五心:即对待旅客要诚心,解答问要耐心,帮助旅客要热心,接受意见要虚心,照顾旅客再要细心。
五勤:即勤观察分析,主动服务,勤听旅客反映,搜集信息,勤宣传安全常识。减少事故,動扶老携幼,照顾重点,勤走动服务,解决问题。
四要:即一要面带笑容后说话,二要一请二谢三劳驾,三要持客诚实不虚假,四要耐心有问就必答。
四不要:即不要边走边答话,不要背手插腰乱指划,不要叨烟吃食乱搭话,不要聚众嘻笑。
八不灌:即不准擅自离岗,不准以貌取人,不准轻旅客,不准酒后上岗,不准态度生硬,不准视而不见,不准怠慢能旅客,不准吵架争论干私活。
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