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封图设计 | kay 责编 | 嘉琪
第 2120 篇深度好文：4254 字 | 6 分钟阅读
精选笔记·组织管理
文章背景：
4月9日，阿里巴巴董事局主席马云向员工发出一封内部信，宣布被称作“阿里创始十八罗汉”之一的蚂蚁金服董事长彭蕾，正式卸任，由现任CEO井贤栋接替她的职位。
彭蕾与蚂蚁金服：
2016年10月，彭蕾卸任蚂蚁金服CEO，由时任总裁井贤栋接任；
2018年4月9日，彭蕾卸任蚂蚁金服董事长，由CEO井贤栋兼任该职。
马云内部信评价称，“这是蚂蚁历史上最重要的领导团队更替，不仅仅是为了传承，更重要的是蜕变。长江后浪推前浪，前浪方可闲庭信步，这是人才队伍上最大的成功。”
阿里巴巴创业之初，彭蕾管钱管人管市场，历年来带领过市场、服务和HR等多个部门，在提升客户满意度及维持企业文化方面拥有丰富的经验。
作为上榜2017年胡润百富榜的阿里系43位股东之一，彭蕾是一位实打实的、中国最具影响的商界女强人。1999年，阿里巴巴创业之初，彭蕾管钱管人管市场，历年来带领过市场、服务和HR等多个部门，在提升客户满意度及维持企业文化方面拥有丰富的经验。
如今，彭蕾在阿里已有19个年头，通过在阿里巴巴、小微金服、蚂蚁金服等不同历史阶段，因地制宜、因时而异地提出了不同的职场方法论。
以下enjoy：
一、阿里巴巴人才观：
从“三力说”到“新三力说”
当企业遇到挑战或是困难时，价值观就会第一时间出现刺激反应。价值观的构建是必要的，我认为需要从心力、脑力、体力三方面去统一企业的价值观。
1.“三力说”
①心力是最重要的。指每个人心里都要有理想之光，有使命之光，要有互相感应、互相激发的力量，尤其是管理人员。
企业想成为一个什么组织，创业者必须始终带着方向和目标感，然后一点一点做起来。但现实中创业者会遇到很多繁琐的问题，投资人利益诉求、新老团队融合……当被这些繁琐的小事包围时，企业可能会失去目标，这时就要回过头看看，想一想，你究竟是为什么去创业。
蚂蚁金服的服务方向是服务银行懒得招呼的小微客户，为了降低用户交易成本、提高便捷性，蚂蚁金服“去IOE”化，组建技术团队自己做。
如果成本很高，小微用户的体验就会不好。“去IOE”化实现后，蚂蚁金服大笔支付成本降到2分钱，用户能够免费跨行和跨地域支付。在交易费用上自己省钱，但是作为金融机构，我们投入了巨大的资源保护信息安全。
②其次是脑力。指方法、智慧、理性、工具、流程、机制。
今天的创业环境确实很难，互联网已经渗透到生活的方方面面，想去发现一个尚未被人所知的领域不太容易了。因此对困难、变化要有足够的敏锐，要能够善于解决问题。
2013年，余额宝爆发后，监管谨慎、银行联合绞杀，余额宝面临生存困境，我们也不得不去面对这些问题，去与监管和银行沟通，告诉他们余额宝与银行客群不一样，余额宝的交易量只占到存款总量的1%，其中人均投资为5000元，是小额客户，与银行是互补关系。
解决问题最重要的还是回到最根本，去问自己那几个问题：我的客户价值是什么？我是谁？我从哪来？我要到哪去？
③最后是体力，主要指执行力。指方法、智慧、理性、工具、流程、机制。
企业好的执行力，是要具体量化的。如达成的用户数、满意度、财务指标，它能够体现在某一个指标上面，产生结果。在阿里，经常会做批评与自我批评，不是一对一，都是群review的方法。比如我是一个CEO，下面有10个下属，我们会用半天的时间一起共同做群review。
首先讲自己的问题，这一年下来，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，自己去剖析。
等自己自残完了，再由其他人去点评放枪，每个人都给他反馈，这一年做得怎么样：我觉得你哪些地方做得对，哪些地方做得不对。
这是一个残酷的过程，阿里每年都会做，当面告诉他是是多少分，是满足期望，还是超出期望，是达标还是不达标。
只有心力、脑力、体力三力均衡，团队才会有强大的能量。
2.“新三力说”
2014年5月9日的小微金服年会上，彭蕾再次强调了阿里文化和小微金服文化的核心，即“新三力说”：理解客户需求的能力、团队内部的协同能力、思辨的执行力。
对于客户价值的坚持，包括理解客户需求的能力，一切要以客户价值出发；协同能力，指的是整合资源，更有效率地实现客户价值；思辨的执行力，则是实现真实、完整的客户价值。
二、战略和文化
关于战略和文化，我的核心理解是：战略就是客户价值，文化就是言行举止。
1.战略离开客户价值，便不成战略。
客户价值是什么呢？
客户价值等于利益成长体验。这是我自己这十几年，尤其是做支付宝，到现在做蚂蚁金服的这6年，我自己非常切身的体会。
利益是什么？简单说就是：用户付了钱，我给他提供服务和产品的时候，他有没有感觉得到他想要的东西？通过我的供货商、销售、渠道、产品，让他得到了什么好处？
为什么崇尚用户体验呢？
有时候，一个非常好的事，由于你细节粗糙，他觉得得到的过程很狗血，很不爽，这时候，即使你满足了他的利益，他的体验也不会好。客户价值等于利益成长体验，利益是核心，但是体验本身做得好的话，可以让客户价值事半功倍；如果做得不好的话，会让它的利益大打折扣。
为什么有时候给了用户利益，他体验不到位，价值就会大打折扣？
因为客户价值等于利益乘以成长体验，利益是核心，但是体验本身做得好的话，可以让客户价值事半功倍。如果做得不好的话，会让它的利益大打折扣。
我们再启慧一下，客户价值等于利益成长体验这个公式，利益和体验这两个核心中，战略最重要的出发点和核心，就是我们经常说的初心。
2.文化就是言行举止
不管从事什么行业，文化的外显，最后都是透过你的言行举止来一一表达的。你去一家公司，这家公司怎样，从一进门就能感觉得到。去它的前台或者厕所看一下，那些地方很能够体现公司文化。
进阿里，进支付宝，我们视频放的Video在传播什么？阿里巴巴的每一个厕所，蹲坑的前面都有广告位，它传播了什么？合作伙伴、用户跟我们的团队打交道，我们团队用什么样的方式跟他们交流，用什么样的方式提供服务？这些都是文化，甚至包括衣着。
3.阿里组织大图
阿里的业务战略大图演化为我们今天的组织大图，那么组织大图是什么呢？
就是我们的使命、愿景、结果，中间的三角就是上文提到过的心力、脑力、体力，这三者才是我们作为组织的能量。作为组织能力、组织战略来说，这三角缺一不可。
除此之外，一个企业最重要的是人。
三、阿里选人标准
阿里需要的究竟是什么样的人？这是我们一直在思考的一个问题。
阿里文化原来一直有句土话，叫“平凡人做非凡事”。但是随着阿里业务越来越复杂，外面的环境越来越挑战，我们把这句话改成“非凡人、平凡心，做非凡事”。
这个“非凡人”，并不是说名牌大学毕业，在过去有多么高大上的经历，你就是非凡人，不是。
我们在做一件非凡事，我们可以有屌丝心态，但是不能有屌丝能力，如果能力达不到，那不行，阿里人今天的能力必须在更高的水准，而同时我们的心态还是在地板上。
我们说的“非凡人”是具有聪明、乐观、皮实，并且有强大的自省能力。具体来说，需要有四个特质：
1.聪明
从硬性方面来说，指智商要过得去，在专业能力上，一定要有两把刷子。
你要有足够强大的体力脑力，怎么样用自己的专业知识为客户创造价值，没有那个金刚钻，揽不了瓷器活。如果一问三不知，思路混乱，不知所云，一寸深的水平线一眼看穿，这个是不够的。
所以我们一定要不断去挑战，提升学习能力，能够化繁为简，这是聪明的地方。
从软性方面来说，指情商，要以开放的心态走进别人的内心去感同深受，互通有无。
我们要有一根雷达能够感知到这个气场在发生什么变化，能够实时调整我们的沟通方法，能够让别人既能走得进去，又能走得出去。
2.皮实
不仅仅指经得起折腾和摔打，还指经得起别人的崇拜和追捧。真正的皮实是不管赞扬，还是羞辱，你内心都知道自己是谁，你内心坚定，无论捧你还是打你，外界都无法伤害你，忌玻璃心。
我从来不相信常胜将军，我看团队的时候，情愿选择那种真的经过很多挫折的（当然，不能一次成功都没有，那种也不行）。如果他从来都没有失败过，我心里也会很担心。这两种就构成皮实很重要的特点。
3.乐观
一个乐观的人和一个悲观的人，对团队价值产生的影响，重要性不言而喻。
乐观切忌违疾忌医；真正的乐观是充分、客观、理性地了解当下真实情况之后，仍充满好奇心和乐观向上的精神。
我们是要有理性，但是我们要有理性的充满希望，既要理性，还要客观，还要智慧，我们最重要的是要对未来充满希望。如果按照很多人这样悲观的话，那阿里巴巴不知道死十七八次了。
4.自省
不做自大的“永远对先生”，每日总结，用团队Review做绩效面谈，以培养团队的自我反省能力，这对团队非常有价值，忌讳疾忌医。
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