辆不怕撞的，也就是比较廉价的自行车。而张锦就发现了这个问题，并加以解决，所以客户就喜欢他。
(本章完)
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