小海按：数字化本质上只是工具，工具背后考验的是企业组织能力的变革等，而核心还是回到客户价值。
商业模式创新是从根本上思考和设计如何更好的满足市场客户的需求，企业的经营建设围绕这个逻辑起点来对企业内部的组织架构、业务管理、资源分配来进行设计与规划。数字化转型本质是为客户创造价值，通过数字技术和数学算法等先行切入企业业务流，形成智能化闭环，使得企业的生产经营全过程可度量、可追溯、可预测、可传承，重构了质量、效率、成本的核心竞争力。
具体到落地执行，涵盖数字化营销转型、建立数字化的组织、企业经营数字化等，是从顶层设计到落地实施的一整套商业流程的改造。一切围绕客户，实现客户价值才是数字化转型的真正根源与目标，建设应围绕这一根本来进行开展，本文将重点介绍如何给客户带来更好的产品，如何更好营销获客，如何通过内外部资源的打通提升客户服务的水平和质量。
01
利用数字化洞察用户需求
国内经济发展进入一个新的时代，90、95后逐步成为市场主流，甚至00后也加入大军，用户正在发生变化，他们不再是旁观者，不再被动接受技术成果，而是主动提出新的期望，个性化、多元化甚至碎片化的需求正成为主流，并深刻影响消费市场格局。在过去的工业时代，企业自己设计、生产产品推销给顾客，已很难适应这个时代。
在数字化时代，要倒过来，先知道需求，根据客户市场的需求，来确定企业设计和生产什么产品，那就需要具备强大的用户需求洞察能力，优化用户体验，持续保持竞争力的关键因素，是企业经营的重中之重。从“我觉得”变成“让客户觉得”，才能真正洞察用户需求。
1）需具备同理心
洞察用户需求非常重要的一个能力是共情能力，需要具备同理心，将自己放在客户的位置上，换位思考，去体察客户的情绪、所想所感受，真正理解客户遇到的困难和希望达成的目的所在。这里有很多方法可以实现，深入一线研究、观察用户日常生活、工作的情况，对于B端业务，可采取共创方法实现。
微软CEO萨提亚·纳德拉非常能理解那些不同却有能力的人，通过爱和包容能够达成一切，这让他拥有了越来越强的同理心，而萨提亚也把这样的同理心带进了微软，微软变革进化之路就是同理心、共情力、开放包容，造就了微软的今天，市值与苹果相差无几。
2）利用数据洞察用户走向
数据是产品好坏最直接的注解，要以数据分析为手段改善企业经营管理、驱动增长、决策判断，要避免心理学上有一个孕妇效应，就是当你怀孕的时候走在大街上，你会发现很多孕妇，我们在做这个产品，就以为客户有此痛点、客户需求空间很大。对于大部分产品，我们要构建关键指标：北极星指标和群星指标，通过北极星指标牵引企业按正确目标发展，北极星指标也不是一成不变，随着产品生命周期不同而不同。
需要提醒的是避免陷入虚荣指标，如注册用户、认证用户、下载量、PV、UV等客户行为指标作为重点监控，会让人陷入自我感觉良好，掩盖很多产品问题，而不能作出正确的决策。有几个很好的数据分析模式可以让大家借鉴，可利用OSM（Object-Strategy-Measure，目标策略度量）+UJM（User Journey Map，用户旅程地图）搭建指标体系，可以让业务目标可度量、可描述、可拆解，好的指标体系、数据分析能有效帮助我们洞察用户需求，从而做出正确的决策。
02
构建数字化营销体系
企业想要在数字化转型的过程中迈出第一步，并取得一定效果，建议可以先从右上侧入手，从数字化营销转型开始，借助企业自身的优势，在做数字化营销转型的时候，要做的就是借助数据的力量，弥补行业的痛点，让自己的优势更加明显。
在制定数字化营销转型举措的时候，一定要结合自己的商业模式，选择适合自己的数字化手段。通过业务增长驱动数字化转型变革，相信大部分组织不会因为业绩增长而阻碍数字化转型，亦能让组织逐步建立是数字化转型的信心。
数字化营销不只是线上营销，也不是简单建立一个数字存储客户营销的数据。数字营销是基于营销体系世界的数字化，包括客户数字化、营销工具的数字化、渠道的数字化，能让整个营销全流程实现可用数字衡量，用数字追踪，像黑客增长一书所描述一样，营销的每一步都可以通过数据分析优化，甚至利用智能AI等决策工具，在营销的精准与效率方面有量级提升的新的营销方式。
以B端数字化产品为例，如下图所示，企业在做数字化营销转型升级，很重要两件事情是对内推进企业的销售流程，对外是推进潜在客户的认知流程，只有把企业的销售流程和客户认知流程打通并流动起来，借助内容、渠道让企业与客户价值交换，让客户感受到价值，变成行动，才能体现真正的数字化营销。
每一个环节要数据说话，销售流程与客户旅程相互结合的转化率如何，利用数据洞察分析，哪里做得不好，然后进行改进，哪里做得好，不断向好的地方聚焦资源，实现获客效率、质量的最大化，从而实现数字化营销。
03
利用数字化搭建服务体系
消费者不再简单满足于产品实用、易用、耐用等基本功能，越来越追求更高层次的需求，如品牌共情代言、高于平均水平的服务体验、安全放心与舒适、彰显个性选择等等。
要有以客户为中心、为客户创造价值的理念，构建端到端客户全生命周期的服务体验，围绕客户真实使用场景描绘客户旅程，可视化地展示客户从接触到使用企业服务的完整场景过程中以及每个阶段的行为、触点、问题和感受等。运用可视化展示工具，让企业各方、决策层对服务过程的真实效果和体验有直观的认识，能够以客户为中心全局性地思考设计和提供决策。
1）绘制客户旅程
客户旅程是以客户为中心的起点，回到客户的实际业务场景，聚焦细分市场。第一步是锁定目标市场或客群，简要描述关键客群的特征、画像和场景使用的情况，可以根据不同细分场景绘制不同的客户旅程、可以根据不同渠道绘制不同的客户旅程等；
第二步深入调研，对客户的购买流程、决策流程都有清晰的认知，客户认知流程每个阶段的心理和行为，以及在各阶段交互的触点，均需要通过调研进一步明确，甚至有需要跟着业务跑一跑，才能更清晰展现客户的整个决策链、使用情况；
第三步绘制客户旅程，根据调研结果进行绘制客户旅程，绘制过程可以邀请企业各方一起参与，这样能综合不同部门的视角，让我们客户旅程更加客观真实。
2）根据客户服务旅程打造数字化服务体系
客户旅程绘制完毕后，结合企业战略以及实际情况来打造数字化服务体系，这也不是一步到位，没有完美的客户旅程，只有不断迭代演化的客户旅程，通过追踪和数据分析，不断优化完善客户旅程，还可以借助AI、NLP、OCR等技术，实现自动化服务，提升效率。
每个旅程、每个步骤的效果都要有衡量指标，可以在实际应用中进行测试和优化，用数据来说话，用数据来驱动决策，不断提升我们的服务体验。
数字化转型本质是为客户创造价值，企业思维需要升级转变：以不确定性应对不确定性，面对需求的不确定性，企业需要以数据+算法的策略应对不确定性，需要摒弃冗余思维、静态思维，走向精准思维、动态思维，洞察客户需求，不断升级打造我们的产品，以满足客户需求。
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