粉哥导读:每年的这个季节经常会收到反馈宝宝吃奶粉拉肚子的客诉信息，婉约型的这样说：宝宝一直吃这个奶粉，原来吃的挺好的，最近吃奶粉就拉肚子，是不是奶粉有什么质量问题？直接的会这样说：宝宝吃奶粉拉肚子，你们奶粉有质量问题，你们公司怎么处理？还有就是恐吓型的会这样说：宝宝吃奶粉拉肚子都住院了，医生说是奶粉的原因，你们要赔偿我医药费，要不然去告你们；宝宝吃奶粉拉肚子，你给我把奶粉退了，不退我去电视台曝光等等，客诉的主要核心就是奶粉宝宝拉肚子，要怎么处理呢？
作者：陈莹（高级营养师） 主播：茱莉
来源：《奶粉智库》（ID：naifen234)
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来自奶粉智库
处理客诉是个技术活，也是一个比较麻烦的事情，许多时候导购一听是客诉就是紧张、激动、暴躁，无论是什么类型的客诉，无论是通过什么途径收到的客诉信息，无论客户的观点是否正确，要求是否合理，都要保持自己情绪稳定，头脑清静，只有在这种状态下才能比较轻松愉悦的处理好客诉，如果感觉自己不在状态可以明确的告知客人他反馈的信息已经收到，并在某某时间给予回复，不要推迟时间也不要不了了之。处理客诉和医生看病流程基本上是一样的，第一步就是倾听客诉的诉求。
没当妈之前总觉着怎么会有这么多的客诉问题呢，怎么有点问题就投诉奶粉呢？曾经一度我也很纠结。当妈以后却更能理解这些客诉的产生，也更容易接受这些客诉信息，对妈妈来说宝宝拉肚子就是大事，客诉只是寻找原因的一种方式。
我们现在接受到的客诉信息多数是通过电话、微信等通讯方式，当面反馈的客诉信息比较少，所以在这种情况下我们只能根据顾客诉说的情况来了解信息。这个时候千万不要有先入为主的思想，不要听到顾客说了句宝宝吃奶粉拉肚子，你就接话奶粉质量没有问题。。。。。。这样往往会两败俱伤。倾听顾客的诉求一定耐心的听完顾客的诉说，捕捉到关键信息，最简单高效的方法就是随时准备笔和纸，在听顾客说的过程中记录下来关键信息。收到客诉信息的原因是顾客觉得宝宝拉肚子是因为吃奶粉。
我们需要了解的关键信息是哪些呢？
宝宝便便的次数、性状、气味、较之前正常便便有哪些不同以及腹泻的程度。顺便了解宝宝的年龄、喂养方式、是否转奶期、出牙、打疫苗等等，我们了解的信息越多就可以更好的处理客诉。
那么这个季节宝宝拉肚子的原因有哪些呢？
腹部受凉。
夏天季节天气炎热，昼夜温差大，雨水天气较多，空调房温度低等护理不当宝宝就会有拉肚子的情况。
喂养不当。
冰箱里面刚取出来的水果 辅食直接给宝宝吃；喝大量的果汁；吃过多甜食；一次添加多种食物；积食等。
细菌感染。
夏季食物很容易变质，饮食上要确保食物的新鲜与安全。细菌引起的腹泻一般会有呕吐或者发烧等情况，大便有粘液等。
病毒感染。
宝宝常见的病毒感染多为轮状病毒感染，多发于夏末秋季一直延续到春天季节。病毒感染导致的腹泻，宝宝会伴随呕吐 发烧，便便一般是水样或者蛋花汤样。
无论细菌感染还是病毒感染，这两种情况的腹泻都需要由医生化验来下结论，不是我们凭自己感觉。
奶瓶消毒。
很多时候我们找不到宝宝拉肚子的原因，往往会忽视奶瓶消毒这个细节，宝宝喝过奶后奶瓶不及时清洗消毒放在室温环境下很快就会滋生细菌，长此以往宝宝拉肚子一直不好，我们却找不到原因。
乳糖不耐受。
有些宝宝吃奶粉有乳糖不耐受的情况，建议选择无乳糖奶粉。
宝宝生病。
由于宝宝生病比如感冒等从而引发的宝宝拉肚子。
常见的宝宝拉肚子原因我们都了解了，还有一种情况就是奶粉质量问题，这个另当别论。我们只有了解了宝宝拉肚子的原因才能更准确的给出解决建议。
如果宝宝只是便便次数增加或者便便次数增加，稀薄不成形，只要精神状态，饮食情况良好，这种情况可以不用担心，我家宝宝经常雨天过后便便稀薄次数增加，天气好转后就恢复正常。
宝宝便便次数增加，稀薄不成形，蛋花便或者水样便，便便次数多，精神不好，体温高等，一旦出现这种情况，建议就医。
宝宝拉肚子护理很重要，护理不当宝宝容易出现脱水，红屁股等情况。宝宝出现拉肚子情况可以适当的补充益生菌和锌，对缓解宝宝拉肚子均有帮助。当宝宝有拉肚子的情况时不要第一时间想到的就是止泻，给宝宝吃各种药甚至灌肠，给肠道一点修复的时间。
对于客诉作为营养师的我们只能给出一些指导性的建议与指导，一旦宝宝出现发烧、呕吐等情况建议就医。
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