2014年3月23日，平安银行在深圳总部大厦开出全国第一家智能旗舰店。开业仪式在极富科技感的户外3D灯光秀中开启，这也是深圳目前最炫的户外3D秀，直接体现了平安银行智能旗舰店“高精尖”的创新定位。
《零售银行》杂志造访平安银行智能旗舰店，成为首家全面报道、解读平安银行智能旗舰店的专业媒体。
独具一格的橙色“商店”
平安银行智能旗舰店的整体设计风格与传统的银行网点有着明显的差异。尤其是通透、简约的大门设计，完全打破了客户心中惯有的对于银行网点门面的认知习惯，而更像一家广迎八方来客的百货商店。
平安银行旗舰店项目的设计围绕客户需求规划功能分区，通过现代质感的硬件设计结合科技智能的软件体验，提供了贴心、多元选择的业务办理模式。旗舰店凸显“简单·到家”的设计理念，旨在为客户提供全新的金融体验旅程，打造客户想“逛”的银行。
“智能旗舰店”的“智能”首先从客户没有到达旗舰店开始，与一般银行网点取号、填单、排队的传统服务模式不同，客户到达网点前，就可以通过平安银行口袋银行实时了解网点的排队繁忙情况，根据现场情况，网点地图上用“红、黄、绿灯”的显示代表不同网点的等候时间长短，便于客户选择排队情况最少的网点办理业务。
大厅一进门的地方设置了醒目的激光电子大屏，由四块100寸激光投影无缝拼接而成的电子大屏，不刺眼、无闪烁、无辐射。客户可以通过这块高清设备观看旗舰店品牌形象广告、平安银行业务广告，更能欣赏到精美的经典画作。
进入旗舰店后，客户若办理个人开户或转账汇款业务，大堂经理将引导客户通过移动PAD预录信息，无需手工填单；客户临柜后只需出示身份证及排队票号，柜员即可获取智能填单信息，为客户办理相关业务，客户开户全程只需要一次签字。
在旗舰店办理信用卡，再也无需像传统做法那样必须等待两三周并且拿到千篇一律的卡面设计。在信用卡自助发卡机上，客户完全自助操作，轻松做到：卡面自选、卡号自选、立等可取。
切实易用的智能体验
平安银行旗舰店“智能”的另一个重要特征是“时刻相随”，即实时互动、量身定做的金融服务。典型的一个例子是智能旗舰店的独家秘技——“生命周期墙”，该墙为客户展示的是人生五个关键生命阶段：单身贵族、二人世界、三口之家、流金年华、夕阳正红，配以各个阶段中推荐的平安集团综合金融产品组合。屏幕前方的触控桌可扩展阅读屏幕上的详细产品信息，可以通过扫描二维码等方式将客户感兴趣的内容拷贝至手机。
理财规划桌是另一重要的“智能入口”，可视化的理财规划桌可识别到客户及理财经理的信息，“像玩游戏一样”呈现最新的金融资讯和证券、外汇、黄金行情，还能提供专业的理财规划建议。理财经理也可以在理财规划桌前向客户介绍热销产品、讲解专享的贵宾客户权益。客户感兴趣的内容，加入购物车，通过二维码扫描，就能随时带走。
在《零售银行》记者体验的过程中，最大的感受是：平安银行智能旗舰店的这些高科技设备和智能化的流程，是完全站在客户体验的层面来匹配和设计的，而非设备的堆砌与展示。客户来到网点并不会觉得无所适从，而是在一系列科技设备的帮助下，感受到更清晰的流程、更快速的服务、更良好的体验。
末了在服务细节上实现突破，平安银行智能旗舰店甚至专门订制了一款特别的绿茶香氛。或许，未来的银行网点服务除了可看、可触，还可闻。
平安银行副行长蔡丽凤表示：“我们希望通过先进科技手段的引入，将传统的银行体验从产品转移到人。让每一位步入网点的客户，都可以轻松在此找到自己需要的金融产品解决方案，而且实时互动地现场解决问题。依托集团强大的科技和综合金融实力，我们也正在一步步实现我们的这个智能网点理念。简而言之，平安银行智能旗舰店就是要让科技创新金融，让服务时刻相随，一切简单到家。”
Q/A：
R:《零售银行》
Z：张方平（平安银行智能旗舰店项目PMO）
Y:杨海威（平安银行智能旗舰店客户体验设计经理）
R：平安银行智能旗舰店的特色是什么？与其它智能银行的不同在哪？
Z：简单、时刻相随，就是不一样！这同样也是我们的口号——简单，即客户办理业务时力求简单到家；时刻相随，即客户的智能体验时刻相随；就是不一样，则代表着平安银行与众不同的独特性。
与其他智能银行相比，平安银行智能旗舰店最大的不同在于“简单，就是不一样”。我们上海的旗舰店已开业，下一阶段我们的智能旗舰店会推广到广州、北京、成都等城市，在设计上会得到进一步优化，“就是不一样”的银行理念会得到更好的体现。
从现在的情况来看，智能旗舰店中橙色门框的设计、客户多种开户方式选择的体验、信用卡DIY现场快速办理设计、生命周期墙的设计、圆形客户等候区的设计等都体现了“就是不一样”的理念，这些也是和其它智能银行不一样的地方。
R：平安智能旗舰店的设计似乎更注重人性化和实用性，可否举例说明？
Z：平安智能旗舰店的人性化和实用性体现在多个方面，最典型的有以下几点：
1.旗舰店大堂中间圆形等候区的设计。客户在圆环形的沙发上坐下，不管是哪个角度都能清楚地看到等候区上方360°叫号屏的显示，这样不会阻挡客户的视线而错过叫号。而且，根据精准测量，从圆环沙发上，客户不论是坐在哪个位置，走到高柜区、对公区、理财区的距离都是最短的，这种设计充分考虑了客户的感受，非常友好。
2.后续在财富中心，改变传统叫号为牌号发光或震动提醒的模式，尽量不打扰其他客户。在后期的智能网点复制推广中，叫号机或将被取消，取而代之的是以手机或小号牌的方式进行提醒。当轮到某位客户办理的时候，他手中的牌号或手机就接收到信号发出提示灯光并震动，从而提醒客户，这样就不会被叫号机的声音所打扰。
3.厅堂服务时刻相随。当客户进入网点的时候，或许并不希望被大堂经理打扰，此时大堂经理就不会出现在客户面前，而采取观察、等候的态度；而一旦客户想要办理业务，需要得到帮助的时候，大堂经理就会走到客户面前。这也正是“时刻相随”的最好体现。
4.理财区的设计。智能旗舰店厅堂的理财隔断间是半圆型的，未来还将会设计成椭圆型，这样，客户和理财经理都可以被包围在隔断间内，能有效地保护客户的隐私，在这个隔断间内只有理财经理陪伴左右，不受外界干扰，不仅美观，也更人性化。
5.智能旗舰店大厅里面还摆放了国画和艺术品，空调里面加入了香氛，会传出沁人心脾的淡淡清香，优雅、静谧的大堂给客户舒适、幽静的体验。
6.智能旗舰店保留了深发展的图腾。虽然流程、设备都完成了改造升级，但是对于深发展的老客户来说，当他们进入网点一看到那副熟悉的深发展银行油画的时候，将激发老客户们心中那股怀旧之情，更显人情味。
R：平安银行智能旗舰店的橙色大门设计的很有特色，这样的设计灵感是什么？
Z：橙色门框的设计也是希望传达一种“就是不一样”的设计理念。首先，橙色和平安集团的VI品牌颜色保持一致，而且很少有银行使用，传递标识不一样的概念，体现特殊性；其次，橙色属于暖色调，能够给人强烈的视觉冲击，令人印象深刻，瞬间就能记在脑海，客户只要一说去橙色大门那家银行，人们立刻就能知道是平安银行；再次，设计成橙色零售商店的门店形式，能够给人一种独特的外观感受，客户进入银行就像进入商场一样，休闲，惬意。
在后续的旗舰店建设中，将还会对门框再次进行改造，采用玻璃、自发光设计。我们所希望的效果是：晚上客户需到银行办理业务，远远望见柔和的橙色门框，及24小时营业的提示牌，便能感觉到温暖、安全。
R：生命周期墙的设计又有哪些特色？
Z：生命墙的设计承载了两点内容。第一，客户生命周期内的金融需求。由于平安银行是平安集团下的子公司，而平安集团又是一个提供综合金融服务的金融集团，所以平安银行希望在智能旗舰网点内为客户展示一站式的金融服务。生命周期墙的长条形的设计就是希望把人们自出生到人生各个阶段的产品通过这个长长的屏幕把它一一展现出来。从单身时期，二人世界时期，事业有成时期，一直到年老的时期，人生每一个阶段都会匹配不同的产品。当客户想进一步了解这些产品的时候，可以点击屏幕底下的白色触摸屏进一步去了解、互动；而且，客户还可以通过手机扫描二维码把产品详细资料带回家慢慢地了解。
第二，展示艺术品的功能。例如当我们播放清明上河图的时候，生命周期墙可以让画在屏幕上动移动起来，逐一地展示给客户。同时，在播放完一个艺术品或名画以后，穿插播出平安银行的产品或者财经报告，过段时间又再次播放艺术品或名画。
R：平安银行智能网点的客户办理业务时，会有哪些不一样的体验？
Z：以最简单的开户为例，传统银行会由大堂经理指导客户填单，并引导到柜台去办理；一些智能银行则会引导客户到VTM机上自助办理。然而，由于银行的客户群不同，年龄、背景、接受新事物的能力也会有差异，所以，只提供一种开户模式是远远不够的，平安银行可能会提供三种甚至三种以上的开户选择。
第一种是全自助式的，通过VTM远程视频就可以实现开户，只要语音通话把自己的各项信息告诉VTM机视频中的后台人员就可以了，全程无纸化；第二种是半自助式的，通过综合柜员机实现开户，一个柜员可以同时服务两个客户；客户在机器前面操作，柜员机操作员在后面协助服务，当客户不明白时，柜员可以随时帮忙，整个操作也非常简单；第三种是自助填单器的开户方式，客户通过移动pad预录信息，就不需要取号了，后台系统会自动将办理序号发到客户手机上，当屏幕上出现该序号时客户就可以直接去柜台取卡。在这个过程当中，pad已经将客户的信息上传到后台审核了，所以加快了客户办理开户的速度；最后一种，就是传统的方式，如果有客户不能适应上面的所有方式，我们可以按传统的方法来，到柜台上实现开户。
除此之外，在平安银行第二阶段的智能网点项目优化之后，还会推出一种更为简单的开户方式：低柜开户。客户到低柜坐下以后，可以看见面前有一个大屏Pad显示器，客户把身份证交给坐在对面的柜员，信息自动识别并上传，现场告诉自己的需求，柜员会帮助客户输入，并上传到后台系统审核；与此同时，客户的各项信息会在Pad屏幕显示出来，客户在PAD上直接确认。开户就完成了。全程无纸化。Pad屏幕的显示页面也十分友好，比如可以根据不同的年份，设置不同的动物卡通显示，给客户的感觉非常舒服。这个流程就像VTM机中的远程后台客户人员从屏幕后坐到了客户前一样，业务办理很简单，服务人员“时刻相随”。
而这也是平安银行不一样的客户体验，即无论什么样的客户到这里来，总能选择喜欢的开户方式。
R：平安银行的智能旗舰店会大面积推广吗？详细的计划是怎样的？由于网点类型多样，平安在复制智慧网点的时候会怎样应对多样性？针对小型或迷你网点又会怎样实施？
Z：在未来的智能网点规划建设上，平安银行会在一线城市或者说一级分行都至少布局一家旗舰智能网点。旗舰网点项目组会把智能旗舰网点关键要素，包括诸如橙色大门的设计、客户分区动向图的设计、智能设备、甚至网点装修材料表等关键要素都提炼出来，制作成一个标准化的手册。
面对多样化的网点类型时，平安银行在大面积推广之前，会从网点店面的选址成本、内部结构等多个角度出发，建设出不同类型的标准支行网点，供推广复制时参考。这些标准网点会包含智能旗舰店的多个关键要素，但允许各地标准化网点在改造时有一些不同的设计，例如：材料的选择、成本的差距上允许有所保留。
在小型网点的设计上，平安银行会从网点小型化或楼宇化的趋势去改造，而且同样会保留智能旗舰店的关键要素，进行复制。在具体设计时会参考香港地区金融便利店的模式，将自助区、半自助区、VIP客户区都规划的小一些，这样网点的空间比较紧凑，客户就像进入便利超市一样。
另一种设计方案是，在选址时会挑选一些门面面积较小，有楼层的店面，从而将网点门面面积由宽变窄，内部结构更加纵深化，甚至把一些功能分区从全部规划在一楼转变为部分转移到二楼三楼的设计。一楼以24小时区、自助、半自助区为主，其他的部分可以布局在二楼、三楼，这个模版设计将会是网点1/3或2/3在一层，2/3或1/3在楼上的格局。
R：新旧网点的成本差距有多大？
Z：目前这个旗舰店网点的成本比较高，主要是设计和IT开发等费用。但是其它新建或改造的智能网点的成本差距并不会大，只是多应用了一些新的设备和新的机器而已，总体的设计是成本可控的。
R：许多银行智能网点的建设都外包给三方公司来设计完成，但平安银行基本都是自己内部人员来设计和实施，这是出于什么原因考虑的？
Z：我们聘请了国际知名的设计公司来帮我们设计旗舰店。一开始合作的时候，平安银行是考虑把物理空间设计、客户体验设计、科技智能元素设计、员工的行为设计等全部外包给国外的方案公司来完成的。后来，我们只聘请他们完成了物理空间设计工作。他们的空间理念很棒，得到了平安的高度认同。
剩余的工作，最后是由平安团队自己完成的。因为在合作时发现，这些知名的设计公司对于物理网点的设计没有任何问题，但是服务流程设计上及智能元素设计上，其建议不太符合我们客户的需求。所以，在汇报和请示了领导以后，初步拟定了由平安人员来完成，在经过多轮的头脑风暴及封闭讨论后，有了现在的成果。包括后台IT系统的设计、客户体验的流程设计、设备的开发，硬件设备商的选择等都是由平安来完成的。因为只有我们自己的员工才更了解客户需要什么。
R：针对智能旗舰店的实操和应用，平安银行内部是否有一套详细的培训体系？员工在实际应用中有哪些困难？
Y：针对智能旗舰店的实操与应用，平安银行在开业以前就制定了一个标准化的手册，手册针对网点中各个创新点的部分均有详细的实操规范。而且旗舰店的员工在开业之前就已经培训了近一个月的时间，包括前期的几轮宣导和几轮现场演练，在员工掌握了具体操作之后才开始上岗。而这套实操培训流程我们也会复制到未来的广州、北京、上海等地的旗舰网点的培训中去。
在实际操作方面，由于平安银行IT部门已经把许多难点工作都在后台解决完成了，所以留在前台的实际操作界面都是非常简单的，没有很多复杂的操作。因此，前台员工在实际培训和操作中也非常简单，接受速度快，基本上不会出现很难的实操问题。
原文刊载于《零售银行》杂志2014年5月刊，如对全文内容感兴趣，或者有意投稿，可在工作日8:30-17:30拨打杂志电话400-188-6010咨询。
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