海底捞又火了，这次却不是因为引以为傲的服务，而是让人抓狂的食品安全问题。
8月25日11:00左右，一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》开始在朋友圈刷屏，在海底捞两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……
有图有真相，直接将以服务好、食材干净、环境卫生闻名的海底捞推上了风口浪尖，在这一天，海底捞面临了史上最大危机，整个事件持续发酵，有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“海底捞触碰了红线”等。
13:40左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”已进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位，话题热度可见一斑。
直至14:46，海底捞开始对此作出回应，在其新浪微博和官网发出致歉信称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚和自责，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》，公布了5条详细的整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅，责任到人。
对此，大众关注度甚高，18:00左右“海底捞回应”的消息已经上了新浪微博热搜第一位：
虽然公众在将近4个小时才得到回应，反应算不上迅速，但是从回应内容和应对举措来说，海底捞这届公关可以说很专业了。
首先，没有半点解释推诿之嫌，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。出人意料，却诚意十足。
其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”，曝光媒体可能也不曾料到海底捞的这份大度。
最后，列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
对比一遇到事情，就让员工背锅，以辞退员工收场的惯用手法不知好了多少倍，让不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。
此外，虽然目前海底捞劲松店已经停业整顿，但是门口几名工作人员向前来吃饭的顾客派发纸袋以致歉意，纸袋内含2盒海底捞底料，上面写着“鲜美番茄汤，一定要喝汤”，和一张一次性8.8折优惠卡。
不仅遵循“承认、道歉、改正”的诚意三步走，即使在这个时候，海底捞也不忘发挥自己的核心竞争力，时刻表达歉意，传递出关怀、额外的关怀、洞察到难言之隐的关怀，难以让人不留下好感。
可以说，危机公关的专业程度，直接决定了后果的严重程度。正是因为这两份发文，海底捞挽回了不少民心：
当然，错了就是错了，毕竟食品安全不是儿戏，公关做好了自己的本职，剩下就是整顿与监管，切实回归食品安全。
目前，监管部门开始介入。当天下午，北京市食品药品监督管理局立即对上述两家门店进行立案调查，并对四川海底捞餐饮股份管理有限公司位于北京地区的中央厨房和各分店开展全面检查。
北京劲松店和太阳宫店表示，门店现在暂停营业。在关于海底捞出现问题的新闻出现之后，两家门店被海底捞公司总部和食药监局要求进行内部排查和整改。
这场排查并未局限在上述两家门店，北京市丰台区食药监局工作人员称，尽管涉事的两家海底捞门店都不在其辖区内，但也被要求走访辖区内海底捞门店。
不只是北京。海底捞火锅官方微博通报称，已组织所有门店立即排查，避免类似情况发生。
其实，从海底捞官网可以看出，其对于食品安全问题一直十分重视：
随意点开一篇，都可以看出检查和整顿的力度：
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